实现与旅游者的感情共振

一、实现与旅游者的感情共振

导游人员要与旅游者实现感情共振，首先要站在旅游者的立场上接待旅游者，并提供富有人情味的服务。其次，要以情感人，以情动人，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使旅游者能够真正享受旅游的乐趣。最后要注意尽可能与旅游者去共同感受。导游人员引导旅游者游览的景观，往往是导游人员去过多次的地方，而旅游者却往往是第一次，这样，旅游者与导游人员之间就会有一个感受上的差距。导游人员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，表现出与旅游者一样的兴致勃勃，否则就会使旅游者感到受到了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。关于这一点瑞士旅游学专家若泽·塞伊杜博士的见解给人们以深刻的启示。他在《旅游接待的今天和明天》一书中认为:新闻媒介作为信息传递的工具压倒了旅行，是发生在现代社会的一项不容忽视的变革。今天，新闻媒介提供着从前只能在旅行中才能获得的信息。任何人足不出户，便能通过文字、声音和图像“周游”世界，了解世界上发生的一切。由于新闻媒介的渗透性异常强大，任何一种形式的旅行(至少是传统的旅行)都会给人一种“已经看过”的印象。尽管如此，旅游还是不能被取代。这是因为新闻媒介没有任何“接待职能”，而“接待”是旅游业的本质。塞伊杜博士认为“接待”是头等重要的，是旅游业的本质。旅游业可以称为工业，但它不等于工业;旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣。只有“接待”才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来。塞伊杜博士把“接待”当作人与人之间互相接触、打破隔绝的同义词;当作服务、礼节和微笑的同义词;当作人与人之间神圣义务的同义词。他指出“接待”是旅游业中最富有人性的因素。旅游接待应该在从与潜在游客的第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应。旅游者虽然情况各异，但有一点是相同的，这就是他们都希望受到富有人情味的接待。只有接待能使他们像一个完整的人而不只是消费者，像受益者而不是机器人，像一名贵宾而不只是一名顾客。^[1]这些精辟的见解使人们认识到，导游工作者只有提供优质的接待服务，才是真正把旅游者放到了第一位，导游人员与旅游者的心理距离自然也就能够拉近了。