订单处理异常的应变计划

→任务十：订单处理异常的应变计划

订单处理的主要工作为接单后客户、订单数据的确认、存货查询、订单整理与编号，其作业异常状况就包括客户订单的突然取消或变更。不正确的订单数据会造成往后配送作业计划的错误，因此应尽速将正确的订单数据传送给下游部门。若下游不正确的配送计划已进行，就必须加以修正并将修正后预估的作业进度回报给决策中心进行监控、确定，直至作业正常。例如因订单信息传达错误所造成的拣货作业异常，企业确认异常后必须将正确的货物加入拣货作业中，并加派人员或机具进行拣货作业，期望能符合原订单的拣货作业进度，并将落后的作业时间控制于最小的范围，也就是说若拣货作业的进度势必将无法达成时，企业必须通过各种手段将落后的进度控制在尚能经由下游作业改善来完成任务的程度。上游的配送作业计划若发生异常时，将有较多的机会来进行改善的措施，因此上游配送作业计划的监控变得格外重要。

订单处理发生异常除了指订单信息的不正确外，还包含存货的不足，当此种状况发生时，决策者就必须考虑若要在规定时间内补足存货将会造成多少额外的支出，或者考虑客户对于公司的贡献，有时企业虽然支出更多的作业成本，但能保住公司的服务品质、形象，这部分应变计划应属营运管理的一部分，在此不加以详述。订单处理部门是与客户直接接触的部门，异常状况有可能是由客户无心造成的，所以在应变计划执行时，其额外增加的成本应由客户来负担，若客户不愿意负担这笔费用，就必须接受不正常的配送计划。

掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料，对于订单变动的处理就能更顺手，只要了解此订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理，就可有效应对变化。以下列举几种订单变动情形进行处理：

（1）客户取消订单。客户取消订单，常造成许多损失，因此在商流处理上需与客户就此问题加以协商。但就订单系统内部来看，如何处理此笔取消交易的订单？此订单目前进行到哪个作业状态？在系统哪个档案里？只要能回答这些问题，相信不难处理，由此也可看出掌握订单状态的重要性。若此订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料（可分配量、已分配量）；若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料（可分配量、已分配量），且将已拣取的商品予以回库上架。

（2）客户增订。客户在出货前，若临时打电话来增订某商品项目，是否应答应？是否来得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？此时，应先查询客户订单的目前状态，看其是否未出货，是否来得及再去拣货。若接受其增订，则应追加此笔增订资料。若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料里的这笔订单资料，且更改商品库存档案资料（可分配量、已分配量）。另外，配送中心应该对每类客户甚至每一个具体客户设定截止订货时间，减少这种情况的发生。

（3）拣货时发生缺货。拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，也应重新打印。

（4）配送前发生缺货。配送前装车清点发生缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，也应重新打印。

（5）送货时客户拒收/短缺。配送人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发生少送或多送等情况，则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货情况。