不实施反馈制度

52.不实施反馈制度

管理事典

拉菲尔德面带着笑容说：“老板，我们提前两天完成了那项自我进步的培训计划。”

管理者：“太好了，但是如果你尽量满足他们提出的要求就更好了。”

拉菲尔德：“什么？我们是严格按照我们去年九月签订的协议来做的，我可以拿出原本文件来给你看看。”

管理者：“或许是吧。但是肯定有些地方出错了，因为奥古斯汀·弥尔兹刚从上级部门打过电话来，他很不满意。他明天早上的第一件事就是想让我和你到他办公室里去一趟。”

拉菲尔德一头雾水，问题又出现在哪儿呢？

作为一个管理者，一定不要出现当你的员工兴高采烈地向你报告他的成绩时，你告诉他他的方向错了，尤其是这名员工花费了很多的心血才完成了任务。上述这位管理者，缺乏的就是随时和他的手下沟通，造成了上下不通，那他也只好自己做好善后工作——去向他的上司解释清楚。这位管理者给予员工的都是“马后炮”，虽然这已经是些反馈信息。

如果工作项目固定在一些相对小规模的任务上，那么运用反馈制度来帮助修改工作计划就成为重中之重。

深入分析

当工作是按部就班的例行公事，那么反馈制度就可以使之有标准。譬如每月公开发放10份调查表，来调查员工对公司的意见等。但是，并不是所有的工作都是程式化的，拉菲尔德的工作可能就不是。从一个工作项目被安排好，到最后的交付之前往往有一段漫长的时期。如果在工作开始和完成的时间上跨度很大，客户的要求往往会发生改变。那是你所期望的吗？当然不是，但是你不得不面对。一般的情况是，如果是一项长期的工作，从事这份工作的员工在工作过程中就要连续得到管理者评价的反馈意见，及时做到沟通。要么帮助员工走出困境，要么引导他不要进入误区，这样，既节省时间，又能让员工随时得到你的反馈意见，不至于让员工如盲人摸路，没有比这更复杂的情况了。

在上面这个案例中，聪明的管理者应该能够认清自身的错误给员工造成的损失，而不要让拉菲尔德当替罪羊，除非他故意拒绝接受反馈意见，因为这是管理上和整个工作团队的错误。

如果想成功地完成一项大规模的工作项目，我觉得不需要任何工作过程中的反馈意见或不理会这些反馈意见是很难把工作做好的。如果没有反馈意见而员工的工作会完全令你满意，那么只能说算你的运气好罢了。

管理心经

没有反馈制度，你的下一步决策就会受到不利因素的牵制。

提高质量强调把反馈制度作为每项工作程序运行的一部分。员工们应该能够及时地看到工作过程进行得如何——譬如，通过有关工作进度的图表，使他们能够从过程中得到反馈意见，针对这些意见立即进行改进——而不是一个星期或一个月以后才做出改进。在大多数情况下，工作程序是一种例行公事，反馈制度也是一种例行公事。如果你做的是这样的工作程序，无论机械的还是人为的，你都应该把反馈制度加进去。

就算你的大多数工作不可能都是那样的例行公事，你仍然能够得到有效的反馈意见，即和你的团队员工进行交谈，确保他们理解反馈制度的重要性。在具体的项目中和他们一起工作，以寻找有效的获得反馈的方法。如果有必要，帮助他们解释和使用反馈意见，使你自己以及每个人的注意力集中在获取和使用反馈意见上。这样，你将对你们工作效率的提高之快大为惊叹！

正确方法：

任何长期的工作项目，通常允许甚至常常要求员工和管理者保持不断的联系。如何把这些联系转化为得到反馈的机遇呢？

1.确保机遇的存在；如果没有机遇，创造机遇。

保持联系的时间越长，你的员工和客户越有可能互相保持同步。你需要对这种联系列出足够的计划，并对此找到合理的理由。“嗨，我们对你需要的课程做出了一个框架。你愿意星期二和我一块去看一看吗？”或“我到了你们大楼的第12层。我们是否能共同探讨一下您目前使用我们产品的情况？”

2.经常询问客户对你的产品的意见，并对这些意见进行密切的关注。

不要指望所有的客户都了解产品，都能对产品给出明确的反馈，这是不现实的。客户给你提出反馈意见对他们自己来说并没有冒什么风险，他们总是会说一些好听的恭维话，或是其他无关紧要的话。不过，只要你认真地征求并听取他们的意见，你就会得到正确的反馈意见。

无论你心里怎么想，都绝对不要对批评性的建议做出负面的反应。如果你希望获得有效的反馈意见，那么你就要做到这一点。你同意对你的批评吗？不管你同意不同意，你都得认真地听取这些建议。你询问客户问题，并对此做出了一种合理的反应。这种反应包括从“我不知道这个情况，但我们将立即进行改正”到“我理解你为什么这么不满意，但是让我解释一下这里到底出了什么问题”。只有当你认真地听取了客户对你的批评，理解了，并且做出了适当的反应，将来你才能够获得任何负面的反馈意见。

让客户的反馈直接传到你的员工那里，而不是只告诉你自己或其他的管理者。如果发生了让客户不满意的地方，不要总让你的客户给你打电话，否则你的员工得到的所有的反馈意见都是你挑选出来的（或回忆起来的）。更糟的是，你还切断了你的员工和客户之间的直接联系。向你的员工讲清楚让客户满意是他们的责任，然后对客户也同样讲清楚这一点，即对他们负责的是你的员工。你要跳出他们之间的责任关系。不过你也要详细了解客户的反馈意见和员工采取的措施。通过定期的进度报告，你的员工给你提供关于他们正在从事的工作项目的反馈意见，你就能详细地了解情况。

妙语点评：

只有能够得到及时的、直接的、有用的反馈意见，员工们才能在生产过程中修补错误和提高工作表现。如果反馈意见被延误了，或者经过多层管理人员或办公室的筛选，或者以一种很难理解的形式提供给员工时，员工们就很难把这些意见转化为积极改进工作的表现。