成交过程中需要特别注意的问题

7．成交过程中需要特别注意的问题

成交如同绿茵场上的足球运动员的临门一脚，直接关系到球队的输赢。

——高彦杰

【销售事典】

小张兄弟是双胞胎，他们一同进入某电子仪器仪表公司担任该公司的销售人员。在进公司的第一天，小张兄弟就共同立下志愿，要在销售领域做出一番成就，力争年底进入公司的销售前十名。在培训了一个月之后，小张兄弟真正地开始了他们的销售生涯。

哥哥在真正展开推销工作的前一天晚上，就认真制订了一份当月的销售计划，在销售计划里他将每一星期、每一天的工作都规划得非常仔细。他决定，每一天都要按计划完成工作，他坚信，只要自己坚持下去，就一定能够实现自己的愿望。果然，他这么做了，在每一天，他都十分勤奋、十分努力地工作，即使有时身体感到很累或者马上就到下班时间了，可是只要发现还有工作没有完成，他都会继续认认真真地将这些工作做完。

弟弟照着哥哥的计划也做了一份，可是在正式工作的第一天，他就没有完成计划中的任务，原因是他觉得这才是正式工作的第一天，不能把自己搞得太累，如果太累的话，接下来的日子很可能就会精力不足了！第二天，他又因为听同事说一位客户非常难以应付而放弃给这位客户打电话；第三天，一位客户所在的位置实在太远，所以他决定改天有事到那边的时候顺便再去；第四天，一位客户提出想要到工厂进行实地考察的要求，可他却说没有必要……

哥哥的工作虽然辛苦、紧张，可是很快就看到了效果：他在一个星期的时间里就做成了一单生意，这对于一个经验丰富的销售人员来说算不上什么，可是对于他这样一个新手来说，却非常难得！在接下来的一个月，他的销售业绩在公司新销售员队伍里排名第二，而他还受到了客户的一致好评，客户说他办事细心周到、从不拖延。公司领导认为，如此继续下去，他的前途必不可量！

而弟弟呢？他的工作成绩却连差强人意的程度都达不到——客户急需的资料，他拖了一个星期都没有送去；早应该电话拜访的新客户，他一再拖延；而他的业绩自然稀松，在第一个月，他的业绩居于公司之末……

分析

兄弟两人怀着同样的目标、成为同一个公司的销售人员。可是，却因为各自不同的心态与表现在工作中做出了不同的成绩——哥哥成绩出色，而弟弟却非常差劲。是什么原因导致了条件相当的兄弟俩人在工作中有如此大的差距？最根本的原因还是在于他们自身在心理及行为等方面的各种表现，哥哥通过自己的积极、主动和勤奋努力赢得了出色的业绩，而弟弟则消极、拖沓、对客户要求根本不予以重视，当然最终弟弟也为自己的问题付出了代价。其实每一位销售人员在通往成交的目标中都需要特别注意自己身上存在的一些问题，切勿因为自己的问题而错失了成交的机会。

在实现成交的过程当中，销售人员除了要掌握必要的技巧之外，还需要特别注意一些问题，以免因为自己的不当态度或言行而使得自己无法达到成交的目的。在具体的营销过程当中，销售人员需要特别注意的问题主要有以下几点：

（1）切勿患得患失，以免失去新客户

刚刚从事销售工作的销售人员最容易在临近接触客户时产生胆怯心理，胆怯心理严重者甚至在每一次与新客户进行接触时都很难突破自身的心理障碍。有人将销售人员的这种胆怯表现称为“访前恐惧症”、“访问恐惧症”或“访前心理障碍症”。其实，具有这种表现的销售人员是在打电话给客户或拜访客户之前就“主动”地在自己内心深处设置了一道厚重的心理障碍，他们总是在临近接触新客户时失去信心，面对早已熟记在心的客户电话号码迟迟不敢拨通，甚至在去拜访新客户的路途中仍然犹豫不决……

对于自己身上存在的这些不自信，销售人员必须不断坚定自己的信心，同时也要明确地认识到，如果自己始终患得患失，那么终将失去太多的客户。无论未曾谋面的新客户具有哪些特点，销售人员都应该知道，你最不愿意去见的客户，往往正是成交机会最大的客户；你认为最难缠的客户，往往正是需求量最大的客户；你一直以来都忽略掉的潜在客户，可能与你的竞争对手刚刚签订一笔大单，而这家竞争对手各方面的条件可能都不如你所在的公司；你觉得这个星期可以放松一下，计划拜访的客户可以拖到下周，结果下周你去的时候发现竞争对手已经捷足先登了；可能由于勇气不够等原因，你迟迟不敢拨通潜在客户的电话，结果几个月下来，你的业绩几乎是零……

如果你不希望自己面临这样的处境，那么你就要及时消除自己的心理障碍，记住：与客户实现成交的最大障碍并非来自客户，而是来自于你的内心。那么，在你身上是否经常发生如下现象呢？如果很多问题的答案都是肯定的，那么你就应该及早激发自己去勇敢面对新客户，迎接属于自己的成交机会：

你是否在打电话给新客户或者拜访新客户的过程中，总是感觉自己是一个根本不受欢迎的“入侵者”？

你是否总是期待着自己的上司或者同伴能够帮你做好开发新客户时的一系列工作？

在与熟悉的老客户进行联系时，你是否经常犹豫要不要请他们帮你推荐新的客户？

在前期搜集客户信息和整理客户数据时你兴趣盎然，可是当一切资料准备妥当之时你却不愿意去拜访客户或给他们打电话了？

因为彼此陌生，所以在与新客户接触之时，你总是感到彼此之间都互相感到十分不自在？

在见到新客户之前，你经常把对方想象成一位严肃、倔强、不易说服并且对你的来访感到厌烦的人？

无论是在上午、中午或是下午，你都经常认为自己的电话会打扰客户的时间安排？

如果电话没有人接听，你在内心深处首先感到的是松了一口气，而不是思考下一次什么时候打电话给客户更好？

是否在打电话给客户之前你犹豫不决、当电话接通之后你仍然不知道该说些什么？

如果碰巧有个理由，例如天气不好、正在开会、他没在办公室、未接电话等可以使你取消和客户的约会，你是否会因此而产生一阵放松和愉悦？

在你看来，是否总是有很多事情都可以当作不与新客户进行联系的理由？

你是否经常认为客户可能不喜欢你，或者你不喜欢某种类型的客户，然后你会千方百计找理由逃避和客户的见面？

当你错过了与新客户见面的时间之后，你是否经常会因为害怕客户生气而主动放弃？

你是否经常在客户挂断电话或者走出客户家门（或者公司大门）的时候，才想到自己还有一些重要的事情没有说完？如果发生这样的情况，你是否会拖到下次打电话或见面的时候说明那些遗留问题？

你是否在最初与客户交流时，就希望此次交流能够“速战速决”，以便你尽快脱身？

访问新客户之前的种种不自信和恐惧都只能增加销售人员与客户实现成交的难度，因此，与其在访问新客户之前患得患失，还不如鼓起勇气做好约见客户之前的各种准备，然后信心百倍地与他们进行交流。

（2）消极与懒散易导致失去成交机会

销售工作是一项需要投入无限激情与努力的工作，如果工作态度不够积极、在工作过程中又不够勤奋，那么就无法成为一名业绩卓著的优秀销售人员。

有些销售人员在工作上业绩寥寥，可是他们却认为导致成交机会一次次丢失的原因根本不是自己不够积极和勤奋，而是公司的品牌影响力不如竞争对手，或者干脆埋怨公司的产品有问题。我们可以想象，与一个对本公司以及公司产品不抱有坚定信心的销售人员打交道，客户如何能够增强对该公司及其产品的信赖！

如果你是一名期望在销售领域创造优秀业绩的销售人员，那么你应当时常在成交失败之后对自己的行为进行反省，反省自己是否经常打消或推迟与新客户进行联系的计划，而把大部分时间安排在其他事情上？当发现自己一天的客户拜访计划没有完成时，你是否经常会把任务拖到明天？当得知你一直以来准备拜访而没有拜访的客户已经与其他竞争对手签约时，你经常产生的感觉不是怪自己行动太慢，而是庆幸自己没有花费时间和精力去做“无用功”？等等。如果通过深刻的反省，你发现导致许多成交机会丧失的原因正是自己的消极与懒散，那么你就要从现在做起，从现在开始改变自己先前的消极态度与懒散作风，让自己以巨大的热情和足够的勤奋去开发新客户，去抓住每一次成交机会。

（3）关注客户要求，以免错失成交机会

有时，销售人员会接听到一些潜在客户的电话，或者在销售人员与老客户进行交流的过程中，也会有一些潜在客户提出自己的意见，对于这些主动与自己进行交流的潜在客户，很多经验不够丰富的销售人员都容易错失良机。比如，当潜在客户通过电话向销售人员打听有关产品的相关信息时，销售人员或许会耐心细致地给予充分说明，可是当挂断电话之后，这些销售人员就会把这部分客户抛到脑后，不对这些潜在客户展开进一步的跟踪。而在与老客户交流的过程中，如果旁边恰巧有潜在客户提出自己的意见，销售人员也往往只是顺便对这些意见进行表面化处理，而不去深入开发这些潜在客户的需求。

类似的事情可能很多次地发生在许多销售人员身上，可是这些事情却从未引起过这些销售人员的重视。而很多次成功几率颇大的成交机会几乎都是在销售人员的忽视中被轻而易举地错过的。

无论在何种情境下，销售人员都要对周围人们对产品的意见和需求保持极高的灵敏度。对于那些主动表达某些要求的潜在客户，销售人员更要对他们的具体要求进行深入分析，一旦发现成交机会就要马上采取有效措施展开积极行动。比如，当潜在客户打电话询问产品的相关信息时，销售人员一方面要对客户提出的问题给予积极、满意的回答，同时还要留下客户的联系方式，以便下次对客户进行电话回访，如果有可能的话，还要想办法征得客户同意与客户进行面谈，这将大大增加成交机会。

总而言之，在整个销售过程当中，销售人员不仅要充分把握各种潜在的成交机会，而且还要通过自己的智慧和努力进一步创造开发新客户的机会，从而使自己的销售业绩不断获得提高，使自己的销售事业节节攀升。

销售心经

即使你感到万分紧张，你也要鼓起勇气开始自己与客户的第一次交流，如果你不够主动，如果你不及时采取行动，那么好不容易寻找到的潜在客户可能很快就会走到其他竞争对手的阵营之内。

如果你在第一次与客户交流时就采取放弃或拖延的方式，那么你就不要指望客户会主动给你成交的机会。

如果在第一次交流中由于你的失误令客户感到不愉快，那么这种不愉快情绪仍要由你自己尽快予以消除，否则失去成交机会的也将是你。

你要随时关注客户的需求和重要的表现，并且迅速做出积极的反应，在与客户的交流过程中，你越是集中精力，获得的有用信息就会越充分，成交的机会也就越大。

在平时就要养成追求完美的好习惯，要随时将自己坚定、自信、专业、亲和力强等积极的一面展现在客户面前，这有助于促进客户做出成交决定。