学会有效地聆听客户说话

4．学会有效地聆听客户说话

如果你喜欢聆听，你就能获得知识；如果你喜欢用耳朵聆听，你就会变得越来越聪明。

——西拉克

【销售事典】

一位电话营销人员接到了一位客户的电话，这位客户几天前通过电话订购了该公司的一台微型照相机，可是在产品送达之后，客户发现自己无法通过产品说明书中的说明彻底地弄清楚照相机的用法。当客户把自己遇到的这一问题向电话营销人员说明之后，他又对电话营销人员提出了“能否更加直观地说明一下照相机的具体用法”的要求。在听到客户的要求之后，这位心不在焉的电话营销人员马上说道：“我们送去的产品包装盒里面应该有说明书啊？您没有看到吗？就在包装盒的最底层，照相机的下面……”

听到电话营销人员这样说，客户原本征询的语气立刻充满了怒气：“你刚才到底有没有在听我说话？”

电话营销人员并没有意识到自己的问题，而是满不在乎地回答：“是啊，我一直在听您说话呀！”

“也许你刚才是在听我说话，可是我说了那么多你是否都听进去了呢？你知道我想得到哪些帮助吗？”客户的声音又提高了一倍。

电话营销人员有些摸不着头脑，不过他还在为自己辩解说：“您不是想要了解照相机的使用方法吗？所以我就告诉您产品说明书上介绍得很详细，只要您认认真真地看看说明书就会知道怎么操作了。”

听到电话营销人员这样说，客户生气极了，因为在他看来，这位电话营销人员不但刚才没有认真倾听自己说话，而且还有意地暗示自己太笨，连简单的产品说明书都看不懂……

分析

从上面的案例中不难看出，真正会说话的人并不一定要滔滔不绝地发表长篇大论，要想成为一名善于与客户沟通的电话营销人员，我们平时还要注意练习自己的聆听能力与技巧。有人也许会说，“听，这有什么难的”，听与聆听之间存在本质上的差异。上例中的电话营销人员可谓会听，可他却不懂得有效地聆听客户讲话，而当客户指出他的问题时，他就应该马上道歉，也许只要一句“对不起，刚才我没有听明白”就能够解决问题，可他却为自己一再地辩解，结果说得越多就越令客户生气。

与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的；同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心；同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的枟追求完美枠一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关切、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。而现实生活当中的无数营销实践也可以表明，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。

对于电话营销人员来说，有效的倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：

首先，有效的聆听可以帮助销售人员从客户那里获取大量有用信息。

就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多、传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少、信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

第二，有效的倾听还能够充分体现出电话营销人员对客户的尊重和关心。

当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

第三，有效的倾听有助于电话营销人员更加切实地创造和寻找成交时机。

倾听当然不是要求电话营销人员坐在那里、单纯地端着话筒去听那么简单，电话营销人员的倾听是为达成交易而服务的。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

福特汽车制造公司的前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。”但并不是人人都能够做到有效倾听的，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。有目的的倾听与一般意义上的听具有很多不同，具体差异如下表所示：

听与有效倾听的不同

由上表可见，要想实现有效的倾听并不简单。倾听是一项可以通过科学的培养和训练得到有效提升的技能，而且也是一种需要不断修炼的艺术，因此，为了达到良好的沟通效果，电话营销人员必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧主要如下：

（1）集中精力，专心倾听

集中精力且专心地进行倾听，这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

（2）不随意打断客户谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你却打断他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”“对”“是吗”“好的”等，除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

（3）谨慎反驳客户观点

客户在谈话过程中表达的某种观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意让销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点作出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：

“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

（4）注意倾听过程中必需的礼仪

在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：

◆保持视线接触，不东张西望

◆身体前倾，表情自然

◆耐心等待客户把话讲完

◆真正做到全神贯注

◆不要只做样子、心思分散

◆表示对客户意见感兴趣

◆重点问题用笔记录下来

◆插话时请求客户允许，使用礼貌用语

（5）及时总结和归纳客户观点

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

销售心经

要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。如果客户讲话时你心不在焉，即使客户看不到你，也能通过你的声音等信息感受得到。

尽可能地让客户多说话，他们说得越多、透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买的决心。

在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。

不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。

当客户感到生气、郁闷向你进行抱怨和指责的时候，聆听是使客户冷静下来、缓解紧张气氛的最好方式，切勿“以牙还牙”地对待客户的抱怨和指责。