我国旅游企业的人力资源管理现状

第四节　我国旅游企业的人力资源管理现状

现代旅游业的发展起源于第二次世界大战之后，并一直保持着高速度发展的趋势。尤其是进入20世纪90年代以后，全世界每年接待的国际旅游者人数和国际旅游收入的增长速度均超过10%，成为当今后工业化社会发展最快的产业之一。旅游业作为经济建设的重要产业越来越受到世界各国和地区政府的高度重视。许多国家特别是发展中国家已把旅游业当作实现当地经济增长的重点产业来扶持。

一般认为，旅游业就是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性行业。旅游资源、旅游设施和旅游服务是旅游业经营管理的三大要素，旅游饭店、旅游交通和旅行社构成旅游业的三大支柱。

按照产业结构分类，旅游业属于第三产业，或称服务行业，其特点是以劳务的提供取得收入。当前，旅游企业管理人员已经越来越意识到人力资源管理工作的重要性。美国罗森布鲁斯旅游管理公司总裁罗森布鲁斯曾向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，他认为“员工第一，顾客第二”(Employee first，customers second)才是企业成功之道。他认为，企业只有把员工放在第一位，才能在企业内树立顾客至上的意识，才能激发员工为顾客提供优质服务。可见，旅游企业人力资源管理，不仅是高质量完成服务过程、实现组织目标的必要保证，也是企业实施服务竞争战略的基础。

一、我国旅游业人力资源管理与开发的现状与问题

近年来，我国旅游业迅猛发展，旅游从业人数也不断增加。“入世”、申奥的成功和我国强劲的经济发展势头，为我国旅游业带来新的机遇和挑战。世界旅游及观光理事会(World Travel ＆ Tourism Council)曾预测，2006年中国旅游业将增长23%，总值将达到3010亿美元，使中国超过德国、法国及西班牙，成为位于美国及日本之后的全球第三大旅游国。2006年中国的旅游和餐饮等观光业的从业人数预计将达1738万，占所有行业从业人数的2.3%^[1]。

表1-4　我国旅游业从业人员人数与劳动效率

资料来源:2003—2005年度的《中国旅游统计年鉴》，旅游业从业人员中未对社会饭店和个体饭店人数进行统计。

当前，我国旅游企业基本建立起一套符合我国国情的人力资源管理模式，并且正逐步向规范化、科学化发展。旅游业的发展对人力资源管理与开发工作提出了许多新的挑战。改革开放初期，我国旅游业方兴未艾，薪酬待遇较高，吸引了许多优秀人才加入这个行业。当前，与其他行业相比，旅游业变成薪酬待遇较低的行业，吸引人力资源的优势减弱。许多旅游企业面临“人才难招”的难题。在我国旅游企业人力资源工作中，主要存在以下几个方面的问题:

(一)旅游业人力资源市场需求缺口较大，特别是高级管理人才缺乏

近年来，我国国民生产总值以每年平均8%的速度递增，人们的生活水平有了极大的提高，旅游意识增强，出游人次大幅度提高，加上国家实施“假日经济”来拉动内需，使旅游业以更迅猛的势头发展。外资饭店集团、旅游管理集团的大举进入加剧了我国旅游人才的争夺。在这种情况下，人力资源供给远远不能满足旅游业高速发展的人员需求。而且，随着旅游业的发展，人力资源的需求缺口还将进一步扩大，特别是缺乏专业化的高层管理人员。

(二)旅游业的人力资源结构失衡

旅游业的发展需要素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才。而目前旅游业从业人员多为学历较低的年轻员工，缺乏既有实践经验又具有较高理论水平的人才。目前旅游企业最缺乏的人才包括总经理、人力资源管理者、营销人才、行政总厨、复合型的工程管理人才、度假村管理人才、会展旅游管理人才等。国家旅游局的统计数据表明，国内旅行社部门经理的学历为中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历者仅占7.2%。全球化、信息技术等问题对旅游企业人力资源质量提出了更高的要求，目前我国旅游企业的人力资源结构无法适应外部环境带来的挑战。

(三)旅游业的人才流动过于频繁

据统计，北京、上海、广东等地区饭店的员工流动率在30%左右，有的饭店高达45% 。流动的对象主要是饭店中的一线员工，这些员工初来饭店时，大部分没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人、财、物将其培养为熟练员工。但是这部分员工的经济待遇较低，劳动强度较大，因此他们流动较频繁。频繁的流动，使饭店的一部分人力资源投资成本转化为沉没成本，减少了饭店的投资收益，并影响了其他员工的积极性，长此以往，就会形成一种恶性循环，不利于整个旅游饭店业的发展。虽然我国旅游行业尚未对员工流动的成本进行深入的调查，但是，员工流动过于频繁已成为困扰许多旅游企业人力资源管理工作的一个重要问题。

(四)不少旅游企业仍处于传统的人事管理阶段

在我国，很多中小型旅游企业或民营旅游企业是从家庭式管理起步，逐渐发展壮大的。发展至今，不少旅游企业的人力资源管理方法和管理思想都比较滞后，主要表现在:视人力资源为成本，管理方式多为“被动反应性”，管理的焦点是以事为中心，只注重管好现有人员、用好已有知识，人事部处于执行层，作为非生产效益部门运作。

(五)旅游企业对人力资源开发的重视程度不够

人才流动频繁是旅游企业普遍存在的问题之一。不少旅游企业管理人员把人力资源开发看做企业付出的成本，千方百计地节省各类培训费用。还有不少管理人员认为，即使企业为员工提供良好的培训机会，也不一定能留住员工，反而成为员工“跳槽”的资本。这类管理人员普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员工的管理，轻视对员工的开发。在这些旅游企业中，人力资源开发的手段和方法落后，没有为员工进行职业生涯规划，尤其是作为开发重要手段的培训，没有发挥应有的效果。

(六)旅游企业的激励、考核、薪酬机制不健全

在饭店、旅游交通运输企业、旅游景区等旅游企业里，许多企业通常没有建立科学、公平的绩效考评、职位晋升与薪酬管理机制。不少企业根据企业的总体经济收益和员工的岗位职责为员工发放工资，但员工的薪酬收入与个人工作绩效没有直接挂钩，员工的绩效考评机制不到位，这是造成许多员工缺乏工作积极性的重要原因。

二、旅游企业人力资源管理与开发的对策

旅游企业的人力资源管理与开发工作是一项系统性的工作，需要政府、高等院校以及旅游企业等诸多群体的共同努力。一方面，旅游企业的人力资源管理与开发需要政府充分发挥宏观调控的职能，包括健全旅游业人才流动市场、改革人事和户籍管理制度、健全社会保障体系、加大对旅游业人力资源的投资力度、规范旅游业的竞争秩序等，进而为旅游业的发展提供良好的外部环境。另一方面，旅游企业的人力资源管理与开发还需要高等院校改革教育体制，加强与旅游企业的配合，为企业输送一批理论知识与实践技能兼备的优秀人才。

当然，最重要的是旅游企业必须练好“内功”，更新管理观念，完成从传统的人事管理向科学的人力资源管理的转变。

(一)树立以人为本的管理思想

旅游企业在人力资源管理乃至其他管理工作中必须倡导“以人为本”的管理思想。传统的人事管理向科学的人力资源管理转变，最重要一点就是要实现观念的转变。现代人力资源管理视员工为企业最宝贵的资源，管理的焦点是以人为中心，注重人才的培养和引进，人力资源部也参与到企业的经营管理决策中，成为生产和效益部门。对旅游企业员工而言，员工追求的不是一份带薪的工作，而是有发展前途的事业。旅游企业应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与饭店目标相连，让员工对企业前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华的广阔空间，在促进员工自身发展的同时，使企业得到长远的发展。

(二)重视人力资源的开发

人力资源是一种通过不断开发而增值的特殊资源。增大旅游业人力资源的供给量，不仅要依靠政府对人力资源市场的宏观调控、旅游院校的人才培养，更重要的是要开发现有员工的潜能。由于旅游业人力资源的素质偏低，很多从业人员是从其他行业转换过来的，所以旅游企业加大对员工的培训力度是当务之急。根据中国旅游人力资源开发中心1999年对23个城市33家二星至五星饭店的调查结果，饭店人员流动的五个原因依次是“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”。知识经济时代，旅游企业员工的需求日趋多样化，逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。培训不仅可以提高员工的工作技能和服务质量，而且可以使员工看到自己在企业的发展前途，增强他们留在这个行业继续工作的信心和决心。因而，旅游企业必须健全人才培养机制，优化中高层管理人员队伍结构，加大对饭店全体员工的在职培训的投资力度。

(三)完善考核、晋升和薪酬管理机制

旅游企业必须在企业内部引入合理的内部竞争，推行竞争上岗，完善绩效考评、职务晋升和薪酬管理机制，把员工的个人绩效与薪酬、职务晋升、企业的发展目标结合起来，建立具有特色的激励文化，培养员工的自我激励行为，稳定员工的心态，提高员工对企业的忠诚度。同时，旅游企业必须根据企业的收益，适当提高员工的薪酬和福利待遇，否则很难招聘、留住优秀的人才。此外，旅游企业管理人员必须加强与员工的沟通，尊重员工的知识与情感，关心员工的利益，在绩效考评、职务晋升和薪酬管理工作中公平地对待员工。

(四)建立并完善旅游企业职业经理人制度

目前，我国旅游企业缺乏大批既有实践经验又懂理论知识的中高层管理人员。职业经理人制度是国外旅游企业普遍采用的一种用人机制，旨在通过严格的认证和监督管理，规范与提高中高层管理人员素质，促进人力资源整体质量的提高，并为行业的发展储备相应的高素质人才。而目前我国旅游行业还没有形成职业经理人机制，特别是市场认证机制和监督机制上还存在不少问题，需要加快建设步伐，以便及早形成真正的旅游企业职业经理人队伍，为企业的发展提供高素质的经营管理人才。

总之，我国旅游企业的人力资源管理工作正处在转型阶段，面临着许多的机遇与挑战。在本书接下来的章节中，将对人力资源的外部管理环境、各项基本职能(人力资源规划、工作分析、招聘选拔、培训开发、绩效管理、职业生涯规划、福利管理、员工健康与安全、劳资关系)以及人力资源的发展动态(并购与人力资源管理、人力资源信息系统)进行详细的介绍，与各位读者共同探讨旅游企业人力资源的管理方法。