金钥匙服务

第四节　金钥匙服务

金钥匙服务程序如下：

（一）准备工作

（1）认真记录客人委托代办事宜的内容。

（2）通过各种关系协调和帮助客人解决问题。

（3）对重要事项应事先准备好几种应变方案。

（二）服务程序

背景：晚上8:00左右，一位50多岁的英国妇女随旅行团从西安到达上海后入住某酒店。女宾进房后发现旅行包被搞错了，她匆匆走到礼宾部……

（1）热情接待客人，并主动问好。

会话：Good morning, madam, Can I help you?

（大方的仪态、灿烂的微笑、亲切的问候）早上好，夫人！我可以为您做些什么？

（2）仔细聆听客人的需求，未听清楚时礼貌地请客人重复，并认真做好记录。

会话：Don’t worry, madam.We will try our best to help you.Is there anything else I can do for you, madam?

（沉着冷静、安慰的语气）夫人，您先别着急。我们会尽全力为您解决，请问，您还有其他要求吗？夫人？

（3）根据不同的情形采用不同的回答方式。

会话：Leave it to us.We will solve it immediately.We will find your bags with all of our endeavours, madam.

（自信沉稳）请您放心，夫人，我们立刻为您解决。您的事就是我们的事，我们一定设法帮您找回旅行包让您满意。

（4）送客人离开。

会话：Everything will be all right, madam.Would you please take a rest in your room! We will contact you as soon as we get some progress.See you, madam.

（自信的微笑）夫人，一切交给我们，请您先回房间休息，我们会尽快给您答复的，再见。

（5）认真分析客人旅行包弄错的各种可能原因：首先从酒店查起，然后再联系上海航空公司机场行李部和西安机场行李部，经过确认，行李是在西安机场被弄错的。

（6）通过自身长期建立的人际关系网，设法将客人的行李用飞机捎回上海。

（7）将行李送入客人房间。

会话：Madam, we’ve got the bag.Here you are.please check it!

夫人，按您的要求已经找回了旅行包，请您检查一下。

（8）向客人对酒店的赞扬表示感谢。

会话：It is our honor to serve you, madam.You are welcome.

不客气，夫人，为您服务是我们的荣幸。

（三）服务要点及注意事项

在为客人解决问题时，要考虑周全，让客人对你产生绝对的信任感。

（四）相关知识

“金钥匙”已成为高档酒店个性服务的重要标志，其宗旨是要竭尽所能地帮助客人解决各种问题。一名优秀的“金钥匙”应具有非常优秀的素质、强健的体魄和充沛的精力，并且要具有献身精神。

中国酒店业金钥匙服务项目

“金钥匙就应无所不能，在不违背道德和法律的前提下，客人的任何要求都要设法满足。”从中国酒店业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视，其中的理念会发挥其应有的作用。接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租，这可以说是金钥匙代办概括的十字服务内容。

接、送：汽车服务、机场（车站）接待服务、专车接待服务等。

买：代购物品，如客人随身携带小物品。

印：打印材料、代印名片、冲印胶卷等。

修：代修物品，如对客人随身携带设备的维修。

订：包括以下几个方面：

订餐服务：推荐餐馆及特色菜肴等。

订车服务：汽车及轿车等租赁代理。

订票服务：飞机票、火车票、戏票等。

订花服务：鲜花预订、异地送花等。

订房服务：代订其他酒店。

寄、取：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹及其他服务。

代：代办旅游咨询事宜，如个性化旅游服务线路介绍、市内向导及翻译提供，运送行李，电报、传真、电子邮件收发，代办各类会议、婚宴等活动进行过程中的一切事务等。

租：照相机、雨伞租借服务，汽车租赁服务，租用或借用名贵珍惜物品布置会场等。

其他：美容、按摩、看孩子、邀请名人参加活动等。