综合信任度评价指标体系

5.5.1　综合信任度评价指标体系

“信任”原来是一个心理学概念，信任表现为对他人或组织“适当”行为的预期^[127]。对企业来说，信任不仅包括心理因素，还包括人文因素、经济因素、行为因素等，这些因素共同构成企业综合信任度评价的指标体系。综合信任度评价的前提是要找出企业信任度的影响因素，识别信任的来源，构建科学合理的评价指标体系，这也是信任管理的基础。科学合理的评价指标体系应具有以下特点：

（1）完整性。企业的综合信任度影响因素很多，评价指标体系必须反映信任度的各个侧面，既不遗漏也不重复，保证对合作伙伴信任度进行全面、综合地评价，使得评价结果具有较好的合理性和客观性。

（2）科学性原则。整个综合评价指标体系从元素构成到结构，从每一个指标计算内容到计算方法都必须科学、合理、准确^[128]。

（3）定性指标和定量指标结合性。影响企业综合信任度的许多因素是无法用定量指标描述的，因此要用定性和定量相结合的方法来建立信任度的评价指标体系。

（4）可操作性。一个综合评价方案的真正价值只有在付诸现实才能够体现出来。这就要求指标体系中的每一个指标无论是定性指标还是定量指标都必须是可操作的，必须能够及时收集到准确的数据^[128]。

根据以上原则，我们主要考虑以下产业集群信任关系的影响因素也即综合信任度的评价指标，这些指标按类别划分为5个一级指标：能力指标、声誉指标、信誉指标、计算指标（成本收益）、情感指标，如图5-2所示。各指标的具体含义分别如下：

图5-2　综合信任度构成要素

（1）能力指标。产业集群纵向协同的实质是基于各自企业核心能力的价值链分工，分工的原因是基于对合作企业能力的信任，因此，信任总是与被信任方的能力相联系的。Brockner等认为，由于信任是基于对被信任方将执行某一行为的期望，因此，信任方必须有理由相信被信任方有执行其行为、完成其交易的欲望和能力^[129]。Doney认为，能力是认知可信度的表征之一，信任方认为被信任方有能力完成这项任务或交易，而这种能力是指能使一方在某一特定情况下有一定影响力的技能和属性的集合^[130]。

能力指标包含的内容非常广泛，我们对此进行简化，只选取关键能力指标，这些指标又进一步细化为财务管理能力、组织管理能力、创新能力、人力资源、市场营销能力、关键资源。财务管理能力包含的内容也非常丰富，我们主要选取企业的盈利能力指标和偿债能力指标，这些指标包括：净资产收益率、主营业务利润率、流动比率、资产负债率、总资产周转率；组织管理能力是指企业的运营管理能力，包括组织机构的完善性、制度建设完善性、决策的科学性、业务流程合理性、内部控制机制完善性、企业文化建设、企业信息化水平；创新能力指标包括产品创新能力、研发人员比例、团队知识结构合理性、研发经费比例、成果转化能力；人力资源指标包括人员层次结构合理性、员工满意度、员工离职率、员工平均净利润、平均教育培训费用、员工平均收入水平；市场营销能力包括营销策划能力、企业形象塑造、市场开发能力、销售渠道完善性、客户关系管理能力；产品能力是指产品或服务的市场适应性、可替代性、质量、性价比。

（2）声誉指标。企业声誉是该企业在经营活动过程中所获得的其他企业关于该企业多个方面的综合评价。企业声誉是基于历史交易经验的考察，是多个企业共同考察和评价的结果，具有一定程度的客观性。企业声誉可显著影响企业的被信任水平，企业声誉主要由企业知名度、企业美誉度、客户满意度、企业社会责任承担情况构成。

（3）信誉指标。企业信誉与声誉是两个既有区别又有联系的概念。声誉主要是社会公众对企业的认知评价，具有动态性的特点，可能会经历从正面到负面或相反的变化过程；信誉更多的是企业历史行为的客观记录，具有相对的静态性，在整个企业生命周期中一直存在且保持不变。信誉指标主要包括：交货及时率、合同履约率、违约记录、承诺履行率、应付账款还款及时率。

（4）计算指标。这里的计算是指企业对合作的收益成本计算。无论产业集群的信任水平发展到哪个阶段，即使是在认同型信任阶段，企业对合作的成本收益计算也是存在的。只有在合作方都受益也即多赢的情况下信任关系才能得到巩固和发展。计算指标主要包括：合作的目前投资收益比率、预计投资收益比率。

（5）情感指标。情感指标是对被信任方情感方面的认同情况，是对被信任企业综合情况的主观认同程度，这种基于文化、价值观、合作善意等情感方面的因素是维护信任关系的最可靠因素，因为信任归根结底是一种心理认同。情感指标主要包括：对合作方的了解程度、承担合作风险意愿、对企业文化的认同、承担利益损失意愿、让利意愿、共享关键资源和关键信息意愿、长期战略合作意愿。

影响企业综合信任度的因素非常复杂繁多，相应的其评价指标体系的建立也是一项复杂的系统工程。本书所建立的企业综合信任度评价指标体系进行了较多的简化工作，并且很多指标是定性指标，无法直接用数值来度量，只能采取问卷调查或专家打分的办法来进行定量化以方便计算机处理。另外，部分定量指标比如财务指标对非上市公司来说是企业的商业机密，从其他企业的角度无法取得相应的数据，因此只能作为定性指标处理。表5-1详细列示了企业综合信任度评价指标体系。

表5-1　企业综合信任度评价指标体系

（续表）

（续表）

在建立了企业综合信任度评价的基本指标体系后，为了保证评价工作的客观性和可比性，还需要把定性指标进行定量化。这些定性指标，存在一定的综合性和模糊性，需要通过问卷调查和专家评分的方法进行定量化处理，为保持统一性，评分全部采用4分制评分方法，也即对应优秀、良好、一般、差。