店外客人电话留言服务

二、店外客人电话留言服务

（一）准备工作

（1）了解前一天晚上至现在的客房周转情况、今天客人离店后腾出的房间情况以及预订住宿情况等，据此决定接受以后的预订方针。

（2）了解清楚与留言有关的酒店信息，做好积极留言的准备。

（二）服务程序

（1）准备好留言簿。

（2）面带微笑接听电话，亲切询问留言者姓名、留言接受者的房号、姓名等信息。

会话：Excuse me sir, can you tell me your name?…Mr.Wang, shall I ask who the message is for and what the room number is, please?

先生，请问您怎么称呼？……王先生，请问您的留言是给谁的呢，他的房号是多少？

（3）重复一遍留言者姓名，留言接受者姓名和房号，正式接受留言内容。

会话：It is Mr.Wang Guanghua, isn’t it? The message is for Mr.Li Li in Room 518, is that right?

王先生，您的姓名是王光华，给住在我们酒店518房的李力先生留言，对吗？现在您可以告诉我您的留言内容了。

（4）重复一遍留言内容。

会话：Mr.Wang, let me read that back just to confirm.You ask Mr.Li Li in Room 518 to phone you when he returns the hotel.The telephone number is （028）87351140.Is that correct, Mr.Wang?

王先生，您的留言是：要求住我们酒店518房的李力先生返回酒店后给您去电话，电话号码是（028）87351140，对吗？

（5）记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将即时转达，并在留言条上标明日期、时间，签上记录者姓名。

会话：Mr.Wang, we will give the message to Mr.Li Li as soon as he returns.Goodbye, Mr.Wang.

王先生，您的留言我们将按您的要求，及时转达给李力先生，王先生再见。

（6）填上留言日期、时间、记录人姓名后，交由领班检查，留言条一式三联分送以下部门。

（7）第一联放在总台的客人房间的钥匙孔格内。待客人返店时将留言条交给客人，如此时该客房钥匙不在，则应开启该房间内电话机上的留言灯，通知客人有留言。

（8）当客人在房间内发现留言灯闪亮，打电话来询问时，将留言读给客人听，并询问客人是否需要亲自看留言。如果需要则应保留，让行李员亲自送至客人房间。留言处理完毕后，关闭客人房间的留言灯。

会话：Excuse me.Are you Mr.Li Li? Here is a message from your friend Wang Guanghua.Mr.Wang will have a business negotiation at 4：00 this afternoon, so the appointment with you at 6:00 this evening should be postponed to 7:00 p.m.He would like you to wait for him in Room 518 for dinner tonight.Goodbye, Mr.Li.

你是李力先生吗？您的朋友王光华给您的留言是：由于他必须参加今天下午4:00的一个商务谈判，原定于今晚6:00与您的会面将推迟到晚上7:00，请您给他打电话，并在518房间内等他与您共进晚餐。您需要亲自看一下您的留言吗？好的，我马上让行李员将您的留言给您送过去。李先生再见。

（9）第二联送电话总机，以备客人来电话询问。

（10）第三联交由行李员送往客房，将留言簿从房门下塞入客房。

（11）晚上，问询员应检查钥匙、信件架，如发现孔内仍有留言簿，应检查该房号的留言灯是否已经关闭。如已关闭，可将留言簿作废。如未关闭，则应继续保持留言灯。

（三）服务要点及注意事项

在电话留言服务对话过程中，要注意防止汉语和英语发音之中同音或近音字、词混淆，如B和D、Seven和Seventy等等。