迎宾员迎接散客服务程序

一、迎宾员迎接散客服务程序

（一）准备工作

（1）调度门口的车辆，指挥来往车辆的停放位置。

（2）关注客人来往时的各种需求。如下雨天，提前准备好出租雨具和伞架等。

（3）做好随时协助行李员搬运行李的心理准备。

（二）服务程序

（1）欢迎客人来临。

如是走路来店的客人，主动为客人拉门、致欢迎词。如是乘车来店的客人，待车辆停稳后，要在确认车辆前后方都安全的情况下，将车门打开，躬身向客人致意，一手为客人打开车门，一手护好车门上沿，防止客人下车时碰到头。如客人是儿童或老人，要主动搀扶。

会话：Good morning, madam/sir/miss.Welcome to Chongqing Hotel.

早上好，欢迎光临重庆酒店，夫人/先生/小姐。

（2）客人下车后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上。

（3）把车引导到合适的地方，以便后面来的车辆可以顺畅地通过。

（4）如果客人携带较多的行李，应征求客人的意见，协助行李员搬运客人的行李。切记与客人确认行李的数量。

会话：Are these your luggage, madam/sir/miss? Can I help you? It’s three pieces together, is that correct?

这是您的行李吧，夫人/先生/小姐？我来帮您拿进酒店，好吗？一共是三件行李，对吗？

（5）引领客人至前台。走到客人右前方1米左右处，时时侧身照顾客人。

会话：Would you please come this way, madam/sir/miss!

夫人/先生/小姐，请这边走。

（6）将客人介绍给接待员后，应立即回到酒店正门，准备接待下一位客人。

（三）服务要点及注意事项

注意搬运行李的顺序，有助于防止事故。在客人抵达时，可与行李员协作，马上将填上客人姓名的行李卡拴到行李上，也可采用行李牌的办法，将行李牌拴到行李上。行李牌分两联，撕下一联交给客人，一联交给行李处。

（四）相关知识

迎宾员一般穿着比较高档华丽的工作服，由个子较高、讲礼貌、外表出众的男女青年担任。在工作时，迎宾员通常站在大门口的两侧或台阶上、车道边，站立时应该微挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽，神态自然，注意力集中，服务意识强。

案例

一天，迎宾员小顾刚刚接受酒店的培训，穿着得体的行李员制服上岗工作。一辆银灰色高级轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门的雨棚下。小顾看到前排坐着一位外国女宾，后排坐着两位男士。小顾上前一步，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排男客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌、亲切地问候，动作麻利且规范，一气呵成，显然这家酒店的业务技术培训工作十分成功。

关好车门后，小顾迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位外国女客人下车，但那位外国女客人满脸不悦，使小顾茫然不知所措。

【分析】

通常后排座位为上座，一般有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常识，这位女客人为什么不高兴呢？小顾错在哪里呢？

本案中，虽然后排座位为重要客人的座位，但尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先。”在社交场合或公共场所，男士应该经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如人们在上车时，总要让女士先行；下车时，则要为女士先打开车门；进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。所以，酒店工作除了掌握专业技术以外，还必须了解相应国家礼仪知识。因为酒店的培训工作可能忽略了国际礼仪的内容，导致迎宾员小顾未能按照国际惯例先打开女士的车门，致使那位女客人一脸的不悦。