熟悉产品知识及相关信息

5．熟悉产品知识及相关信息

客户没有时间去成为我所推销产品的专家，他们所信赖的是我的专业知识。　　　——某计算机公司销售冠军

【销售事典】

某计算机公司的销售人员小陈正和一位客户通电话，在双方通话进入实质性阶段的时候，小陈对客户说：“贾先生，我是否可以详细说明我们公司最新开发的一些产品情况呢？”

客户贾先生回答：“当然可以，我就是想买一台最新上市的计算机，现在计算机更新换代这么快，我可不想我的计算机一买回去就被马上面临被淘汰的局面。”

听到客户这样说，小陈又热情地说：“看来您很注重计算机的功能了，我们公司生产的×××型号计算机是目前市场上功能最为齐全的产品之一，这款产品兼容性很强，所以您买回家以后，即使将来计算机需要更新换代，您也不用再购置新计算机了，只要到市场上再购买一些好的硬件就可以了。另外，这款计算机的中文操作系统非常先进，出错率特别低，它可以与手机上的信息直接进行互换，这样您可以随时将计算机与手机上的信息相互交换，从而更加快捷、方便地与同事或客户进行联系……”

客户想了想又说：“我想问一下，这款计算机是属于掌上计算机吗？因为我是做销售的，有个掌上计算机会方便很多，而且我最近在网站上看到你们公司的另外一种型号的产品看上去特别小巧，而且是淡紫色的外壳，我特别喜欢这种颜色。不知道我说的那种型号的产品怎么样？”

“哦，我知道了，您说的是另一款计算机，这种型号的计算机也是我们公司最近推出的一款产品，它的确是最新款产品当中外观设计最为精巧的一种计算机。不过，这种型号的计算机主要针对的客户群是香港和台湾用户，所以开发的中文操作系统都是繁体字，如果您想用简体汉字输入的话需要另外安装一个繁简字转换系统，但如果这样的话计算机的识别率和速度都会变慢，而且和手机互换数据的时候经常会出现乱码。所以，如果您的客户大多是内地客户的话，我建议您购买×××型计算机，它可以让您更加……”小陈诚恳地对客户说。

客户：“那么你们的×××型计算机是否也有淡紫色外壳的呢？我刚才说了，我特别喜欢这种颜色。”

听到客户已经有了成交欲望，小陈继续趁热打铁地说：“正好上个星期我们公司刚刚推出这种外壳颜色的×××型计算机，看来您真是和我们有缘……”

分析

如果对产品的相关信息没有一个充分而详细的了解的话，客户是不会轻易做出购买决定的。而且，即使客户打算购买某种产品的时候，也会针对这一产品以及相关产品的具体情况进行详细的询问。在这种情况下，如果销售人员不能及时而准确地回答客户的问题，那么就会给客户留下不够专业的印象，而这又必然会降低客户购买产品的积极性。

任何一位客户在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的相关信息，因为掌握的信息越充分、越真实，客户就可以购买到更适合自己的产品，而且他们在购买的过程中也就更有信心。可是，很多时候，客户都不可能了解太多的产品信息，这就为客户的购买造成了许多不便和担忧。比如不了解产品的用法，不知道某些功能的实际用途，不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异等等。对产品的了解程度越低，客户购买产品的决心也就越小，即使他们在一时的感情冲动之下购买了该产品之后，也可能会在购买之后发生后悔。

可见，客户对于一些必要的产品知识有着非常大的需求。面对客户的这种合理需求，销售人员一定要尽量满足，可以说，满足客户的这方面的需求是销售人员的一项基本职责。而且在时下这种竞争日益激烈的市场环境下，往往是哪位销售人员对产品的相关知识了解得越多，表现得越是专业，就越能引起客户的注意，而最终，这类销售人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技能与顾客达成交易。而那些对产品知识了解得不够充分的销售人员往往不能非常专业地回答客户提出的问题，更不能有效消除客户心中的疑虑，也不能针对客户的实际需求为客户提供令人信服的建议，所以这类销售人员注定难以取得客户的信任。

从某种意义上说，销售人员的工作是通过自己的商品知识为客户创造利益，协助客户解决问题。为此，销售人员必须坚持不懈地、全方位、深层次地掌握充分而专业的产品知识。作为一名销售人员，在开展电话营销工作之前需要在产品知识与相关信息方面做到如下几点：

（1）熟悉本公司产品的基本特征

熟悉本公司产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质，也是成为一名合格销售人员的基本条件。销售人员在上岗之初就应该对产品的以下特征有着充分了解：

◆产品的基本构成

●产品名称。

●物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。

●产品功能。

●技术含量，产品所采用的技术特征。

●产品价格和付款方式。

●运输方式。

●产品的规格型号等。

当客户询问产品的基本构成情况时，销售人员不必急功近利地向客户发出销售进攻，因为客户此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起客户的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

所以，在分析产品的基本构成情况时，销售人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向客户表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等等。当然了，此时销售人员介绍产品的语言一定要力求简洁明朗，而不要向客户卖弄难以理解的专业术语。

此时，销售人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给客户留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣扬顺畅得多。

◆产品为消费者带来的价值

●产品的品牌价值，随着品牌意识的普及和提高，对于很多领域内的产品，客户都比过去更加注重产品的品牌知名度等。

●性价比，这是理智的客户购买产品时考虑的一个重要因素，在购买某些价格相对较高的产品时，客户对这一因素的考虑将更加深入。

●产品的服务特征，产品的售后服务已经越来越受到人们的普遍关注，可是产品的服务绝不仅仅包括售后服务，还应该包括销售前的服务和销售过程中的服务。

●产品的特殊优势，比如产品蕴含的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。

●所有的客户在购买产品时都会关注产品为自己带来的价值，没有价值的产品，客户是不会考虑购买的。所以，销售人员必须站在顾客的立场上，深入挖掘自己所销售的产品到底能为顾客提供什么样的价值，以及多大的价值等。如果销售人员本身都弄不清楚产品的实际价值，那么客户自然不会对这样的产品抱有任何信心。

（2）全面掌握公司的情况

有些推销人员认为，顾客购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司相关情况的注意。其实，对于顾客来说，推销员代表的就是公司，如果推销员对有关自己公司的问题不能迅速做出明确的回答，那就很容易给顾客留下“这个公司影响力不够大”或者“公司名声可能不太好”等印象。

为此，销售人员应该对公司的具体情况加以必要的了解，比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、了解公司最近的某些重大举措及其意义、了解公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、了解公司主要管理人员的姓名、了解公司承载的社会责任等。

（3）熟知竞争对手的相关信息

市场竞争的严峻性不仅引起了商家的警觉和注意，客户同样已经注意到了日趋严重的产品同质化现象。面对越来越多品种的同类产品，客户无法一一对不同厂家的产品进行了解，于是，很多时候，他们就会向某一公司的销售人员打听另外一家公司的情况。此时，如果销售人员对市场上经常出现的竞争对手不加以留心的话，那就无法向客户提供满意的答复。

其实，了解竞争对手的相关信息，这不仅是应付客户提问的需要，也是销售人员更全面地把握本企业产品的需要。如果没有与竞争对手各项情况的比较，那销售人员就无法明确本企业产品的竞争优势，从而无法向客户传递出最有效的产品价值特点。

（4）不断了解产品的相关动态

对相关的产品知识进行专业、广泛而深入的了解，这并非代表仅仅了解产品的静态规格与特性就可以了，销售人员对产品相关知识的掌握其实是一个动态的过程，销售人员必须要不断地取得和商品相关的各种信息，并且学会从累积的各种信息中筛选出商品对客户的最大效用，以便最合适地满足客户的需求。

销售人员掌握这些动态产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户以及自己对产品的科学分析。如果销售人员不能及时地掌握产品的相关动态信息，那么就会很快在客户不断改变和增长的需求面前遭到淘汰。只有不断掌握更多的产品动态信息，产品蕴含的价值才能通过你的销售技巧充分体现出来。

当然了，在激烈的市场竞争环境下，很多产品的相关信息几乎在每一天、每一分钟都有变化，销售人员很可能对其中的某些信息掌握得不够全面和准确。此时，销售人员应该实事求是地向客户说明事情的真相，而不应该为了显示自己的“博学”和“多知”而胡编乱造地欺骗客户，那样的话，只能使客户离你更远。

销售心经

客户有权利了解相关的产品知识，而作为一名销售人员，你则有义务帮助客户弄清产品的相关情况。

如果自己对客户提出的某些问题不甚了解，或者无权立即做出明确回答，最好诚恳地告诉客户真相，而不要欺骗他们。

人们只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后，才会下定决心购买。

不断丰富自己的产品知识，直到愈加完善。

不仅要熟悉自己的产品，还要熟知其他同行、尤其是主要竞争对手的产品。