【摘要】：69.如何正确处理顾客抱怨？一般认为，处理顾客不满的前提是倾听顾客有何不满之处。因此，要冷静的听完对方的陈述，尽力去了解其中原委，即使个别顾客言辞和举动不当，也要理智对待，切勿被顾客的情绪感染。不论责任在谁，员工应本着“顾客永远是对的”的原则，真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了经营中存在的问题。
69.如何正确处理顾客抱怨？
（1）耐心倾听。一般认为，处理顾客不满的前提是倾听顾客有何不满之处。通常情况下，在顾客把心中的不满原原本本地向一个耐心的人倾诉后，他们的不满已经化解了一半。因此，要冷静的听完对方的陈述，尽力去了解其中原委，即使个别顾客言辞和举动不当，也要理智对待，切勿被顾客的情绪感染。
（2）沉默是金。当顾客在发泄不满时，切勿打断顾客的讲话，不要说些劝解或辩解的话，越描越黑，最好的方法就是保持沉默。当然，也要让顾客知道你在听他诉说，不断的点头回应，还要保持眼神交流。
（3）诚心沟通。要多站在顾客的立场考虑问题，即使有些顾客可能故意小题大做，这时也不应直白地指出他们的错误，而应温和地向他们解释，让他们了解。在交谈中要有耐心，言语委婉。
（4）真诚道歉。不论责任在谁，员工应本着“顾客永远是对的”的原则，真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了经营中存在的问题。道歉时要言语诚恳，态度真诚，让顾客切实感受到店铺的诚意。
（5）分析原因。要找出症结所在，搞清楚是服务态度或产品质量不好引起，还是顾客本身疏忽或误解，要多从顾客的立场考虑。
（6）找出解决办法。可以先让顾客提出他认为的好办法，然后说出自己的想法，将二者进行比较，从而找出最好的解决办法。
（7）如果尽了一切努力，但顾客仍然不满意，这时千万要冷静，尽可能地保持沉默，采用避免争吵的方式让顾客离开。
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