行李员送别散客服务程序

五、行李员送别散客服务程序

（一）准备工作

上岗前，在前厅接待处或通过交接班了解当日零散客人的离店情况，准备好行李车。

检查零散客人行李登记表格，做好登记准备。

（二）服务程序

1．运行李

（1）客人或前台接待员要求行李处派行李员运行李。

（2）行李员应问清楚客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间等，记录在交接班本上。

（3）将这些内容记在离店记录卡上。

（4）行李员在指定的时间去客人的房间。在行李多时，要推行李车去。

（5）到达客人的房间后，向客人致意，与客人接洽。

会话：Good morning, Mr.Wang.How many pieces of luggage do you have, please?

王先生，您早！请问，您有几件行李？

（6）在运送行李时，要把行李件数记到离店记录卡上，请客人核实。

会话：Three pieces altogether, is that correct, Mr.Wang？

王先生，您看共三件行李，对吗？

（7）在离开房间时，提醒客人不要忘了东西，尤其是戒指、打火机、手表等小件物品。

（8）跟随客人一起去前台结账，或是先把行李运走。

（9）告之客人先将行李运送到一楼大厅前台。

会话：Shall I take the three pieces of luggage to the front desk, Mr.Wang？

王先生，我把您的三件行李送到一楼前台去好吗？

（10）将行李运到前台，等候客人到来。在办理结账手续高峰时，前厅人多事杂，可使用行李推车，注意不要妨碍其他客人。

（11）从行李车上卸下行李，摆好后，再用网笼住或用绳串起来，以免同其他行李混在一起。

（12）客人出发时的指示有以下几种：

我马上就走，请叫出租车。

过一会儿再走。

我把行李暂时（或长期）寄存在这里。

服务人员应该根据客人的指示决定如何行动。

2．乘车

（1）如乘车离开，要把行李运到大门口或停车场并装上车。

（2）请客人核实行李件数后再请他上车。这时不要忘记收回离店行李卡。

会话：Three pieces altogether, is that correct, Mr.Wang?

王先生，您的行李一共是三件，对吗？

（3）轻轻关上车门，要对客人怀有感谢的心情，躬身致意。

会话：Thank you, Mr.Wang.Welcome back to Chongqing Hotel.

谢谢您，王先生，欢迎您再次光临重庆酒店。

（4）返回前台，把离店记录卡（行李寄存票）收存到规定位置。有时需要把房间号码、出租车的乘车时间、离店记录卡号码等各项内容记入交接班本。

3．行李暂存

（1）客人办理完结账手续后，如需要暂存行李，要将行李件数、客人姓名、寄存时间填到暂存票上。暂存票分上下联，寄存处留上联作为存根，暂存票下联交给客人。

（2）将行李放到暂存处保管。要填写保管卡片，对于照相机等贵重物品，应请客人随身携带。

（3）在寄存记录本上填写行李件数、客人姓名、寄存时间、卡片号码、经手人（寄存行李的人）姓名。对离店客人，应确认已办理完结账手续。如没办理结账手续，要向客人说明。

（4）在交行李时，最好有经手人在场。要把客人手里的寄存票收回，核对客人姓名和行李件数，以避免出错。

（5）如果客人将寄存票遗失，要请经手人核对是否是物主，或者请认领者说出姓名、行李件数、形状、里面装有什么物品等。如说对了，也应该交给客人。

会话：Mr.Wang, would you tell me your name, the description of your bag and how many pieces of it, please？　Excuse me, what is it inside the bag, Mr.Wang？

王先生，对不起请把您的名字、行李件数和行李特征告诉我。方便的话，能否告诉我们，里面装的是什么东西？

亦可通过与前台核实客人资料，如结账收据、护照等，核对其人是否是物主。即便是客人的不慎，也应注意用语和态度，勿使客人感到是在怀疑他。

（三）相关知识

如果客人打电话要求协助搬运行李，行李员应该在统一安排之后去客房提拿行李。

如果发现客人要离店却尚未结账，行李员应该礼貌而有技巧地告诉客人到前台办理结账手续。