外币兑换服务程序

二、外币兑换服务程序

（一）准备工作

（1）每日早班将酒店前厅的外币兑换牌调整为国家外汇管理局当日公布的外汇牌价。

（2）备好计算器、外币兑换水单、验钞机、备用金等。

（二）服务程序

（1）向前来兑换外币的客人问好。

（2）确认客人需要兑换的外币是否为本酒店所能接受的币种。

（3）点清、点收客人外币现钞，鉴别其真伪。

（4）礼貌地请客人出示护照。

（5）请客人填写“外币兑换水单”。内容包括客人国籍、姓名、房号、护照号、外币种类及金额、日期等，并在水单上签名。

（6）双手接过客人填好的兑换水单，然后逐项核对，发现差错及时纠正。

（7）查清当日该外汇牌价，准确换算并填写外币名称、兑换率及兑换金额等，并加盖外币兑换员私章和外币兑换公章。

（8）将兑换的金额交付客人，并将水单第一联交客人收执。

（9）礼貌地向客人道别。

（10）做好相应的记录并存档。当班结束，结出当班兑换的外币、人民币金额，并且核对钱数与兑换金额。

一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结账。

当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。

大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。

【分析】

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：

一是，第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续。

二是，沟通的方式问题：作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结账却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是，当值收银员与客人的沟通问题：在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。

（三）服务要点及注意事项

一般来说，酒店仅为住店客人提供外币兑换服务。

外币兑换员应注意鉴别外币的真伪，如有疑问，咨询中国银行或外汇管理局。常见外币防伪处理措施如表7-2所示。

发现伪钞，应向客人解释并留下送交中国银行，客人有意见请其向中国银行或外汇管理局投诉。

为安全起见，客人要求兑换的外币的编号，兑换员应将其写在兑换水单上。

注意水单要统一存放，统一保管，联号使用，切勿丢失。

及时刷新当日外币牌价，确保牌价准确无误。

表7-2　常见外币防伪处理措施

（四）相关知识

外币兑换人民币的公式

人民币=外币×外币兑人民币现钞汇率（即牌价）

例如：已知某日港币与人民币之间的现钞汇率为100︰104.67，客人持500元港币到酒店总台兑换人民币，可换得多少人民币？

HK$500×1.0467=¥523.35（元）

旅行支票（Traveler’s Check）是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的带有银行汇票和支票双重性质的信用凭证，主要供旅客购买，以备支付旅途中的费用。

外币旅行支票的兑换要注意以下问题：

（1）检查客人出示的支票是否可兑换，有无区域和时间限制等。

（2）请客人出示有效证件，并请其在支票上复签姓名，检查复签与初签是否一致。

（3）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。

（4）核对无误后，将应付兑换金额交付客人。

（5）做好相应的记录并存档。