接待顾客应怎样说话

79.接待顾客应怎样说话？

所谓接待顾客的说话方法，指的是为了接待顾客所必需的言词使用方法，虽然和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处，但若能充分利用说话方法来掌握顾客的心理，对销售工作会有很大的帮助。因此尊重顾客，使其能愉快地购物，是书店营业人员的职责所在。

（1）不使用否定语言，而用肯定语言。例如，当顾客问:“有某某图书吗？”假使回答:“我们不卖某某图书。”就属于否定型的回答，这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答可以说:“我们现在有与其相似的某某某图书。”这样一来，顾客不会有被拒绝的感觉，甚至可能会说:“那么，请让我看某某某图书。”书店便可能获得一个销售机会。

（2）不用命令型，而用请求型语言。例如，“请告诉我你需要什么书。”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说:“能不能告诉我你需要什么书？”这就是请求型的语调，顾客就可能会愉快地回答:“好的，我想要某某图书。”

（3）以反问词表示尊重。例如，“这本书很适合您。”这样说并不是不尊重，但仍感觉粗糙，若是反过来说:“这本书很适合您，不是吗？”则语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果更好。

（4）拒绝时要说“对不起”，并和请求语句并用。例如，“本书店不能刷卡消费。”就会给人以强烈的拒绝印象，但如果是说:“对不起，请你支付现金，好吗？”就会冲淡拒绝感。

（5）不断言，让顾客自己决定。如跟顾客推荐说:“我觉得，这本书可能比较好。”然后让顾客自己说:“我决定买这本。”这种情形容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“买这本好”，则会使顾客产生不适感。因此，书店营业人员不要断言，而应以暗示或建议为原则。

（6）多说赞美、感谢的话。把“您好”“欢迎光临”“谢谢”等用语常挂嘴边，对销售是有利无害的。此外，对熟悉的老顾客还可以加以赞美，例如，“您气色越来越好了”之类的话，可以拉近与顾客的关系，使其愿意常来书店转转。