第一节 工作分析概述
一、工作分析的含义
工作分析(job analysis)又称职务分析，是指对工作性质、内容、职责、权限、程序、方法、执行标准、任职资格等工作相关信息，进行全面收集、系统研究、科学描述以及规范记录的过程。其结果是产生工作说明书(job description)和工作规范(job specification)。作为企业内部的一项管理活动，工作分析是企业人力资源开发与管理的基础内容，是企业进一步建立招聘、培训、考核及薪酬体系的前提。工作分析是一项技术含量很高的细致性工作，它的质量和效果决定了人力资源体系的完善和各个功能模块的实现，任何一个环节做不好，都可能会导致工作说明书和工作规范反映的内容失实或不科学，进而影响整个人力资源系统的运作。
旅游企业应把工作分析作为一项常规性的人力资源管理工作来抓。不同旅游企业，或者同一旅游企业的不同发展阶段，工作分析的目的有所不同。比如，饭店和旅行社的工作性质和内容不同，工作分析所要达到的目的就会不一样;新开业的饭店和老字号饭店，其进行工作分析的目的也会有很大的不同。有些工作分析是为了使现有的工作内容与要求更加明确化或合理化，以便制定切合实际的薪酬制度，调动员工的积极性;而有些则是为适应变化了的环境，对新工作的职责和工作规范作出规定;也有工作分析是为了应付企业遭遇的某种危机，设法改善工作环境，提高企业的安全性和抗危机的能力。
总的来说，旅游企业进行工作分析就是为了解决七个重要的问题(即6W1H):①WHO，谁来完成这项工作;②WHAT，这项工作主要是做什么;③WHEN，这项工作应该被要求在什么时候完成;④WHERE，这项工作应该被要求在什么地方完成;⑤WHY，为什么要完成这项工作;⑥HOW，这项工作应该如何被完成;⑦WHAT QUALIFICATIONS，从事这项工作的人员应该具备哪些资质条件。
二、工作分析术语
工作分析是一项专业性很强的人力资源管理工作，涉及较多的专业术语，且容易混淆，以下列出几个经常出现的相关术语。
(1)工作要素:指工作活动中无法再细分的最小划分单位，它可被用于描述单个动作。比如，总机人员拿起电话、服务人员擦桌子、前台服务员打开计算机等。
(2)工作任务:指为达到某一特定的目的而进行的一系列相关的活动或要素。比如，饭店前台服务人员为了帮客人登记入住，需要询问客人、递给客人登记表、检查登记表、输入信息、查询房态信息、安排入住房间、交付客人房间钥匙等。工作任务由一些动作、细节、工作要素等更为细微的单元组成，各种任务有大有小，有难有易，所需时间长短不一，所需的技能各不一样，评价标准也是千差万别的。把足够量的任务按一定依据集中起来由一个人承担，就产生了工作岗位。
(3)工作职责:指特定工作岗位所应承担的一项或多项相互关联的工作任务的集合。比如，旅行社计调人员负责旅游线路的设计，饭店招聘专员负责招聘工作等。
(4)职务:指在组织中处于同等垂直位置，主要职责在数量与重要性上相当的一组工作岗位的集合。比如，企业设多名人力资源专员，有的分管招聘，有的分管薪酬管理，有的分管培训等。
(5)职位:根据组织目标为特定主体设定的一组任务及其相应的责任。职位与个人是一一匹配的，职位数量与员工数量相等。特定职位工作者承担的职责可以是一项或者多项，比如办公室主任，同时担负单位人事调配、文书管理、日常行政事务处理三项职责。
(6)职系:指工作性质大体相似，但职责繁简难易、轻重大小及所需资格条件不同的一系列职位。比如，人力资源助理、人力资源专员、人力资源经理、人力资源总监就是一个职系。
(7)职组:是指若干工作性质相类似的职系组成的集合。比如幼儿园教师、小学教师、中学教师、大学教师就组成了教师这个职组。
(8)职级:工作难易程度、职责轻重、任职资格等都非常相似的职位归为同一职级。
三、工作分析的意义
如前所述，工作分析是企业人力资源管理的基础内容，是企业进行人力资源规划、人员招聘、培训、绩效管理，以及员工职业生涯规划等活动的前提。
(一)工作分析有利于企业的人力资源规划
旅游企业人力资源规划者在动态的环境中分析企业对人力资源的需求，需要获得广泛的信息。有效的工作分析能为组织的变革、工作的增减、工作流程的重组以及人员的设置提供详细的资料，根据这些资料，组织能够合理设置工作职务和安排人员，统一平衡供求关系，提高人力资源规划的质量。
(二)工作分析有利于企业的人员聘用
旅游企业在进行员工选拔和聘用的过程中，需根据工作分析来了解某个职位所需的知识、技能、生理、心理及品格要求，从而为企业寻找和发现合适的人选，并将适当的人才安排到适当的岗位上。企业可根据工作分析中得到的职能范围内所需专业技能，制作笔试、面试的测验试题，以测出应聘者的实力是否符合该职位的要求。
(三)工作分析有利于员工培训
培训的基本目的是帮助员工获得工作必备的专业知识和技能，具备上岗任职资格，提高员工胜任本岗本职工作的能力。通过工作分析，旅游企业可以明确从事某项工作所需的知识、技能与素质，从而分析培训需求，确定培训内容，制订培训方案，并有区别地、有针对性地加以培训，以达到培训目的。
(四)工作分析有利于绩效评估
绩效评估是将员工的实际绩效与组织的期望进行比较。工作分析是绩效评估的前提，可以为绩效考核内容、项目和指标体系的确定提供客观依据，旅游企业人力资源部门可以据此对员工的德、能、勤、绩等方面进行综合评价，来判断他们是否称职，并以此作为任免、奖惩、报酬、培训的依据，促进人适其位。
(五)工作分析有利于薪酬规划
工作分析有利于明确各项工作的责任、技术要求、专业程度、劳动条件、工作强度以及在组织中的相对重要性，确认各项工作在组织中的相对价值，从而设计一个公平合理的薪酬方案，起到激励员工的作用。
(六)工作分析有利于员工职业生涯规划
在既定的工作架构及内容下，工作分析有利于明确组织中各项工作之间的关系及发展方向。企业可结合员工个人能力与兴趣，提供训练发展之机会，并作为员工职业生涯规划的重要参考资料，从而帮助员工从一个职业阶段发展到另一个职业阶段。
除此之外，工作分析还有许多其他的效用，如有助于改善劳资关系，避免因工作内容定义不清晰而产生的抱怨及争议;有助于预见可能发生的危险，避免或减少职业病或工作安全事故的发生，为员工的健康和安全提供保障等。
四、工作分析的结果
通常工作分析会产出两种信息:工作说明书与工作规范。
(一)工作说明书(Job Description)
工作说明书是工作分析后的书面摘要，主要描绘某项特定工作的任务、权限、责任、工作情况与活动等。典型的工作说明书内容常包括工作基本资料(名称、类别、部门、日期)、工作摘要(目标、角色)、工作职责(每日职责、定期职责、不定期职责)、工作环境(物理环境、社会环境)等，有些工作说明书会把工作规范的内容一并纳入。
(二)工作规范(Job Specification)
工作规范是工作分析的另一项成果，主要描述工作行为中被认为非常重要之个人特质，针对“什么样的人适合此工作”而写，包括员工在执行工作上所必须具备的知识、技术、能力和其他特征等，是人员甄选的基础。工作规范有时与工作说明书并不分开。
简而言之，工作说明书是在描述工作，以“工作”为主角(如表2-1所示);而工作规范则是在描述工作所需之人员资格，以担任某工作的“员工”为主角。目前企业在编制工作说明书与工作规范时多把两者合并，把工作规范列入工作说明书中职位担任人员所需资格条件这一项(如表2-2所示)。
表2-1 工作说明书范例:某旅行社营业处门市部店长工作说明书
续表
表2-2 工作说明书范例:某旅行社省内部业务员工作说明书
续表
以上分别是旅行社管理人员和基层员工的工作说明书，这两例工作说明书的格式比较规范，内容比较详细，包括了该工作岗位的基本资料、工作目的、工作职责、工作权限、工作绩效标准、对从事该岗位工作人员的要求、工作条件等内容。旅游企业员工的工作以提供服务为主要工作内容，这种服务工作不同于一般工业企业工人的流水线作业，旅游服务工作具有一定的灵活性，需要发挥员工的主观能动性，对工作目的、职责、权限、工作联系、绩效标准等明确描述，有助于旅游企业对员工工作的有效引导和对员工工作绩效的有效控制。
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