犛店汽车销售

任务一　4犛店汽车销售

知识目标

●掌握4S店的经营业务。

●掌握4S店汽车销售流程。

能力目标

●能够运用所学知识分析汽车营销人员应具备的岗位素质。

情境描述

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。

任务剖析

本任务主要讲解4S店经营的项目及4S店销售流程等内容。以帮助汽车营销人员全面认识和掌握有关4S店汽车销售岗位人员应当具备的基础知识和职业素质，为学生就业做好充分的准备。

任务载体

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的品牌汽车，其渠道模式可以表述为：厂商—专卖店—最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

相关知识

汽车4S店是指将4项功能集于一体的汽车销售服务企业，它包括汽车的整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）等业务。汽车4S店作为一种整体服务方式，是于1999年以后逐步由欧洲传入我国的。这种汽车营销方式现在越来越受到客户和经销商的青睐。

一、整车销售

整车销售一般包括进货、验车、运输、储存、定价、促销、销售等环节。

1.进货

进货就是汽车销售公司通过某种渠道获得销售所需的商品汽车。一般来讲，第一手货源是直接从生产厂或生产厂主管的汽车销售公司进货，进价较低。因此，最好要减少商品车的中间流通环节，将从工厂直接进货作为主渠道。除从生产厂进货外，也可发展横向联系，从各地的汽车销售公司进货，这就是第二手货源或第三手货源。商品转手的次数越多，一般而言价格就越高，但这要根据本公司的实际情况，如地理位置、运输成本、与厂家和其他进货商的合作关系等，具体情况具体分析，其原则就是要控制商品车的进货价格。

另外，销售部门必须在头一年年底或当年年初，由整车销售部根据市场信息和顾客的需求，通过市场调研编制《汽车年度销售计划》，经总经理批准后，进行采购。同时每月根据年度计划和实际情况制订下个月的订车计划单。

进货订货时，供应和销售双方在充分协商的基础上，最后签订供货合同。双方应履行合同条款的各项规定，按合同办事。

2.验车

销售公司根据合同票据规定的时间，计算车辆到达时间，做好接车的准备工作。

新车的运输如果是专业运输商负责运到本公司，销售部在接车过程中要严格按照相应职业与职业道德作为一种社会现象，两者均属于历史的范畴。它们的产生及其发展的根本原因和客观基础，是由于人类社会生产力发展而引发的社会大分工。

《车辆发运交接单》的内容进行检查，运输商确认，双方在《车辆发运交接单》上签字认可。检查出的在运输过程中产生的问题应由运输商负责修复或承担全部费用。

销售公司对供货方所提供的商品车进行检查和验收的工作，即完成PDI检验，一般要由服务部门完成。因为服务部门的专门人员熟悉汽车技术，有经验。验收的核心问题是：对于第一手货源，检查质量是否有问题；对于第二手货源或第三手货源，主要辨别是真货还是假货，是新车还是旧车，质量有无问题，避免上当受骗。商品车主要做好以下各项验收工作：

（1）核对发动机号、底盘号与合格证是否一致。

（2）检查备胎、随车工具是否齐全。

（3）检查随车附件、文件是否相符齐全。

（4）检查全车漆面是否有损伤。

（5）检查四门及前后玻璃是否完好。

（6）检查各种灯罩是否完好。

（7）检查轮胎、轮辋是否完好、统一、紧固。

现在世界各国的汽车公司生产的汽车大多使用了VIN（Vehicle Identification Number）车辆识别代号编码。“VIN车辆识别代号编码”由一组英文字母和阿拉伯数字组成，共17位，因此，又称17位识别代号编码，它是识别一辆汽车不可缺少的工具。按照识别代号编码的顺序，从VIN中可以识别出该车的生产国别、制造公司或生产厂家、车辆类型、品牌名称、车型系列、车身类型、发动机型号、车型年款、安全防护装置的型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等，在汽车验收时要特别注意。

另外，还应核对说明书、维修卡等文档材料。若从第二货源或第三货源进货，还应逐车验收，验车应严格按有关手续进行。检查合格后，将商品车入库保管，填写相关商品车交接验收单据，并请发运人员签字。

3.运输

汽车在从货源地运到销售公司所在地即为车辆的运输。根据路途远近和具体情况，可以是委托生产厂预订铁路运输的车皮，并帮助发货。也有委托当地储运公司将商品车提出后，由储运公司预订车皮并发货。此外，还有由生产厂派司机或自雇司机通过公路长途运送。还可以用汽车专用运输车辆，一次可装运4～6辆整车，经公路运抵目的地。现行的销售体系中，一汽大众、上汽大众、二汽设有汽车中转库，要求一定范围内的企业自提，其他车型一般多采用批量配送的方式。销售企业在车辆交接的过程中，应严格进行PDI检验，检验不合格的车辆要及时进行意见反馈或更换，防止其进入流通环节。

无论采用哪种方式运输都要上保险，以防在运送途中出现问题，造成不必要的损失。

4.储存

在储存移送车辆时，注意采用合适的方法搬运移动，防止因振动、磕碰、划伤而造成车辆损坏。销售部接车后负责将车辆清洗干净，由仓库保管员将待售商品车驶入规定的区域有序停放。商品车入库后，售出前的这一段时间为仓储保管期，这一期间应精心保管，防止意外情况的发生。储存时，要做好维护保养工作，避免风吹、日晒和雨淋。定期检查，防止电瓶失效。若保存期较长，则对某些部件还要作防锈养护。冬天，要注意防水防冻。

定期整备商品车，保证商品车处于最佳状态，可随时提出进行销售。在移动商品车过程中，应保证两人参与，确保商品车不受损伤。商品车按“先入先出”的原则排列有序，钥匙按次序放好，以便准确、及时地开启调出车辆。汽车销售过程中，发现汽车的质量问题，经验证确实需要索赔时，应积极按照相关索赔管理的规定程序进行索赔。

要及时、准确编制商品车入库单。自己无储运仓库，则要租借储运库储存，事先要订好储存合同，预先约法三章，防止以旧换新，以假乱真，或运用商品车跑运输赚钱，或搞其他运输工作。

5.定价

一般销售单位的汽车销售价常用下式表示：

汽车销售价＝进货价＋商品流通费＋销售利润

商品车的流动费用包括营销费用、管理费用和财务费用等。销售利润根据市场情况有很大波动，畅销时偏高，滞销时较低。现在4S店一般都有厂家的指导价格。

6.销售

汽车销售有批发交易和零售交易两种。零售交易多为个人购车，要凭个人居民身份证，并要作一些项目的登记，以便联系。零售交易也有单位购车的，要凭单位介绍信，并留下作凭证。单位购车一般使用汇票，本市可使用支票。用支票一般都要交银行查验，并在划拨车款后，才能提车，以防支票有假或为废票。

对于批发交易，客户必须要有汽车营销许可证，应查验客户的营业执照，要签订好合同，在合同中明确交易的车型、数量、价格、交货期、交货方式、付款方式等有关内容。这里要坚守一条，收款后方可交车，以避免不轨行为和“三角债”。

销售公司实施分期付款的方式销售车辆的初期，由于保障制度、手续等方面还不很严密，个别不法之徒就会钻了空子，把车提走后，转手销售，携款潜逃，使销售公司蒙受损失。目前，已有了规范的制度和保障措施，这种销售汽车的方式已在全国各地开展，为汽车销售创造了很好的条件，通过分期付款的方式销售车辆，已经成为汽车销售领域一项重要的销售形式和手段。它能够促使潜在客户转变为现实客户，提高销售量，为公司创造更大的经济效益。对需要分期付款购车的客户，销售顾问要为其详细讲解有关分期购车的利与弊，为其计算首付款、月还款，解释有关保证保险、律师费、验车费等全部费用的缴纳情况。客户在销售部认可报价并选定车辆后，由销售顾问带其到客户服务部办理后续贷款手续。

二、零配件供应

零配件供应是搞好售后服务的物质基础。首先应保证汽车保质期内的零部件供应；其次应保证修理用件。生产厂对零部件的生产量要超出整车生产量的20%，以满足各维修部及配件商店的供应。配件定价要合理，按物价部门的规定定价，不得在配件供应紧张时涨价，借机捞一把，从客户身上获取不义之财。

三、售后服务

售后服务包括两大部分：一是客户付清车款之后，销售服务店帮助办理上路之前各种手续的有偿或无偿服务；另一个就是汽车在使用中的维修和维护保养服务。4S中的售后服务更侧重于后者。因为汽车除价位较高外，还是一种高技术性产品，一般人较难全面了解和掌握，所以，售后服务就成了汽车营销过程中的一个重要环节，也是4S汽车销售服务店利润的主要来源。

汽车是一种高附加手续费用的商品。客户付清车款之后到上路之前还要经过一定时间办理各种手续，这对于绝大多数客户来说深感烦琐，因此，各汽车销售服务公司实行所谓的“一条龙服务”，代办各种手续，从中也可以合理收取一定的费用。但是，一些“车虫”搞“拼缝儿”的人却往往利用顾客不懂程序和怕麻烦的特点，在办此类手续或贷款等手续的过程中欺骗客户，以能够卖给顾客低价的汽车为诱饵，最终将客户狠宰一刀。4S汽车销售服务店绝对不能做这种江湖游医式的一锤子买卖。

客户付清车款之后在上路之前一般要办理哪些手续呢？以北京市为例，主要有工商验证、办理移动证、缴纳附加税、上保险、验车、领取车牌照、领取正式行车执照、交纳车（船）使用税共8项。

第1项：工商验证。付了购车款之后，带好购车发票到市工商局所属的机动车市场管理所办理验证手续，并加盖验证章。进口车还需交验由经销商提供的海关货物进口证明或罚没证明书、商检证明书及相关申领牌照手续。

第2项：办理移动证。由于没有牌照的车辆是不能上路的，因此验证之后本地居民还得到当地交通大队（或其驻场代办处）办理车辆移动证。对于出本市的车辆，须先到检测场验车，并办理临时牌照方准许上路。

第3项：交纳附加税。汽车为高档消费品，必须到交通部门指定的车辆购置附加税征稽管理处交纳购置附加税。一般国产车计算公式为：

购置附加税＝购车款／（1＋17%）×10%（进口车为售车价的10%）

第4项：上保险。汽车出事概率较高，容易给他人带来危害。因此，购买新车必须承保机动车交通事故责任强制保险，这是国家的强制保险。另外，各家保险公司开办的车辆保险的险种很多，客户可在保险公司或市场内、4S销售服务店的保险代办处交纳保费。4S销售服务店代办保险，可以从保险公司收取一定的提成。

第5项：验车。新车须经车辆检测场体检合格才能领牌。验车场由车管所指定，检验合格后填发由驻场民警签字的机动车登记表。验车时，须带齐所需证件、车主身份证、车辆合格证，进口车还需出示商检书、进口单和车管所核发的准验单。有的车如“捷达”、“桑塔纳”、“富康”、“夏利”、“奥拓”等已列入环保目录并是已大批量生产的轿车，属于免检车辆。

第6项：领取车牌照。以上程序完成后，就可到指定的车管所领牌。领牌需带以下证件：购车发票、车辆合格证、身份证及以上三项复印件、保险单、购置附加税证、验车合格的机动车登记表。单位购车还须带上法人代码，并须在机动车登记表上加盖单位公章。诸证齐备方可领取车牌照、临时行车执照和检字牌。私车牌证须车主本人亲自前往，他人不得代领。

第7项：领取正式行车执照。准备新车照片两张，凭照片、临时行车执照、备案卡、养路费凭证到换牌照的车管所换正式行车执照，再到附加费征稽处建档，并在附加费证上加盖已建档戳记。

第8项：缴纳车（船）使用税。在地方税务局（或购车时在其驻场代征处）缴纳车（船）使用税及印花税，领取“税”字牌。这样就办好了所有手续，汽车可以上路了。

面对以上较为烦琐的手续，4S汽车销售服务店应该做好提车后的各种代办服务，使客户乘兴而来，满意而归。

客户在汽车使用过程中，还会出现这样那样的问题或故障，4S汽车销售服务店售后服务着重在维修服务的任务上。维修服务不仅要在质量保证期内做好服务，而且还应在质量保证期外做好维修工作。当客户需要时，迅速到达服务现场，为客户解决问题。主动走访客户，跟踪服务。现在很多4S汽车销售服务店开展了救援服务，一旦客户的车辆坏在路上，一个电话，维修救援人员就会尽快赶到，解顾客之所急。这样的售后服务更能体现出人文关怀，也只有这样周到的服务，才能够培养出忠实的客户，才能获取源源不断的利润。

4S汽车销售服务店应该不断开展技术培训，对用户驾驶技术和维修人员的技术进行培训，以提高有关人员的使用、维修技术水平。

4S汽车销售服务店的销售顾问在车辆售出后，要将客户车辆第一次进行维护保养的预约情况通知售后服务部，以编制首保计划。销售顾问还要协助接待首保的顾客，及时将客户档案资料移交售后服务部门，以便提供后续服务。

四、信息反馈

信息反馈主要是指4S汽车销售服务店的工作人员向汽车制造企业反馈汽车各方面的信息。因为汽车整车销售、零配件供应，售后服务人员整天与客户打交道，了解车辆的实际情况，对汽车投放市场后的质量、性能、价位、客户评价和满意程度，以及与其他车辆对比的优势与劣势等都了如指掌。搜集这些信息并及时反馈给制造企业的产品设计部门、质量管理部门、制造工艺的设计部门以及企业的决策领导层，对提高产品质量、开发适销对路的新产品、提高市场占有率等都有重要意义。

此外，4S汽车销售服务店的工作人员要将汽车制造企业和销售公司本品牌车辆的最新信息、促销活动开展等情况反馈给消费者，这对提高服务质量，进一步拓展市场，是十分有用的。

上述的“整车销售”、“售后服务”、“零配件供应”和“信息反馈”形成了销售体系。其中“整车销售”是中心内容，其他各项都要为“整车销售”服务。它们是相辅相成，缺一不可的。

五、4S店汽车销售流程

在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此，规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。汽车4S店销售主要包括：客户开发、客户接待、需求咨询、车辆展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、交车服务、售后跟踪8个环节。