服务顾客的技巧有哪些

75.服务顾客的技巧有哪些？

（1）观察客户，作出接待判断。对于第一次来店的顾客，要根据其穿着打扮、神态举止判断其喜好哪类玩具，然后作出有效的推荐，并给予适当指导。察言观色，引导消费，取得客人信任，是成功推销的基础。服务本身就是一种魅力，它是顾客至上理念的一种散发，任何企业最初的生存可能与成长契机均建立在顾客的需求、满足、建议、愿望及信任中，顾客满意是产生下一次业绩的诱因，更是潜在顾客的催化剂。

员工要时时提醒自己，我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？员工观察顾客目光要敏锐、行动要迅速，要主意观察顾客的年龄、服饰，语言、身体语言、行为、态度等，观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

但要注意，观察顾客不要表现得太过分，不能表现得像在监视顾客或对他本人感兴趣。

（2）观察顾客要有感情投入。投入感情就能理解一切。员工要能设身处地为顾客着想，通过顾客的眼睛去观察，体会顾客的需求，这样才能提供优质有效的服务。

当遇到不同类型的顾客，员工需要提供不同的服务方式。例如，对待烦躁的顾客，要有耐心，温和地与他交谈；对待有依赖性的顾客，员工要善于为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力；对不满意玩具的顾客，员工要坦率、有礼貌，保持适当的自控；对于那些抱着想试一试心理的顾客，员工得有足够的耐心为他们提供周到的服务，并能显示出较高专业水准；对于那些非常理性的顾客，员工要有礼貌，用理智的方法对待客人。

（3）要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望直接说出来，而是通过含糊的语言或身体动作等表达出来，这时，就需要员工及时揣摩顾客的心理。

一般情况下，玩具店顾客有说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人高兴的需求和秘密需求这五种需求，员工需要注意把握。

（4）倾听的技巧。人人都喜欢好的听众，所以，玩具店的员工要学会耐心地听，不要打断顾客的话头。特别是当员工想发表高见的时候，要学会克制自己，要多让顾客说话。顾客谈得越多，越感到愉快，就越会感到满意。

员工在倾听时要注意:①要带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏，②要理解顾客说的话，这是让顾客满意的唯一方式；③始终与顾客保持目光接触，观察其面部表情，注意其声调变化，一线服务人员应当学会用眼睛去听；④如果能用笔记本记录顾客说的有关词语，员工会更好地记住对方的话；⑤不要以为顾客说的都是真的，要对他们说的话打个问号；⑥永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会自以为知道顾客的需求，而不会认真地去听。

（5）微笑服务。顾客花钱消费的时候，可不想看到服务人员愁眉苦脸的样子，尤其当顾客怒气冲天来投诉的时候，这样的表现更会火上浇油。如果员工能够真诚地对顾客微笑，就可能感染他，缓和气氛，使人感到愉悦。

微笑能够传达一种“见到您我很高兴，我愿意为您服务”的信息，使顾客感到轻松、愉悦而调整态度。而且微笑着的时候，员工会处于一种轻松愉悦的状态，思维活跃，能够创造性地解决顾客的问题。相反，如果员工神情紧绷，只会使自己越发感到紧张，并制造传达一种紧张的气氛，不利于与客户的交流。