引导客户做出成交决定

3．引导客户做出成交决定

销售的实现意味着赢得了可能购买者的购买决定。

——约翰·帕特森

【销售事典】

约翰·柯威尔曾经在惠普公司担任销售代表，他在惠普工作的时候正是惠普公司刚刚涉足于信息领域的阶段，当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM公司，对于惠普这样一家刚刚起步的信息技术公司几乎没有人知道，更没有人愿意与这家公司进行合作。

在这种形势下，约翰·柯威尔来到一家公司推销惠普公司生产的电子设备。可是，当他刚刚表明自己的身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不要在这里浪费时间了，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的电子产品。”

约翰·柯威尔仍然微笑着注视那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”

那位公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”

约翰·柯威尔继续问道：“那么，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”

那位公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家公司能够与之相比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”

约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果IBM能够做得更好，那么，您希望他们在哪些方面拥有一些改进呢？”

那位公司经理认真想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够更降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”

约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉那位公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”

看到自己提出的几项条件惠普公司基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。

分析

很多销售人员在营销实践当中都发现，在与客户进行沟通的过程当中，有时候仅仅凭借我们自己的满腔热情和辛苦努力是很难说服客户做出成交决定的，而如果能够巧妙地调动客户的热情与积极性，想办法引导客户和我们一起努力克服彼此沟通过程中所遇到的障碍与问题，那么存在于我们与客户之间的许多问题便可迎刃而解了。

客户是需要引导的，因为很多客户出于购买习惯、防备心理及外界影响等因素对自身的需求及适合自身的产品并不能做出正确的分析和判断。这就需要销售人员根据自己的专业知识、销售技巧以及对于客户信息的大量准备与分析去引导客户一步步地了解自身的需求以及产品的相关情况，并且在此基础之上逐步引导客户做出成交的决定。

客户也是可以被引导的，关键就看销售人员是否具有引导客户做出成交决定的高超技巧。而正因为客户是需要引导的，而且也是可以被引导的，那么这就给了销售人员以施展自身销售技巧的空间与机会。在引导客户做出成交决定的过程当中，销售人员可以从以下几方面进行充分的努力与准备：

（1）基于客户需求设计多种购买方案

一些销售人员认为，只要客户与我们在某些重大问题上不存在巨大争议，或者即使存在巨大争议也已得到了有效的解决，那么此时客户就应该迅速做出成交决定了。现实情况是否是这样的呢？众多推销高手们多年的谈判经验表明，即使当彼此之间在某些重大问题上取得基本一致的意见之后，客户也不会轻易决定马上成交，由于种种原因的存在，他们很可能会采取观望态度。面对这种情形，销售人员必须对客户进行积极引导，将客户消极观望的态度转变为积极的参与心理。基于客户的实际需求设计多种购买方案，以方便客户进行选择，这是很多销售人员在与客户进行谈判的过程中经常采用的一种方法，无数事实证明，这种方法对于成功引导客户做出成交决定具有十分有效的作用。如以下这一销售领域极为经典的小故事：

有两家相邻的早点铺里，一家的茶叶蛋每天都能卖出很多，而另外一家的茶叶蛋却很少卖出去，因此如何能将茶叶蛋像邻居一样成功销售出去就成了这家老板的一块心病。为了解决自己的这块心病，这家老板从各方面找原因。最初，他以为是自己做的茶叶蛋不如对方的好吃，于是他派人从对方铺里买了一些茶叶蛋回来研究，可是他发现，两家的茶叶蛋没有任何区别，而且两家茶叶蛋的价格也是一模一样。那么问题究竟出在哪里呢？这家茶叶蛋的老板连续几天悄悄观察对方卖早餐时的情形，经过几天的观察他发现，每次有客人到邻居店里买早餐时，邻居都会问他们：“您买几个茶叶蛋？一个还是两个？”客人们有时会买一个，有时则会买两个，总之很少有客人不买的。结合自己卖早餐时的情形，这位店主恍然大悟，因为自己每次问客人的方式都与邻居不同，自己问的是：“您买茶叶蛋吗？”客人们则有时会买，有时则干脆不买。邻居正是为客人们设计了两种可供选择的购买方案，客人们往往会从中选择一种，可无论客人选择哪种方案，他们最终都是会购买的……

销售人员在与客户谈判的过程中同样可以借鉴那位会卖茶叶蛋者的做法，根据客户的不同条件，为客户设计两种或多种可以满足他们需求的购买方案，这样一来，无论客户选择哪一种，实际上都会被你引导进入成交阶段。例如：

情景一：

“这几种型号的打印机各有特点，A种的打印效果更清晰，B种的打印速度更快，C种有效结合了前两种打印机的优点，只不过价格略高一点，您觉得购买哪种更适合您的需要呢？”

情景二：

“您准备购买多少台这种型号的打印机？10台，还是20台？”

情景三：

“我们现在签订合同还是在今天的庆功酒会上在众多嘉宾面前签订合同？”

（2）利用客户从众心理进行成交

很多客户都具有一定的从众心理，当他们拿不定主意进行成交的时候，销售人员不妨有效利用客户的这一心理引导其做出成交决定。如下例所示：

情景一：

客户：“我还是再认真考虑考虑吧。”

销售人员：“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品，他们最初只是购买了一小部分产品，后来因为觉得放心可靠，所以现在与我们公司已经形成了长期合作的关系，现在只要他们有这方面的需要都会与我们公司联系……贵公司也可以先购买一小部分产品，如果觉得满意咱们就再增加合同量，您觉得怎么样？”

情景二：

客户：“从来没与你们公司合作过，我想还是慎重一些比较好。”

销售人员：“慎重一些当然是好的，不过您一定知道××公司一向对供货商要求严格，经过很长时间的考查，该公司最终选择了与我们公司进行合作，现在我们已经与这家公司连续友好合作五年多了……这虽然是第一次与贵公司合作，不过我相信我们以后肯定也会保持长期合作的……”

在利用客户的从众心理引导客户时，销售人员需要注意以下两点：

◆所举案例必须实事求是

注意一定要实事求是地选择实例，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。如果你在举例说服客户的时候没有遵守实事求是的原则，那么一旦谎言被揭穿，你就很可能会永远地失去成交机会，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉，这种感觉不仅会严重影响客户对你及公司的印象，而且还会被这些客户利用各种途径影响到其他更多的客户。

所以说，销售人员必须要用实际发生的成功案例去引导和说服客户，否则的话，那就相当于自砸招牌！

◆尽可能以影响力较大的老客户作为举例对象

客户虽然具有一定的从众心理，但是如果你举的例子不具有足够的说服力，那么客户通常是不会为之所动的。所以，销售人员如果想要成功利用客户的从众心理实现成交的目的，那么就要尽可能地选择那些影响力较大的、比较有权威性的老客户作为举例对象，否则的话，客户的从众心理将很难被成功激发出来。例如：

“国内许多知名品牌的电器设备公司都是从我们公司购买这些小配件的，比如××公司……另外还有一些大型家电超市和商场也由我们长期供货，比如咱们城市销售量最大的××超市、被称为质量最安全的××商场……”

（3）利用假设的方法引导客户做出成交决定

销售人员还可以利用一些假设性的问题引导客户做出成交决定，比如假设客户已经决定购买等。例如：

“如果我们能够按照您的要求提供现货的话，那么您打算购买多少呢？”

“如果您现在准备购买的话，那么您决定使用现金、支票还是信用卡呢？”

“如果您对这一次成交感到满意的话，那么下一次合作一定会首先考虑我们公司吧？”

销售心经

要相信客户一定会做出购买决定的，只不过销售人员需要一步一步地引导客户朝着成交的方向靠近，如果你做不到这一点，那么客户可能会越走越远。

要对客户进行积极的引导，不要因为急于求成而表现急躁，否则的话就很容易引起客户的怀疑。

通过你对客户的了解、利用客户的需求，对客户进行引导，让客户觉得你始终是在替他们着想。

无论采取哪种方式，无论通过哪些途径对客户进行引导，最终的目的都是为了实现成交，对于这一根本目标销售人员需要时刻谨记。