如何发挥大堂副理作用

二、如何发挥大堂副理作用

由于大堂副理职位、权力和工作内容之间的矛盾，酒店应该考虑从以下几方面进行调整，以利于发挥大堂副理的正面作用：

（一）正确规范其职位

大堂副理在酒店的职位有以下几种：

（1）相当于主管层次的管理人员。

（2）相当于部门副经理层次的管理人员。

（3）相当于部门经理层次的管理人员。

（4）相当于副总经理层次的管理人员。

由于没有统一的职权规范，需要酒店根据自身规模、管理水平、市场目标等诸多因素决定大堂副理的管理层次和相关待遇，以提高其工作权力和积极性，防止权责不等、做事但没权等现象发生。

（二）加压

大堂副理在实际工作中，由于无具体事可做，大堂副理有时是一个比较茫然的角色，处在一种被动应付“守株待兔”式的工作性质里。在明确其权利后，还要给他们加压，给他们增加新的工作内容，承担更多更重的工作任务，让工作时间饱满起来。因此，除了继续尽好大堂副经理的义务外，有的酒店把质检部门的工作分配一部分给了大堂副理，让其每天做巡视工作。监督酒店所有人员、区域的经营、卫生、仪容仪表、能源、设备运行、安全等情况。

具体细分如下：

（1）××厅员工仪容仪表、台面卫生、空调运行正常与否。

（2）××区域设备、开关正常与否。

（3）客房××层走道地毯、灯饰、壁画正常与否。

（4）行政办公楼层门窗关闭、电脑灯具关闭正常与否，停车场地面卫生与否、监视探头正常与否。

将酒店大堂副理工作细化成几百条，一项一项填写。白天一次，晚间一次，一周一统计，一周一汇报，然后一月一总结，在酒店月质检专会上通告，最后与部门奖惩挂钩。这样一来，似乎大堂副理还掌管着“生杀大权”，有了权威的感觉。各部门涉及具体利益，便不敢小瞧大堂副理的巡视，工作自然受到了促动。除此之外，有的酒店还把大堂副理与前厅接待、会议宴会预订、小商场等工作交给大堂副理管理，让原大堂内互不相干的部门形成了一个整体。便于统一调度指挥，最大限度地节约了人力成本。还对酒店管理者岗位职责的最合理划定进行了有效的尝试。

（三）沟通

大堂副理值班处应该是酒店突发事件最敏感、最灵通、最及时的地方。他不能因事小而忽略（大堂记事簿详细记录着酒店每一天发生的事和当事人），也不能因事大处置不了而置之不理（有时总经理不在他可行使代理权）。从这个意义上说，他在酒店中类似110指挥中心或交通警察。因此，酒店应注重对大堂副理信息灵敏度的提高：

（1）训练他们如何在突发事件中用最快手段掌握第一手资料，当好总经理决策的参谋。

（2）要求他们当好各部门间沟通的二传手，身份不同，作用亦不同。

（3）培养他们做酒店与客人沟通的高手，熟练掌握大事化小、小事化了的手段和技巧。这一点确实需要大堂副理本人付出极大的努力。要在智慧、胆量、魄力，包括谈话技巧上下工夫。

（4）内在工作做好后，面上安排也不可马虎。除给大堂副理配齐专用值班联络工具外，还可以酒店形象大使身份出现，将办公时间、服务内容、通信方式告知客人。目的是让客人在酒店消费、与酒店沟通以及投诉过程中多一条直接的渠道，实现无障碍服务。通过提高沟通灵敏度来提升服务质量进而提升酒店整体形象。