怎样和顾客说话

46.怎样和顾客说话？

所谓接待顾客的说话方法，指的是为了接待顾客所必需的言辞使用方法。虽然接待顾客和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处，但若能充分利用说话方法来了解顾客的心，对销售工作将会大有帮助。因此，尊重顾客，使其能愉快地消费，是店员的职责所在。待客原则若能灵活运用，对于销售工作是有益的。

（1）用肯定语言。例如当顾客问：“有绿豆冰沙吗？”如果店员回答：“我们不卖绿豆冰沙。”这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，可能就会掉头离开。如果采用肯定型的回答：“我们现在有红豆冰沙。”顾客就不会有被拒绝的感觉，可能会说：“那么，就来一杯红豆冰沙吧。”

（2）用请求语调。例如顾客付了一张一百元的人民币，店员找不开。如果店员说：“请您付零钱。”虽然是一句礼貌的话，但使用的是命令型语调，效果就不是很好。如果店员说：“能不能付零钱呢？”这就是请求型的语调，顾客就会很容易接收，容易愉快地回应：“好的。”

（3）用反问语气。例如顾客尝试性地买了一杯红豆冰沙，尝了一口，点点头。如果店员说：“您选得没错。”这不算不尊重，但感觉粗糙。如果用反问语气，说：“您选得没错，不是吗？”语气就显得谦逊，表示出对顾客的尊重，效果更好。

（4）“对不起”和“请”在一起。拒绝的场合要说“对不起”并和请求语句并用。例如顾客想刷卡消费，而店铺还没有该服务。如果店员说：“不能刷卡。”会给客户一个强烈的拒绝印象，但如果说：“对不起，您能付现金吗？”就冲淡了拒绝的印象，让客户感觉舒服。

（5）不断言。店员要让顾客自己做决定。例如顾客在绿豆冰沙和红豆冰沙间犹豫。如果店员如果断言说：“绿豆冰沙比较好。”则会使顾客有压迫感。如果店员说：“我想，绿豆冰沙可能比较好。”然后让顾客自己说：“我要绿豆冰沙吧。”这样容易让顾客有自己选购的满足感。因此，店员不要断言，而应予以暗示或建议。

（6）多赞美、多感谢。在与客户交流中尽可能多使用“您很有品位啊。”“你对流行趋势很了解啊。”等赞美的语言。若知道顾客的姓名，可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。