商务谈判中的心理挫折

四、商务谈判中的心理挫折

一个人在做任何事情时都不可能是一帆风顺的，总会遇到这样那样的问题和困难，这就是我们平常所说的挫折。而心理挫折并不是指具体活动受阻，而是活动过程中人们的一种心理感受，或者说是一种感觉，包括由这种感党所引起的心态及情绪的变化。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

（一）心理挫折

心理挫折是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。

心理挫折是人们的一种主观感受，它的存在并不能说明在客观上就一定存在挫折或失败，反过来，客观挫折也不一定对每个人都会造成挫折感。由于每个人的心理素质、性格、知识结构、生长环境等都不相同，因此他们对同一事物活动的反应也就不同，有的人可能会由于困难引发较大的挫折感，而有的人则可能会对困难、阻碍没有什么反应。

（二）心理挫折对行为的影响

心理挫折虽然是人们的心理状态、感受，是一种内心活动，但它却对人的行为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。对绝大多数人而言，在感到挫折时的行为反应主要有以下几种:

1.言行过激。人们在感到挫折时，最容易产生也是最常见的反应莫过于生气、愤怒。在这种情况下，人们的言行就会超出他原有的正常范围，如说出一些极端的话，做出一些挑衅性的动作等。

2.盲目的固执。盲目的固执往往受人的逆反心理的影响，是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的行为表现。在人遭受挫折后，为了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。

3.畏惧退缩。这种行为反应主要是人们在心理挫折的状态下对自己失去信心，缺乏勇气造成的。在这时，人的敏感性、判断力都会下降，最终影响目标的实现。

4.退化。退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。

以上是几种较为常见和普遍的心理挫折的行为反应。此外，不安、冷漠等也是心理挫折的表现。人们在心理挫折时的情绪反应，都是一种非正常的状态，无论对谁来讲都是一种不适的困扰甚至是苦恼的折磨。但心理挫折对人的行为的影响是因人而异的。并不是所有的人在遭受心理挫折时，都会对行为产生消极、反面的影响。相反，对于一些非常振奋、善于在逆境中生存的人来讲，心理挫折以及客观的活动挫折都会更激发他的进取心，激励他不断前进，不断成功。这一点正是我们所追求的，也是谈判者应具备的心态。

（三）商务谈判与心理挫折

1.商务谈判中产生心理挫折的原因

在商务谈判中，谈判者会遇到各种各样的问题、困难和阻碍，由此引起谈判人员心理波动，产生挫折是不可避免的。在商务谈判中，比较容易造成或形成谈判人员心理挫折的因素，主要有以下几点:

（1）谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标，使自己陷入两难的境界，这种情况对谈判者容易造成心理挫折。

（2）由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢起来。对于出现的新情况、新问题仍然按照经验、惯例去解决，这样既影响谈判的结果，也容易受到心理挫折。

（3）谈判者自身能力的欠缺，由于谈判者缺乏自我调控的能力，因此在谈判中出现某些挫折或某些意外的情况时，心理就会产生挫折感。

（4）由于谈判者自身的某些需要，特别是社会需要和自尊、自我实现需要没有得到很好的满足或受到伤害时，容易造成心理挫折。

这些只是在商务谈判中容易造成谈判者心理挫折的常见因素，除此之外，导致谈判者心理挫折的原因还有很多，有来自谈判过程的，还有一些是来自谈判者本身的，像谈判者的知识结构等。

2.心理挫折对商务谈判的影响

在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。谈判是人与人之间斗智斗勇的一项交际活动，需要谈判者全力以赴，始终保持高度的敏感性和思辨能力。任何形式的心理挫折、情绪激动，都必然分散谈判人员的注意力，造成反应迟钝、判断能力下降，而这一切都会使谈判人员不能充分发挥个人潜能，从而无法取得令人满意的谈判结果。要克服心理挫折对商务谈判的不利影响，就必须培养高素质的谈判人员。

3.心理挫折的预防和应对

心理挫折会引发谈判人员情绪上的波动或沮丧，从而产生对谈判对手的敌意或攻击行为，由此而导致谈判的破裂。因此，商务谈判人员应对商务谈判中客观的挫折怀有心理准备，应做好对心理挫折的防范，对自己所出现的心理挫折应有有效的办法及时地加以化解，并对谈判对手出现挫折而影响谈判顺利进行的问题有较好的应对办法。

（1）心理挫折的预防。

①做好事前准备工作，消除引起客观挫折的原因。谈判前，谈判者应做好各项准备工作，对谈判中可能出现的各种情况应做到心中有数，这样就能及时有效地避免或克服客观挫折的产生，减少谈判者的心理挫折。

②加强自身修养，提高心理素质。一个人遭受客观挫折时是否能有效摆脱挫折，与他自身的心理素质有关，高心理素质的人容易对抗、弱化或承受心理挫折，相反当低心理素质的人遇到挫折，则很容易受挫折的影响，产生心理的波动。因此，一个成功的谈判者往往通过不断加强自身的修养，提高自身的应变能力。

（2）心理挫折的应对。在商务谈判中，不管是我方人员还是谈判对方产生心理挫折感都不利于谈判的顺利开展。为了使谈判能顺利进行，对心理挫折应积极应对。

①要勇于面对挫折。常言道“人生不如意事十有八九”，这对于商务谈判来说也是一样，商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能达到成功的彼岸。商务谈判人员对于谈判所遇到的困难甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对新的变化的环境和情况，做好下一步的工作。

②摆脱挫折情境。相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办法。遭受挫折后，当商务谈判人员再无法面对挫折情境时，通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，可让情绪得到修复，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名成人教育学家、心理学家戴尔·卡耐基就曾建议人们在受到挫折时用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。

③情绪宣泄。情绪宣泄是一种利用合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排泄出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，消除紧张状态。

情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄的办法。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。

有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心理就不会再留下什么会破坏的因素，同时让对方发泄情绪，还可以借此了解对方心理等状况，可以有针对性地开展说服性的工作。

本章小结

1.商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。

2.商务谈判心理具有个体差异性、相对稳定性、内在性等特点。

3.个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。

4.气质是个人心理活动的动力特征，气质主要是由神经过程的生理特点所决定的。这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。

5.性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和显著的心理特征。

6.能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。为了能顺利地开展谈判活动，商务谈判人员必须具备一定的谈判能力。

7.商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。

8.马斯洛把人的各种需要划分成五个层次，并按照其需要满足的先后顺序进行排列，得出的“需要层次”，依次为:生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

9.心理挫折并不是指具体活动受阻，而是活动过程中人们的一种心理感受，或者说是一种感觉，包括由这种感受所引起的心态及情绪的变化。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。

延伸知识一:气质测验题

下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型。在回答这些问题时，你认为:很符合自己情况的记2分，比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的记-2分。

（1）做事力求稳妥，一般不做无把握的事；

（2）遇到可气的事就想不通，想把心里话全说出来才痛快；

（3）宁可一个人干事，不愿与很多人在一起干；

（4）到一个新环境很快就能适应；

（5）厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪声、危险镜头等；

（6）和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑剔别人；

（7）喜欢安静的环境；

（8）善于和人交往；

（9）羡慕那些善于克制自己感情的人；

（10）生活有规律，很少违反作息制度；

（11）在多数情况下情绪是乐观的；

（12）碰到陌生人觉得很拘束；

（13）遇到令人气愤的事，能很好地自我克制；

（14）做事总是举棋不定、优柔寡断；

（15）遇到问题总是举棋不定、优柔寡断；

（16）在人群中从不觉得过分拘束；

（17）情绪高昂时觉得干什么都有趣，情绪低落时又觉得干什么都没有意思；

（18）当注意力集中于一事物时，别的事很难使自己分心；

（19）理解问题总比别人快；

（20）碰到危险情景，常有一种极度恐怖感；

（21）对学习、工作怀有很高的热情；

（22）能够很长时间做枯燥、单调的工作；

（23）符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干；

（24）一点小事就能引起情绪波动；

（25）讨厌那种需要耐心、细致的工作；

（26）与人交往不卑不亢；

（27）喜欢参加激烈的活动；

（28）爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品；

（29）工作、学习时间长了，常感到厌倦；

（30）不喜欢长时间讨论一个问题，愿意实际动手干；

（31）宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；

（32）别人总是说我闷闷不乐；

（33）理解问题常比别人慢些；

（34）疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作；

（35）心里有话宁愿自己想，不愿说出来；

（36）认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休；

（37）学习、工作同样一段时间后，常比别人更易疲倦；

（38）做事有些莽撞，常常不考虑后果；

（39）老师或他人讲授新知识、新技术时，总希望他讲慢些，多重复几遍；

（40）能够很快地忘记那些不愉快的事情；

（41）做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；

（42）喜欢运动量大的剧烈体育运动，或者参加各种文艺活动；

（43）不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去；

（44）接受一项任务后，就希望把它迅速解决；

（45）认为墨守成规比冒风险强些；

（46）能够同时注意几件事物；

（47）当自己烦闷的时候，别人很难使自己高兴起来；

（48）爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说；

（49）对工作抱认真严谨始终一贯的态度；

（50）和周围人的关系总是相处不好；

（51）喜欢复习学过的知识，喜欢重复性强的工作；

（52）希望做变化大、花样多的工作；

（53）小时候会背的诗歌，自己似乎比别人记得清楚；

（54）别人说自己经常“出语伤人”，可自己并不觉得这样；

（55）在体育活动中，常因反应慢而落后；

（56）反应敏捷，头脑机智；

（57）喜欢有条理而不甚麻烦的工作；

（58）兴奋的事常使自己失眠；

（59）老师讲新概念时，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记；

（60）假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。

气质测验题答案:

气质测验题答卷

按总分分类:

如果某一项或两项的得分超过20分，则被测试者为典型的该气质类型个体。例如，胆汁质项超过20分，则为典型的胆汁质；黏液质和抑郁质项得分都超过20分。则为典型的黏液质-抑郁质混合型。

如果某一项或两项以上得分在20以下、10分以上，其他各项得分较低，则为该项一般气质，如一般多血质型，一般胆汁质-多血质混合型。若各项得分都在10分以下，但某项或几项得分较其余项为高（相差5分以上），则为略倾向于该项气质（或几项混合），如略偏抑郁质型，多血质-胆汁质混合型。

一般来说，正分值越高，表明被测试者越具有该项气质的典型特征；反之，正分值越低或负值的绝对值越高，表明被测试者越不具备该项特征。

接下来学生自我分析本人气质，学生相互分析他人气质，从而加深对气质特点的了解，同时教师总结。

延伸知识二:谈判者心理素质测试题

1.你过去参加谈判时，是否先做好准备，然后再进行商谈？

A.每次　　　B.时常　　　C.有时　　　D.不常

E.都没有

2.在谈判中，你面对直接的冲突时有何感受？

A.非常不舒服　　　　　　　　　　　B.相当不舒服

C.虽然不舒服，但还是正视它　　　　D.有点喜欢这种挑战

E.非常喜欢这种感受

3.你是否相信在谈判中对方告诉你的话？

A.不，我非常怀疑　　　　　　　B.一般怀疑

C.有时候不相信　　　　　　　　D.基本相信

E.永远相信

4.你认为，在谈判时被对方喜欢是否重要？

A.非常重要　　　B.相当重要　　　C.一般　　　D.不太重要

E.一点都不在乎

5.商务谈判时，你是否常作乐观的打算？

A.几乎每次都关心乐观的一面　　　B.相当关心

C.普通关心程度　　　　　　　　　D.不太关心

E.根本不关心

6.你对商务谈判的看法怎样？

A.高度的竞争　　　　　　　　　B.大部分竞争，小部分合作

C.大部分合作，小部分竞争　　　D.高度的合作

E.一半合作，一半竞争

7.你赞成哪一种交易？

A.对双方都有利的交易　　　　　B.对自己较为有利的交易

C.对对方较为有利的交易　　　　D.对自己非常有利，对对方不利

E.个人为自己打算

8.你是否喜欢和对手谈判？

A.非常喜欢　　　　　　　B.喜欢

C.不喜欢，也不讨厌　　　D.相当不喜欢

E.厌恶

9.如果某次交易对对方很不利，你是否会让对方再和你谈判其他交易？

A.很愿意　　　　B.有时候愿意　　　C.不愿意　　　　D.几乎从未有过

E.那是对方的问题

10.商务谈判时，你是否有威胁别人的倾向？

A.常常如此　　　B.大多如此　　　　C.偶尔如此　　　D.不常有

E.几乎没有

11.你是否能适当地表达自己的立场和观点？

A.经常能够　　　B.超过一般水平　　C.一般水平　　　D.低于一般水平

E.相当差

12.你是不是一个很好的倾听者？

A.是非常好的倾听者　　　　B.比一般人好

C.普通程度　　　　　　　　D.低于一般水平

E.相当差

13.面对语义含糊不清的词句，其中既有赞成，又有反对意见，你有何感受？

A.非常不舒服　　　　B.相当不舒服　　　　C.不喜欢但可以接受

D.一点不受干扰，很快就会习惯E.喜欢如此，事情本来就该如此

14.对方陈述不同观点时，你能够倾听吗？

A.完全不听　　　　B.很难听进去　　　　C.听一点，但不大注意

D.合理地倾听　　　E.很注意地倾听

15.谈判开始前，你是否与其他谈判成员讨论谈判的目标和议程？

A.适当讨论，讨论得很好　　　B.经常讨论，讨论得很好

C.经常讨论　　　D.不常讨论　　　E.不讨论，谈判时执行上级要求

16.你所在的单位要求你在谈判商品价格时要高价，你的感觉如何？

A.不愿意参加此类谈判　　　B.不喜欢，但会不情愿地做

C.勉强做　　　　D.尽力做好　　　E.喜欢这个考验

17.你是否喜欢在谈判中利用专家？

A.非常喜欢　　　B.相当喜欢　　　C.偶尔为之　　D.需要时利用

E.非常不喜欢

18.你是不是一个好的谈判小组的领导者？

A.非常好　　　B.相当好　　　　C.公平的领导者　　　D.不太好

E.很糟糕的领导者

19.置身于压力下，你的思路是否仍然很清楚？

A.是的，很清楚　　　　B.比大部分人清楚

C.一般程度　　　　D.一般程度之下　　　E.根本不行

20.你认为你的商务谈判能力如何？

A.非常好　　　　　　　　　B.很好

C.一般，和大部分人一样　　D.不太好

E.我想我不行

21.你对于自己“自我尊重”的评价如何？

A.高度的自我尊重　　　　　B.适当的自我尊重

C.感觉太复杂搞不清楚　　　D.不太好　　　　E.没有什么感觉

22.你是否能获得别人的尊重？

A.很容易　　　B.通常能　　　C.偶尔　　　D.不经常

E.很少

23.你认为自己是不是一个会利用策略的人？

A.非常会　　　　　B.相当会　　　C.合理地利用　　　D.经常忘记利用

E.似乎是先说后思考

24.你是否能够广泛地听取别人的意见？

A.非常能　　　B.经常能　　　C.一般化　　　D.经常不听

E.固执己见

25.“正直”对于你来说重不重要？

A.非常重要　　　B.相当重要　　　C.重要　　　D.不重要

E.非常不重要

26.你认为别人的“正直”重不重要？

A.非常重要　　　B.相当重要　　　C.重要　　　D.不重要

E.非常不重要

27.你如何使用你手中的权利？

A.尽可能运用一切手段发挥　　B.适当地运用

C.为了维护正义而运用　　　　D.不喜欢运用

E.当然地把别人或对方当作对手

28.你对于行为语言的敏感程度如何？

A.高度敏感　　　B.相当敏感　　　C.一般化　　D.比大部分人差

E.不敏感

29.你对于别人的动机和愿望的敏感程度如何？

A.高度敏感　　　B.相当敏感　　　　C.一般化　　D.比大部分人差

E.不敏感

30.对于以个人身份与谈判对手结交，你认为如何？

A.我会避免如此　　　　B.不太妥当　　　C.不好也不坏

D.我会被吸引而接近对方　　　E.喜欢超出自己的立场去接近对方

31.你洞察问题的核心内容的能力如何？

A.通常都能　　　B.大多数问题能　　　C.能猜得相当正确

D.对方常会令自己警惕E.很难知道核心问题所在

32.在谈判中，你会确定哪一种目标？

A.很难达到的目标　　　　　　　　B.相当难达到的目标

C.不太难，也不容易达到的目标　　D.相当确切的目标

E.比较容易的目标

33.你是不是一个有耐心的谈判者？

A.几乎永远都是　　　　B.比一般人有耐心　　　　C.一般化

D.一般程度以下　　　E.我会完成交易，为什么要浪费时间

34.谈判时，你对自己的目标执著程度如何？

A.非常执著　　　B.相当执著　　　C.有点执著　　　D.不太执著

E.相当有弹性

35.在谈判中，你是否坚持自己的观点和立场？

A.非常坚持　　　B.相当坚持　　　C.适度坚持　　　D.不太坚持

E.根本不坚持

36.你对于对方的私人问题是否感兴趣？（非商业性问题）

A.非常感兴趣　　B.相当感兴趣　　C一般化　　　　　D.不太感兴趣

E.根本不感兴趣

37.对方的满足对你有什么影响？

A.非常在乎　　　　　　B.我尽量不使对方受到伤害

C.有点在乎　　　　　　D.中立态度，希望对方不受到伤害

E.各人都为自己打算

38.在谈判中，你是否想要强调你的权利限制？

A.非常想　　　B.通常我做的比我喜欢的多　　C.适度限制

D.我没有考虑过　　　　E、我通常如此想

39.在谈判中，你是否想了解对方的权利限制？

A.非常想　　　B.相当想　　　　C.我会权衡一下

D.这很难做，因为我不是他E.我会让事情在谈判时顺其自然地进行

40.你在买东西时，是否把价钱压得很低？

A.极不愿意　　　　B.不太好，但我会如此做　　　C.偶尔为之

D.常常压价，而且不在乎如此做E.是我正常的习惯，我感觉舒服

41.在商务谈判中，通常你如何让步？

A.非常缓慢　　　B.相当缓慢　　　C.与对方同时让步

D.我多让点步，试着使交易成功E.只要交易成功，我不在乎付出多大代价

42.对于接受影响企业发展的风险，感觉如何？

A.比大多数人更能接受风险　　　　B、比大多数人更能接受相当大的风险

C.可接受小的风险　　　　　　　　D.偶尔冒点风险

E.很少冒险

43.对于接受财务风险的态度如何？

A.能接受大的风险　　　　　B.能接受相当大的风险

C.能接受小的风险　　　　　D.偶尔冒点风险

E.很少冒险

44.面对谈判对手中地位高的人，你的感觉如何？

A.非常舒服　　　　B.相当舒服　　　C.复杂的感觉　　　D.不舒服

E.相当不舒服

45.你要购买价值较大的商品的时候，准备工作做得怎样？

A.很彻底　　　B.相当好　　　C.一般化　　　D.不太好

E.没有准备

46.对方告诉你的话，你调查到什么程度？

A.调查得很彻底　　　　B.调查大部分的话

C.调查某些话　　　　　D.知道应该调查，但做得不多

E.没有调查

47.对于解决问题，你是否有创建？

A.非常有　　　　B.相当有　　　　C.有时候有　　　D.不太多

E.几乎没有

48.你是否有足够的魅力？人们是否尊重你并服从你的领导？

A.非常有　　　B.相当有　　　C.一般化　　　D.不太有

E.一点没有

49.与一般人相比，你是否有谈判经验？

A.很有经验　　　B.比一般人有经验　　　C.一般化

D.经验比一般人少　　　　　E.没有什么经验

50.你对谈判小组的领导人有何感觉？

A.舒服而且自然　　　B.相当舒服　　　C.复杂的感觉

D.存在某种成见　　　E.成见相当深

51.没有压力时，与一般人相比，你的思考能力如何？

A.非常好　　　B.比大部分人好　　　C.普通程度　　　D.比大部分人差

E.不太好

52.在谈判中，你兴奋时，是否很激动？

A.很镇静　　　　　B、原则上镇静，但容易被对方激怒

C.与大部分人相同　D.性情有点急躁

E.有时会激动起来

53.在社交场合，人们是否喜欢你？

A.非常喜欢　　　　B.相当喜欢　　　C.普通程度　　　D.不太喜欢

E.相当不喜欢

54.你对工作的安全性要求如何？

A.非常安全　　　B.相当安全　　　C.一般安全　　　D.不安全

E.相当不安全

55.当对方跟你解释了4遍，你还是不懂，你的感觉如何？

A.糟糕透顶　　　B.相当不好意思　　　C.不好意思继续问

D.会继续问，不会觉得有何不妥E.直接告诉对方还是不懂

56.你对困难问题的处理能力如何？

A.非常好　　　B.超过一般人　　　C.一般　　　D.一般以下

E.很糟糕

57.你是否能提出探索性问题？

A.擅长此道　　　B.相当不错　　　C.一般程度　　　D.不太好

E.不擅此道

58.对于企业交易中的秘密，你能否守口如瓶？

A.非常保密　　　B.相当保密　　　C.一般程度

D.常常说的比应该说的多　　E.说的实在太多了

59.你对于掌握本行业的知识信心如何？

A.比大多数人有信心　　　　B.相当有信心　　　C.一般程度

D.有点缺乏信心　　　　　　E.没有信心

60.你准备修房子，因为你太太有意见，原先的设计图纸要做些修改。承包商要求你为修改图纸多付一点钱，如果又非找他做不可的话，对他要求加价一事，做如何反应？

A.欣然接受　　　　　B.以温和的态度和他商量

C.不满意但可接受　　D.非常不满意E.不想再见他

61.你是否容易将内心的感受流露出来？

A.非常容易　　　　B.比大部分人容易　　　C.普通程度

D.不太经常　　　　E.几乎没有

根据你的答案，按照表2-1中对应的分数进行加总，就是你最后的得分。

表2-1　谈判者心理测试评分表

续表

测试成绩可分为4级:

第一级:＋376～＋724分---优秀的谈判心理素质。

第二级:＋28～＋375分---良好的谈判心理素质。

第三级:-320～＋27分---一般的谈判心理素质。

第四级:-668～-321分---较差的谈判心理素质。

案例分析

一、九头牛的故事---神奇的心理暗示

在很久以前的一个部落，有一个传统:那里的青年人想结婚，先要学会捕捉牛的技术。捉了足够的牛，作为聘礼，送给女家，才可以成家立室。最少的聘礼是一头牛，最高是九头牛。这个部落酋长有两个女儿。有一天，一个青年走到酋长的面前，说爱上他的大女儿，愿意以九头牛作为聘礼迎娶她。酋长听了之后，大吃一惊，忙说:“九头牛的价值太高了，大女儿不值，不如改娶小女儿吧，小女儿值九头牛。”可是这位青年坚持要娶酋长的大女儿，酋长终于答应了他，这件事轰动了整个部落。

一年后的一天，酋长经过这位青年的家，看见他家正举行晚会，一大群人围成圆圈，正欣赏一位美丽的女郎载歌载舞。酋长十分奇怪，去问那位青年这个女郎是什么人？怎么酋长会不认识呢？年青人回答:“她就是酋长您的大女儿啊！”

年青人以“九头牛”的价值对待他迎娶回来的妻子，同时酋长的大女儿也确信自己的价值是最高的“九头牛”的时候，她便发生了脱胎换骨的变化。

故事的哲理:你期望你的下属、同事是什么样子的，你就要把他当成你期待的样子对待，那么因你的暗示，他就会向你期望的方向发展，最终也会变成你所期望的样子。

案例思考题

从该案例中我们能够获得什么启示？

二、五色套色印刷机生产线设备技术引进项目价格谈判

2002年11月中旬，沈阳市某印刷厂周厂长一行5人来到德国，进行为期11天的技术考察及价格谈判工作。

供应商为德国海德堡公司，它是世界一流的该类设备的制造企业，其技术先进，在世界上首屈一指，因此，中方估计价格谈判难度将相当大。所以在考察过程中，中方就开始采取心理战策略。

德方陪同中方考察的是一位技术副总监。针对他自信自己公司的技术设备最好和鄙视他国同行设备技术水准的心理，在对其德国本土和西班牙、比利时等海德堡公司生产厂和其他几家用户企业考察的过程中，中方人员对该公司制造厂家的生产手段、产品与制造技术水平，不做任何肯定和赞扬的表示，相反倒是多提出疑问，使其忙不迭地介绍、解释，中方因此得以尽最大可能了解掌握该公司产品的性能、特点、质量水准及制造使用与维护的深度技术问题，包括产品存在的尚未解决的不足之处。另外，故意向他询问了解别的国家同类设备产品的技术水准与市场价格情况，使其感觉中方并非只重视他公司的产品，还关心别国的同类生产线设备和技术，并通过他将中方的态度间接反馈到他的公司，使其对销售能否成功打上问号，让其心中无数，动摇他们自认为产品好、价格高无可争辩的自信心理。同时，中方提前对使用该公司产品（即印刷机）的用户企业进行了认真仔细的考察，重点了解和掌握存在问题和不足，以及该公司制造的五色套色印刷机生产线的维修难点及易损备件的配备和消耗情况，以增加谈判的筹码。例如中方在位于法兰克福的一家名为迈菲尔的印刷厂车间里，看到要引进的海德堡印刷设备制造公司制造的五色套色印刷机生产线正在工作，经向管理人员了解，该印刷机在每次换纸后裁刀都会出现运行不稳和印刷轮转速不同步问题，影响印刷品质量，需重新调整，影响生产效率。可见该公司设备制造技术及产品水准虽属世界一流，但并非完美无瑕。

考察结束谈判开始后，在德方海德堡公司本部的谈判室，有关设备技术问题的技术谈判一天就谈完了。第二天德方也出场了5人，以施·布劳恩先生为主谈，他们首先对在中国国内第一次接触谈判的报价218万美元做再次强调，并充分强调他们的设备是世界一流的。这一点，中方事先已经充分估计到，因此中方依据事先已掌握的德方设备生产线报价水平，提出了远低于他们可能接受的报价170万美元。中方这样做的目的，是避免对方提出较高的难以接受的报价不好下压。中方超低回价，必定激起对方强烈反应。果然，德方的销售经理冯·克德利斯先生激动地站了起来，几乎是吼了一声:“这不可能，难以想象！”他坚持他们的产品一流，无可挑剔，报价218万美元不能降。针对他的这一说法，中方随即使用法兰克福郊区那个生产企业生产线存在的问题反驳他:“贵公司生产的五色套色印刷机生产线是有欠缺的，问题是存在的”，并当场请陪同我们考察的那位技术总监先生作证，那位在场的技术总监先生没有否认，这表现了德国人实事求是的负责精神。这时冯·克德利斯先生才慢慢地坐在了椅子上，不再坚持了。

沉寂了一阵后，德方又提出了210万美元的报价，而中方却又回报175万美元。就这样，双方争执了半天时间，未能达成一致。至此，按照中方预先研究的方案，已经达到了使德方动摇其初始报价的目的。为了扩大战果决定暂时中止谈判，提出休息一下，另外确定时间再谈。对方同意了。

鉴于设备技术谈判双方已基本确定，以及中方最初低报价已抛出并经过第一番交锋，中方已摆脱了被动，甚至已取得了一定的主动，因此决定进一步施加心理压力，采取了不再主动提出续谈要求，以使其误以为我方不愿再谈及有可能转向他国或德国其他厂询价，迫其主动找中方约谈，以加强谈判地位。整整两天，中方除自行研究外，未向对方约谈。

到了第4天下午，德方终于沉不住气了，主动找到中方住处，提出进一步会谈。正如中方设计的那样，中方诚恳地同意续谈。在谈判室，始终没有发言的施·布劳恩先生明确表示了态度:“我们双方可以合作，向双方都能接受的方向努力……”而且非常客气地请中方先提一个接近的报价。中方看到对方的阵脚和价格防线已动摇，即按照预定方案提出185万美元的新价。对方相互研究了一下，对中方的报价未置可否，却由冯·克德利斯先生提出了一个200万美元的回价，请中方考虑。中方人员此时感到对方让了一大步，10万美元啊，这也再次体现了欧美洲企业的特点，这样大幅度的一步让价在和日本、韩国的谈判中是不可能的。但同时也感到对方的价格谈判进程已接近终局了，只能有最后一次讨价机会，否则谈判将陷于绝境。中方立即进行了研究和磋商，决定抛出最后报价，并争取主动。于是中方明确表示:对200万美元报价不能接受。再次说明为表示合作诚意，中方最终可接受报价将不超过190万美元，而且条件是增加部分易损备用备件，否则我们将不再谈了。

最后的坚决态度无疑给了对方一个震动，德方看来没有估计到中方不远万里来到欧洲，竟然能先提出拒谈的意向，整个谈判室内气氛顿时有些紧张。这时，始终处于沉默状态的德方谈判首席代表施·布劳恩先生缓缓地坐直了身躯（看得出他不愧是一个谈判老手），在沉着冷静中突然放声大笑，笑得十分自然可亲。笑毕，他语气沉静然而却坚定地讲了一句话:“我讲了我们双方可以合作，我认为我们双方都能接受的合理报价应该是193万美元，不要再争了，我们尊敬的中国客人认为可以吗？”他的一锤定音，应该说是最后的不可再争的价格，也确实在中方此次价格谈判的理想目标195万美元之内。中方人员相互交换了一下眼神后，鼓掌表示了同意。施布劳恩先生也很兴奋，走过来和中方人员一一握手相互表示祝贺。他巧妙地在最后一轮报价200万美元和中方最后一轮报价185万美元之间取了一个中间价，还占了中方1万美元的便宜。而中方人员此刻的心情一点也不比他差，毕竟经过努力，在218万美元的基础上又压下来25万美元。据了解，该公司的同类设备技术的售价从未上下浮动过10万美元，与拥有世界一流的设备技术水准的德国公司谈判得到现在的价格结果，中方感到满意。中德双方均高兴，说明实现了双赢。

剩下的时间，中德双方就备品备件事宜进行了友好的磋商，并就运输、保险、安装高度等均达成协议，顺利签了约。

案例思考题

1.中方是如何寻找到谈判的突破口的？

2.在中方中止谈判时，德方是否可以要求明确下次谈判日程，而不要主动上门约谈呢？

3.如德方不主动上门约谈，中方能坚持多久呢？届时怎么办呢？

4.从本案中，我们得到什么启示？

三、不能运转的机器

东北某林区木材厂是一个近几年生意颇红火的中型木器制造厂。几年来，依靠原料有保证的优势，就地制造成本较低的传统高档木器，获取了可观的经济效益。但是该厂设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂向更高层次的开拓和发展。因此，该厂决定投入巨资更新设备，引进技术，进一步提高生产效率和产品质量，开拓更广阔的市场，于是他们通过某国际经济技术合作公司代理与外国某木工机械集团签订了引进设备的合同，合同总价为110万美元。

2003年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试、指导安装。中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹较重，开机率不足70%，根本不能投入生产。中方向外方指出，你方产品存在严重的质量问题，没有达到合同机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进。2个月后，外方派来的工作小组到厂，更换了部分不符合标准的零件，对机器再次进行了调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标准。调试验收后外方应允回去研究，但一去3个月无下文。后又经代理公司协调，外方人员进厂进行一次调试，验收仍然未能通过，中方厂家由于安装、调试引进设备已基本停产，近半年没有经济效益。为了能尽快投入生产，中方认为不能再这样周旋下去。于是准备通过谈判，做出一些让步，将技术标准降低一些，只要保证整体能够符合生产要求即可。这正中外方下怀，中方提出这个建议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录。在该备忘录中，将原定的六项指标减为四项。按备忘录商定的标准，外方公司进行三次调试。但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。但外方公司却认为已经达到规定标准，双方遂起纠纷。

本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争。但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。其症结到底何在呢？

原来，在双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标，并对一些原规定指标进行了宽松的调整，实际上是中方做出了让步。但是，让步必须是有目的和有价值的，重新拟定的条款更需做有利于中方的、明确清晰的规定，不然就可能造成新的被动。但该备忘录中竟然拟定了这样的条款标准:某些零部件的磨损程度“以手摸光滑为准”；某某部件“不得出现明显损伤”，等等。这种空泛的、不能量化、无可依据的条款让外方钻了空子。根据这样模糊的规定，他们坚持认为达到了以上标准，双方争执不下。你中国人摸着不光滑，我外国人摸着就是光滑。拿什么来做共同的依据呢？中方虽面对自己同意的条款义正辞严，但对白纸黑字却是说不清道不明。显然，中国人是掉在人家设的圈套里了！

外国公司所采取的策略是精心炮制好了的，一段套着一段走。一开始，他们给你一套不合格的设备，欺负你中国人对市场经济、对国际合作涉足不深，能蒙就蒙，能骗就骗。看看骗不过去，便采取第二步，就是拖，知道你等设备运转急着出效益，我就是耐着性子不理不睬，逼着你主动让步。果真奏效，不就逼出个让你被动的备忘录吗？俗话说:“急中生智，忙中出错。”中方应了后一句话。外方来厂调试，反反复复，显得沉着而有耐心，于是中方把希望寄托在人家亡羊补牢的“诚意”上，任凭时光流逝，效益流失。然而，他们没有想到，外方就是要这样日延月拖把他们拖垮！在发生纠纷的近两年中，共调试4次，会谈共6次，浪费了大量的时间，损失了巨大的经济效益。而外方心中有数，能拖一日算一日，即使中方按原合同规定索赔，我这部分钱也可在尽可能长的时间内发挥尽可能大的效益或在银行里获取尽可能多的利息。第三步是拖得你心急火燎，筋疲力尽，最终逼得你忙忙乱乱地让步，漏洞百出地妥协。当你梦醒过来，我白纸黑字，你能奈我何！中方如果精明一点儿，应该在第一次调试验收后就立即提出索赔，不给对方以拖延取利之机。即使有必要签订有关妥协性条款，也必须本着坚持主要、妥协次要、减少损失的基本原则，有针对性地、明确具体地提出有利于我方、能直接操作解决具体问题的条款，做到让而有度，让而有得。事后，中方一位负责人说，签订合同时，有关索赔条款有很多内容他都不是太精通，也未请律师，当时只把索赔看成了一种不可不行的合同程式，也根本没想到会出纠纷。可见这位负责人在经营活动中纠纷意识是多么的淡薄，而没有正确的纠纷意识，又怎么会有强烈的竞争意识呢？

中方在外商一改原来“耐心诚恳”的态度，拒不承认产品质量不符合标准的情况下，终于被逼求助于法律，聘请了律师，要求外方按原合同赔偿损失。外方在千方百计又拖延了一个多月后，才表示愿意按实际损失赔偿。中方认为，赔偿后至少可以保本，但结果又是南柯一梦！在原合同中，精明的外方在索赔条款中写进了一个索赔公式，由于这个公式相当复杂，签约时中方人员根本没有仔细研究就接受了。他们没有想到会有纠纷，也根本没把这个公式当回事。现在，外国人拿来了这个公式，面对面地给你算细账。计算机把结果一打出来，外国人看着屏幕微笑，中国人看着屏幕发呆。原来，按照这个公式计算，即使这套设备完全不合要求，视同报废，外方也仅仅赔偿设备引进总价的0.8%！还不说你已承认其中一项指标符合标准！110万美元损失只赔偿约1万美元。中方负责人被激怒了，他不顾礼节，把手中的可乐瓶摔得粉碎，而外国人却始终彬彬有礼地微笑着……

此时，解决纠纷已无协商的可能，律师写上建议依法提出仲裁。但查看合同有关仲裁的条款时，令人大吃一惊。如按合同进行仲裁，吃亏的仍然是中方！该合同条款规定:“如在执行本合同中发生一切纠纷，均需执行仲裁，仲裁在被诉一方所在国进行。”这就是说，如果中方想提出仲裁，只能在对方所在国进行。假如在国外仲裁，中方将要付出巨大的代价:高额仲裁费、代理费的支付，所派人员的巨大开销，生疏的法制和人际环境，等等。但如果因此不提出仲裁，也会带来巨大的损失。如中方想在本土进行仲裁，其前提条件是外方先行提出仲裁申请，而外方是决不会这样做的。因为，想让外方先行提请仲裁，中方只有一种手段，这就是拒付货款，造成违约。在国际贸易中，中国银行出具的不可撤销的保证函已与合同一起生效，银行方面保证信誉、遵守国际惯例，根本不可能拒付。也就是说，中方违约不存在客观可能性。在这种情况下，仲裁与否，中方都是进退两难。

对方对此胸有成竹，他们深深了解中方想仲裁而不愿到国外仲裁的心理矛盾。当中方每次提出干脆以仲裁方式解决时，他们马上旁敲侧击地提醒你到他们国家仲裁历时要多么长，花销要多么大，等等。而当中方一次次望而却步时，他们则又耍新的花招，开始了新的进攻。他们趁中方这种欲进不能、欲止不忍的情况，一再提出所谓协商解决的方案，并在谈判中做一些小小的让步，把赔偿有限度地提高，诱迫你最终妥协。最后，中方在百般无奈的情况下，接受了对方总赔偿额为12%，同时提供另外3%零件的最终方案。而那台机器两年以来根本就不能运转，没有创造任何经济效益。现在，那台机器虽能勉强运转，仍必须不停地调整修理。即便如此，也只能产生60%左右的工作效率。

案例思考题

1.百万元损失究竟丢在哪儿了？

2.谈判人员应该从该案例中吸取哪些教训？

3.根据案例提供的资料，假如你作为中方谈判人员，应当如何把损失减少到最低限度？