住店客人电话留言服务

一、住店客人电话留言服务

（一）准备工作

（1）为提高留言服务效率，积极调整好自己的心态。

（2）再次熟悉酒店类英文名词，以便能够向国际游客积极介绍酒店情况。

（3）准备好笔、电话记录本和留言簿。

（二）服务程序

（1）接到留言要求，准备好留言簿，当接到客人电话需要留言服务时，面带微笑回答客人电话。

会话：Good morning.This is Information Desk of Chongqing Hotel.Can I help you?

早上好，这里是重庆酒店问讯处。您有什么需要吗？

（2）询问需留言的客人姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

会话：Can you tell me your room number, please, sir? Are you Mr.Li Li? Would you speak slowly, please.Yes, Zhang Wei, in Room 518.That’s all right.Thank you.

先生，请问您的房号是多少？（当对方报房号后，立即在计算机中查询该房号住店客人姓名）您是李力先生，对吗？对不起，李力先生，请您说慢一点，弓长张的张，伟大的伟，518房，好的，谢谢！

（3）将留言者姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听，记录留言内容。并将留言内容重复一遍以确保准确无误。

会话：Shall I read that back just to confirm, Mr.Li, please? Tell Mr.Zhang that you will have a business negotiation at 4:00 this afternoon, so the appointment with Mr.Zhang at 6:00 p.m.this evening should be postponed to 7:00 p.m..You would like him to wait for you in Room 518 for dinner tonight.Is that correct, Mr.Li?

您的留言内容是，告诉您的朋友张伟先生，由于您今天下午4:00必须参加一个商务谈判。原定于今晚6:00的会面推迟到晚上7:00，请他在518房间等您到来，共进晚餐，对吗？

（4）记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将即时转达，并在留言条上标明日期、时间，签上记录者姓名。

会话：Mr.Li, we will give the message to Mr.Zhang Wei as soon as possible.Goodbye.

李先生，我们将按您的要求，及时将您的留言转达给张伟先生，请您放心，再见！

（5）交由领班检查，留言条一式二联分送以下部门。

（6）第一联放在总台的客人房间的钥匙孔格内。待客人前来询问时将留言条交给客人。

会话：Mr.Zhang, are you going to meet Mr.Li in Room 518? He’s got out for something else.Here is the message to you Mr.Zhang, you may sign here, please Thank you!

张伟先生，您要找的是住518房间的李力先生吗？他临时有事外出，这儿有他给您的留言，请您过目，张先生，请您在这儿签字，谢谢！

（7）第二联交电话总机，以备客人电话询问。

会话：Good morning.This is Chongqing Hotel.Can I help you? Do you want to inquire about the message for Room 518? Just a moment, please.Mr.Li will have a negotiation at 4:00 this afternoon, so the appointment with you at 6：00 this evening should be postponed to 7:00 p.m..Hey would like you to wait for him in Room 518 for dinner tonight.

早上好！这里是重庆酒店电话总机为您服务，先生，您要查询的房号是518吗？请稍等。您是张伟先生吗？这儿有李力先生给您的留言：由于他今天下午4:00必须参加一个商务谈判。原定于今晚6:00与您的会面推迟到晚上7:00，请您到518房间等他回来，共进晚餐。

（8）关闭留言灯，将留言取消。

（三）服务要点及注意事项

接听电话留言时要面带笑容，音量合适，语速适中。

（四）相关知识

表5-1是住客留言簿的一种体例。

表5-1　住客留言簿