商务秘书的工作环境

第二节　商务秘书的工作环境

一、情景导入

晓娟应聘到华达公司做办公室秘书。上班第一天，办公室主任通知她参加经理办公会做会议记录。晓娟接过主任给她的会议记录本，心想我在学校硬笔书法得过奖，平时记录也还快，这上班的第一项工作应该会完成得好吧。可她在办公会上听到的却是那些从没听说过的设备、材料、工序流程的名称，她一头雾水，完全听不明白，甚至没办法下笔了。对于会上的各部门负责人在讨论时的发言，她完全弄不清发言者的姓名，属哪一部门，只能从性别、年龄、衣着甚至发型等特征在发言人中加以区别，这样的会议记录简直没办法给别人看。直到许久以后，晓娟一想起第一次做会议记录时的难堪经历都还脸红呢。

二、项目任务

请分析秘书晓娟第一次做会议记录为何如此难堪。你若遇到这种情况该如何应对。

三、任务分析

商务秘书的工作性质决定了其与周围环境有着极为密切的联系。商务秘书要熟悉自己工作的环境，特别是对所在企业的组织结构、主业构成、部门领导都应了然于心，才能胜任自己的工作，哪怕是看起来很简单的会议记录工作也必须有这样的基础。许多新上岗的秘书在第一次做办公会会议记录时若没有相应的准备工作难免都有这样的尴尬经历。

四、相关知识

商务秘书的日常工作处在一定的工作环境中，这一环境对商务秘书工作的绩效有着明显的影响。因此，要全面了解商务秘书的工作，就应首先了解商务秘书的工作环境。商务秘书工作环境受多方面、多层次的因素影响，这些因素又会直接或间接地影响商务秘书的工作方式和工作成效。商务秘书应了解、熟悉并逐步适应自己的工作环境，学会在这一特定环境下生存、工作和发展。商务秘书的工作环境概括地说，分为外部工作环境和内部工作环境。

（一）商务秘书的外部工作环境

商务秘书的外部工作环境包括商务秘书所处的社会环境和企业模式、企业文化、企业组织结构所构成的工作环境。

1.商务秘书工作的社会大环境

商务秘书工作的社会大环境是指企业之外并对企业有着重大影响的宏观环境，包括政治环境、经济环境、科技环境、文化环境等。这是商务秘书必须监测并主动适应的不可控制的环境。

（1）政治环境与商务秘书工作。对企业而言，政治环境笼统地包括党的政策、国家的法律、中央及地方政府的行政法规，也包括一般人们所说的政治风气等等内容。

政治环境是企业生存环境的重要因素，直接影响着商务秘书的工作方式方法和工作成效。在和谐开明的政治环境下，企业如鱼得水，人们心情舒畅。企业与政府之间有着良好的沟通，商务秘书部门所承担的与地方政府、与行业主管部门的沟通协调任务就能进行得顺畅，就能减少麻烦，提高效率。反之，企业与当地政府和行业主管部门的沟通困难，甚至出现矛盾摩擦，使企业的生存环境恶劣。这种情况下，除了企业领导有压力外，直接承担与外部沟通协调的商务秘书部门会面临更多的工作困难和挫折。

对于政治环境，商务秘书首先必须适应。必须明确，商务秘书工作应在党的政策、国家的法律、中央及地方政府的行政法规框架内行事。其次，商务秘书要善于学习，要及时了解并掌握政策、法律、法规的变化，在企业领导决策前及时提供相关的资料和参谋建议。2007年年底在新的《劳动合同法》实施前，发生在一些企业中突击成批解聘员工又重新签约的事件，实际上是一些企业误读了新的《劳动合同法》，希望以此规避企业的责任，结果做出了“搬起石头砸自己的脚”的事情。这其中既透露了某些企业领导对待政策、法律和法规的态度，也在一定程度上说明了这些企业的相关人员未能向领导及时提供全面、准确的政策信息和咨询意见。商务秘书对于日常工作中经办的大量文件中一些政策、法规信息要有敏感性，不但要及时为领导提供这些政策、法规信息，而且自己也要注意学习掌握，还要妥善整理、保管，以备办文、办事时用作依据或参考。

（2）经济环境与商务秘书工作。经济环境是与企业生存息息相关的最重要的因素，它包括宏观经济运行的走向、金融货币政策的调整趋势、行业发展动向、市场供求走向等等内容。

对现代企业而言，掌握经济环境的发展趋势无疑是企业制胜的重要基础。而对于一名称职的商务秘书而言，了解并把握经济环境的变化，在适当的条件下用适当的方式为企业领导提供参谋建议，这是成熟和理性的商务秘书的标志，也是真正能称之为领导参谋助手的重要条件之一。

商务秘书要在日常工作和生活中时时处处做有心人，了解经济信息，注意市场动向。商务秘书要增强对于经济环境变化的敏感性，从各方面掌握经济气候的动态，为企业领导把握经济形势变化多一双警惕的眼睛，多一支敏感的触角。

商务秘书要勤于学习与经济活动相关的知识，了解并掌握与经济环境相关的新理论、新观点、新规定，不断充实自己，使自己不仅是秘书业务的“实干家”也是经济业务的行家里手。做到这一点，是商务秘书与普通秘书最显著的区别。

（3）科技环境与商务秘书工作。在现代企业中，商务秘书工作几乎须臾离不开科技环境，从传真机到视频会议系统，从文字处理到电子表格，从电子邮件到电子签章，无不与科技环境相关。科技进步提高了商务秘书工作的效率，给商务秘书的工作方式和工作方法带来很大的变化。过去秘书分送会议通知需要跑遍一栋办公楼，现在只需要轻点鼠标，这些会议通知就会立刻出现在所有应与会者的电脑屏幕上；过去秘书在统计数据时会为计算各种比例而头疼，现在运用电子表格或数据库的某几项功能，就能完成各种复杂的数据统计。科技的发展在给商务秘书带来效率的同时，也要求商务秘书要跟上科技发展的步伐，要不断更新自己的知识，掌握日新月异的科技手段，以更有效地完成商务秘书的各项工作任务。

（4）文化环境与商务秘书工作。关于文化的概念很多，这里所说的文化环境只是指某一特定社会的知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及社会成员共有的习惯等因素所形成的氛围。不同的社会由于其历史背景、民族性格、生活状况等的不同，其文化环境有着很大的差异。文化环境对社会成员的行为有很强的影响和支配力。文化环境影响也会渗透到企业中来，商务秘书在各型各类企业中会感受到不同文化环境的影响，一个在国有企业工作过的商务秘书若到一家外资企业工作，会感到工作程序和领导风格有很大的差异，甚至一个在欧美企业工作过的员工到日资企业工作也会感到文化环境带来的差别。商务秘书面对这些文化环境的差异，要有足够的心理准备，应抱着“入乡随俗”的心态，适应这种文化环境的变化。

2.企业的形态与组织管理机构构成的环境

（1）企业形态与商务秘书工作。在我国具有一定规模的众多企业中，绝大多数是按《公司法》注册的有限责任公司和股份有限公司，其中也有一定比例的国有独资公司，但这些国有独资公司仍属各级国有资产监督管理机构履行出资人职责的有限责任公司。因此，从资本构成形态看，大致可分为外商投资企业、国内民间资本投资企业、国有资本控股企业和国有独资企业，也就是人们平常所说的外资企业、民营企业和国有企业。这些类型的公司又可从主营业务、管理模式、经营方式上划分为各型各类的企业。这些企业的管理模式和经营方式的特点又会对其商务秘书的工作产生不同的影响，如民营企业中有代表性的家族式管理模式下，商务秘书工作内容和工作方式就会与国有企业管理模式下的秘书工作有许多不同之处。再如大型国企的商务秘书部门，其人员配备齐全、分工细致而明确，而小型民营企业商务秘书部门就归并在综合办公室内，人员高度精简，往往集各类事项于一身，一人兼任数职的情况相当普遍。显然，在分工细致的条件下，商务秘书工作的各项业务可以做到程序清晰，精细完美；而在分工模糊的综合办公室，业务流程就不可能做到程序清晰。如文书工作中一般所说的拟稿、核稿、缮印、校对、用印、封发的多项工作程序，在人员齐全、分工明确的秘书部门是由不同岗位的人员分别完成，这样相互监督，责任清晰。而在中小企业的综合办公室（行政办公室）内，这一系列工作往往只是由一人连续完成，在这种情况下，要确保文件制作的质量，很大程度上只能依靠商务秘书人员个人的责任感和认真态度。在这种环境下，更多地要求商务秘书要有“多面手”的能力：提起笔能起草文件，放下笔又能办事跑腿，对内要能料理杂务，对外又能接待宾客。

（2）商务秘书部门与企业管理机构。

对于商务秘书而言，最具体的外部环境是与商务秘书部门要天天打交道的企业各职能部门，正是这一系列部门构成了企业的管理机构。（见附图1. 1）

图1.1　某外资企业组织机构图

各型各类企业的管理机构千差万别，但大体上可分为业务管理部门和综合管理部门两大类。由于企业的主营业务、经营方式不同，业务管理部门必然有不同的职能，而综合管理部门的职能却大体上是相近的，都是为确保企业领导能有效指挥，做到企业的整个管理系统能信息通畅，运转正常。商务秘书部门就是承担这项职能的重要综合管理部门之一。商务秘书工作要沟通内外、联系上下、协调左右，除了与企业领导联系密切，商务秘书打交道最多的就是这些业务职能部门。所以商务秘书要熟悉这些业务部门的构成及其职能，要了解他们的工作程序，这样商务秘书在处理日常事务时，才能成竹在胸，得心应手。

从附图中还可以看出，总经理办公室与各职能部门并列，统归总经理指挥调度。总经理办公室主任与各部门经理同属中层管理人员，但办公室作为企业管理机构中的枢纽地位却是其他部门不可比拟的。

以下是某公司的部门职能及其工作任务一览表：

表1.1　某公司各部门职能及工作任务一览

续表

（二）商务秘书的内部工作环境

商务秘书的内部工作环境是指商务秘书部门内部的构成情况、工作所处的自然环境以及规章制度人际关系等因素构成的软环境。

1.商务秘书部门内部构成

商务秘书部门的内部构成视企业的规模和管理模式不同而有相当大的差异。

在一些传统大国企中，其秘书部门（办公室）的规模甚至不小于一些地市级政府，其下属机构亦配置齐全。办公室下设秘书科、文书科、综合科、接待科、行政科等机构，人员分工细致，职责明确。其中一些大型国企在改制后，机构精简了许多，但办公室的内部设置整体上并没有作太大的精简，只是人员上更精干了，一些原归属于办公室管理的设施，如接待宾馆、招待所也划出去独立经营。至于一般规模的国企在改制后，在管理上大都等同于一般的有限责任公司，其商务秘书部门的设置与一般公司的设置大致相同。

一般中型民营企业在管理逐步走向规范后，其商务秘书部门建制都比较规范。这些企业在商务秘书部门内一般不再分设机构，各项职能由商务秘书部门负责人直接管理。在名称上多称为总经理办公室，或行政事务部（行政部），亦有统辖数种职能于一身的情况，便称之为综合办公室（综合办）。在一些已经做大做强的民营企业内，对外已改称为集团公司，内部机构也随之有了变化。有的将总经理办公室或总裁办公室与行政部分设，使秘书业务与后勤综合服务有所区分，更突出了为集团领导服务的秘书业务。

十多年前外商在华企业的机构设置让人感到新奇，如今外资企业的管理模式大多已为国内企业熟识并借鉴。本章所附一家外资企业的机构设置（见图1. 1）已与平时所见的国内企业的机构相差无几，其中总经理办公室的各项业务由办公室主任连同四名主管和助理协作完成，另有两名总经理秘书分别承当内务和外事方面的秘书事项。这种格局在国内企业中也相当普遍。

2.商务秘书的办公室自然环境

（1）办公室环境的基本要求。办公室环境包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境和安全环境。

办公室环境的状况直接影响员工工作的效率。如办公室光线不足，会导致人视觉疲劳，注意力难以集中，工作效率下降。办公室空气污浊、噪音过大、寒冷、潮湿、都会使人感到怠倦烦躁，产生厌烦的情绪，对工作效率皆有不良影响。因此，商务秘书要对工作环境作合理设计，以有利于提高工作效率。

首先，办公室布局要力求方便合理。要考虑部门间的工作联系和工作流程的需要，将业务相关联的部门和设备尽可能安排在相邻的地方，以减少工作人员不必要的流动次数。

其次，办公室布置要舒适整洁、协调统一。办公桌椅、文件柜、办公设备、甚至办公用的各种文具都要摆放得井然有序，办公家具的大小、样式、色调也尽可能协调统一。这样既可以使办公室美观，又能创造出和谐的氛围。要保持办公桌面的清洁、整齐、美观，不乱放零散物品和与办公无关的东西，也不要摆放私人的物品。

此外，要特别注意办公室环境的安全。在布置办公室时要注意办公室周围有无安全隐患，如紧急情况下的散通道是否通畅，办公室存放文件和财物是否安全等。办公室办公设备较多，电源线、通讯线布线要合理，尽可能妥善固定，不要交叉拖曳，以免对人员安全造成危害。

从保障员工有健康、安全、适宜的办公环境出发，办公室环境应符合以下基本要求：^[1]

①办公区建筑必须坚固安全，地面、墙面、天花板完好整洁，门窗开启灵活能锁，室内有基本装修；

②光线应充足，局部照明要达到要求，且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算机屏幕的反射；

③温度要适宜，根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16℃；

④布局应注意通风，保持工作场所空气流通和空气的质量，禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区；

⑤办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，力求员工工作的舒适；

⑥办公室噪音要低，可利用屏障、地毯、设备隔音罩减少噪音；

⑦办公室具有满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面、座椅、各种存储设备及必要的锁等；

⑧办公设备、办公用品和易耗品要满足工作所需并符合健康安全要求，包括工作台面上的电话、计算机、文具及公用设备和物品；

⑨办公设备的安装、操作要符合要求，操作指南和注意事项要明晰展示；

⑩办公区及办公室要设置相应的消防设施、设备及必要的报警装置；

此外办公室还应提供饮水并符合健康、安全要求；办公区或办公室设置急救包，并定期更换；建立相应的规章和制度，包括人员进出规定、保密规定等；室内有符合组织目标的装饰、标识和适当的绿色植物。

（2）办公室的空间布局。公司办公区域要做好空间布局是为了有效利用空间，方便工作流程，为员工提供良好的工作环境，以提高工作效率。

办公区域的空间布局大致可分为开放式办公室与封闭式办公室两种形式。

开放式办公室是大的空间分隔成若干单个小办公区间的布局形式。每个办公区间内通常都有一套办公桌椅、电脑、电话等办公设备。有的开放式办公室各办公区间完全敞开，可以直接看到所有员工的工作状况，称之为全开放式办公室。更多的开放式办公室各办公区间用高低不等的隔板分开，以减少相互间的干扰并以此区分不同的工作部门，称为半开放式办公室。

开放式办公室有许多优点：①能降低建筑成本和能源消耗；②减少人均占用建筑面积，提高办公室的利用率；③布局灵活，可随工作需要而改变位置；④易于沟通，便于交流；⑤上司可随时监督员工行为；⑥便于集中化服务和共享办公设备。

开放式办公室也有其弊端：①噪音大，说话声、电话声、办公设备工作的声音都会影响他人；②员工难以集中注意力，易受周围环境干扰；③不利于工作的保密；④员工缺乏自己的私人空间。

封闭式办公室亦即传统办公室，办公区间分隔成若干独立的小房间，一个或几个员工在各自的小房间里办公。这种办公布局有其优点：①可以锁门，比较安全；②有利于工作中的保密；③员工易集中注意力。但这种办公室也有其缺点：①相对讲使用成本较高；②不便于工作中的监督；③员工间难以交流，易产生孤独感。

在现代都市的写字楼里，一些公司除高层管理人员外，一般都采用开放式办公室的布局。

3.商务秘书工作的软环境

商务秘书工作的软环境是指商务秘书部门内部的规章制度、工作程序、人际关系以及企业领导人的领导风格、工作作风、性格习惯等构成的虽然看不见，摸不着，却随时都能感受到的环境。与那些由部门、人员、房间、设备构成的硬环境相比，这种软环境对商务秘书的影响更大。如果说各地、各型、各类的企业的办公室硬环境各有不同，则这些不同公司内的办公室软环境更是千差万别。

对新上岗的商务秘书而言，首要的是要尽快熟悉公司的规章制度、工作程序、部门职责、领导分工等内容。各公司的规章制度虽说基本原则和要求有些是相近的，但在细节上却有很多的差异，特别是不同体制的公司，在规章制度、工作程序上会有比较大的区别，初来乍到的商务秘书不可凭过去实习的一点经验贸然行事。

对新上岗的商务秘书还要尽快适应企业领导的工作习惯和工作要求。每位企业领导由于其教育背景、个人经历的不同，会有许多不同的工作习惯和工作要求。如有的领导乐于听取身边工作人员的意见，往往会主动征求秘书或办公室主任的看法；但有的领导多年的经验使他特别自信，从不喜欢别人在他作决定时说三道四。对前者，领导身边的秘书人员就要随时关注企业的每一个动态，遇事要先有所思考，对领导可能的提问要有所准备。一旦问到，就能从容应对，不至于张口结舌。而对后者，商务秘书则出言要特别谨慎，即便有所建言，也应在决策前以适当方式表达。再如，有的企业领导属集权型领导，事无巨细，皆必过问，这种情况在一些家族式的企业中往往存在；而有的领导则很超脱，其精力大都放在抓大事上，日常工作多由部门负责人拍板。显然，在这样两种不同领导风格的企业里，商务秘书的工作方式必然有所区别。

（三）环境适应与环境改变

几乎每一个新上岗的商务秘书都有对新工作环境适应的问题，即使是有过一段工作经历的商务秘书在调换工作单位后，也会对新单位的工作程序和工作环境有一个适应期。正确处理新工作环境适应期间产生的问题，对新上岗的商务秘书显得尤为重要。

1.要尽快学会适应环境

各型各类企业自身情况不同，各地经济环境的差异，都会造成商务秘书工作环境的许多不同。新上岗的商务秘书要以平和心态看待新环境中许多不习惯的人和事，要以主动适应的态度去面对环境适应期间发生的问题。

（1）善于观察，虚心求教。精明的商务秘书在未踏入岗位前就会从不同的渠道了解其将效力的企业的工作环境。这些渠道可能是公开的报刊，也可能是熟识的同学同事、师兄师姐，但这些说法都代替不了自己的观察。所以商务秘书在进入岗位之时，就要善于观察新工作岗位的环境，从中了解工作程序、制度规范。商务秘书尤其可以从前任手中得到很多企业的规章制度方面的文件，应抓紧时间了解熟悉其中的要求，尽可能在开始着手完成第一项任务时，能做到心中有底。

除了观察外，向周围的人虚心求教，尤其是向熟悉商务秘书工作的前任讨教（如果前任还在本企业留任的话，这是最方便的办法）也是商务秘书熟悉环境的办法。但是求教也要讲究方式方法，要注意时间、场合。新上岗的商务秘书对企业的制度、规范、程序上的问题，应在充分阅读企业文件后再集中疑点，向办公室主任或有经验的秘书讨教，否则，当人家说起规章制度的其他内容时，自己一头雾水，一脸茫然，会给人留下不好的印象。

（2）善于总结经验教训，同一个错误不能犯两次。新上岗的商务秘书不仅要善于观察学习，更要善于总结经验教训。再精明再细致的商务秘书也不可能工作不出错，领导和同事对一个新手偶尔出现的一次错误也大都认为属正常之事，但领导和同事难以谅解的是，一个商务秘书不从错误中汲取教训，甚至一个低级错误也要重复两次三次。所以商务秘书要对自己已出现的错误应保持高度警惕，一定要认真总结教训，坚决杜绝类似错误再度发生。

（3）对不习惯和不理解的制度规范切忌说三道四。刚出校门的学生对社会不熟悉，对职业岗位的要求也缺乏深入的了解，很容易以学校的眼光看社会，以书本的规律套现实，对公司中的一些规章制度、工作规范不习惯，也不理解。对这些情况，新上岗的商务秘书要有充分的思想准备。企业的情况千差万别，各种制度规范的建立必有其合理性的存在，不能因为自己初来乍到不理解，便一概认为不合理，甚至对此说三道四，流露不满。这种不负责任的批评不仅不能改变现状，反而会使情绪对立，对工作产生不良影响。

2.要学会在适应环境中逐步改变环境

在商务秘书的现实工作中，总有遇到一些不尽合理或需要改进的问题。前文提出要学会适应环境，不要贸然说三道四，是要新上岗的商务秘书首先能胜任工作，站稳脚跟，在实践中深入了解现状的来龙去脉，问题的症结所在，然后才能有提出解决现实问题的底气。现实工作中的规章制度不是没有缺陷，工作程序与工作方法也确有许多需要改进之处，但对新上岗的商务秘书而言，这些问题存在的缘由尚不清楚，即使贸然提出这些问题不合理，也未必能拿出真正可行的解决办法来。许多领导人对新上岗的青年员工的工作干劲和闯劲都表示赞许，但对于他们不谙“厂情”，不明就里，就随意“指点江山”也表示无奈。事实上，一个刚从学校出来的年轻人，热情可嘉，但毕竟还是满脑子的书本知识。企业中许多情况不是按书本中的最佳方式在处理，而是按现实中最有可能行得通的方案在处理；也就是平常所说的很多事不是按“应该怎么办”，而是按“只能怎么办”的思路在处理。这也是稚气的书生和成熟的实干家之间的区别。

商务秘书在熟悉情况、适应环境的过程中，会逐步深入地了解企业的运转情况，也会在这一过程中使自己在企业中站稳脚跟，对一些与本职工作相关的工作程序、工作规范甚至多年沿袭的制度中不合理的地方，拿出经过深思熟虑的改进方案，并在适当的时机向领导建言，以取得环境的逐步改变。

五、实践训练

（一）模拟训练

红河房地产公司近期承接了一个大项目，公司全体员工都为这个项目日夜忙碌。这天，秘书林涵按照惯例提前了30分钟来到公司，一进总经理办公室就发现屋内杂乱不堪。办公桌上、沙发上、茶几上、地上到处都是文件材料，室内空气污浊，桌上东西摆放混乱。林涵看到这种状况，马上对领导办公室进行了整理。

如果你是林涵，你会如何整理上司杂乱不堪的办公室并做好各项准备工作？

（二）综合训练

【实训背景】

文秘专业学生戴珂应聘到新成立的红河房地产公司担任行政助理。刚走马上任，行政主管就给戴珂下达了一个任务，要求她为公司新租赁的办公场地按照公司部门设置的情况设计一份办公室布局图。具体条件如下：

1.办公室面积：180平方米

2.公司部门设置情况：办公室、规划发展部、工程管理部、合约部、财务部、营销策划部等。

【实训内容】

请按照领导的要求进行办公室布局设计，制作办公室布局图。

【实训要求】

1.本实训可在机房进行，布局图设计完成后利用投影展示设计成果。

2.实训可分组进行，4人一组，合作完成此次布局图设计。