客户需求咨询礼仪

任务四　客户需求咨询礼仪

知识目标

●了解客户需求咨询的主要内容。

能力目标

●能够知道如何进行客户需求咨询。

情境描述

了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，会取得更长远的、更好的效果。

任务剖析

顾客需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求都制约顾客购买的心理，比如，可能是身份的需要，也可能是运输的需要，更可能是圆梦。汽车营销人员要根据需求分析切实了解顾客购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供必要的信息支持。

任务载体

有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说，还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。

当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这位销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。

这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这位销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？

销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”

他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”

这位销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。

销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”

这位客户想想有道理。然后，这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万元之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”

这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。

在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万元还不起作用。”他一声一个谢。

这位销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”

这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”

果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得这位销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。

这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多美言两句。”

那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。

半年以后，第一位客户又来找这位销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。”

这位销售人员一听就乐了，他是来买那辆SUV的。

以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了3辆车。

相关知识

回答客户的提问、主动进行介绍和问询是咨询服务的主要内容，咨询服务的目的就是了解客户的真正需求，引导、激发客户的购买欲望，促成交易。

一、客户需求咨询的主要内容

1.用户购车的用途

（1）如果主要用于长途奔波或远距离旅行，应建议用户必须考虑具有足够容量的密闭式行李箱空间，以便将行李装进去而非暴露在光天化日之下，承受日晒雨淋。

（2）如果大部分时间是用来在市内使用，那么应建议选一辆轴距较短并带有动力助力转向的轿车，以便能够见缝插针，挤入稍有些空地的停车场和穿过拥挤的购物中心。

（3）如果经常在恶劣的路况下驾驶，或者在鹅卵石路上行驶，买一辆四轮驱动的越野车或者运动型多用途车可能再合适不过。

2.用户的购买能力

在和用户沟通过程中，还要了解他能提供多少钱用来买车、养车和使用车。如果是贷款买车，还要考虑还贷能力，然后向用户介绍所销售车型的各项成本。

（1）车辆购买成本。用户接触到车的第一部分花费必然是买车的成本，而且这一部分的花费是一次性支出，价值也是最大的，往往被用户们看成是最重要的购车因素。

（2）车辆正常保养成本。用户在购买车辆后，紧接着就要面临着保养与维护，保养与维护的好坏也将直接影响到车辆以后的驾乘感觉及使用寿命等。

（3）燃油成本。其实只有燃油费用才是伴随车辆使用全过程的，这部分成本应该是最多的，也是最重要的，能不能节约成本从燃油消耗上最能够直接体现出来。虽然每百公里的耗油量相差只是1～2L，但是长此以往，也就不是一个小数目了。这也应该是除了车价外，用户们最为关心的。

（4）易损件及事故件更换成本。鉴于用户们的驾驶习惯、驾驶技巧以及驾驶用途等都不尽相同，在5万km这么长的里程中，难免会出现磕磕碰碰或者更加严重的小事故。还有一些非人为因素，比如天气、道路状况等，造成的车辆某些零部件的损坏，需要经常更换，也是用户在用车当中的一项比较大的开支。

3.用户对汽车性能的要求

根据用户对汽车性能的要求，根据所销售汽车的特点，向用户介绍汽车在动力性、经济性、安全性、可靠性等方面的优势。同时，也要纠正某些用户在选购车辆时的不正确看法，如：

（1）车身越坚固则车辆越安全。交通事故安全分析和试验数据表明，如果车身整体都非常坚固，在车辆碰撞时，车内乘员就要承受巨大的撞击能量和减速度，容易造成伤害。遇到强烈碰撞时，汽车前面的发动机罩将形成符合碰撞试验标准的倒V字形，而后面的行李箱盖渐渐塌陷，令来自前冲或后撞的冲击力得以“软着陆”。

（2）“小车”的安全配置偏低。随着汽车技术的进步，完备的安全配置早已不是高档轿车的专利。其实，现在的一些“小车”已经将原先高档轿车才有的双安全气囊、ABS防抱死制动系统、全车碰撞吸能设计作为紧凑型家庭轿车的标准配置，3年来，带动了国产紧凑型家庭轿车安全配置的普遍提升。此外，五座标准安全带、宽胎等也都是容易被忽视的车辆安全保障。尤其是轮胎，高档的宽扁胎可以带来高强度的轮胎抓地性，增强车辆操控性能和行驶平稳性，是安全性的重要保证。

（3）单纯比拼油耗。一部汽车的油耗水平往往是汽车厂商综合考量一部车的市场需求特性之后综合匹配的结果。比如，所有有益于车辆安全、舒适的配置均加大了整车质量（车重），其油耗也跟着相应提高。再如，轮胎越宽，则滚动阻力越大，车辆低速时的耗油量越大。此外，车辆的舒适性还间接地影响到汽车风阻系数的设定。消费者对整车各项性能指标充分了解之后，应根据自身的用车需求，在汽车的动力性、安全性、舒适性与燃油经济性之间做出评定和选择。值得提醒的是，作为家庭用车，对家人安全以及乘坐舒适性的考虑是必不可少的选购因素。

二、客户需求咨询礼仪

在咨询服务的过程中，应该从客户的角度出发，倾听他们的谈话，关注他们的需求，建议他们买什么合适，介绍清楚车辆的特征、配置、选装设备和优势。一定要友好、尊敬地进行交流，诚实、真诚地提供信息，让顾客在销售中占主导地位。

1.倾听的技巧

了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以，每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。

倾听时，一定要全神贯注，及时给出反馈信息，让客户知道你在聆听，对重要信息应加以强调，及时检查你对主要问题理解的准确性，重复你不理解的问题。倾听的技巧主要表现在：

（1）创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新，光线充足。

（2）眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。

（3）用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流和感叹词。

（4）忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了解对方。

（5）适度的提问，明确含糊之处。

（6）让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他。

（7）将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。

2.与客户交流的技巧

在咨询服务的过程中，应该打消客户的各种担忧：如担心受到虚假不平等的待遇，销售的产品和维修不能满足他们的要求，价格比他们预计的要高一些。

1）注意与客户的距离

有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部、下面能看到脚的时候，这个人感觉到是安全的。心理学里讲的安全感就是出自这个角度。如果说你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里有个这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都会讨厌；当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道也是香的。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通。

2）认同对方的观点

销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。你可以说：“对，您说的有道理。”同时，还要点头、微笑。这样，客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有3个字要经常挂在嘴边，“那是啊”。这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。

3）善意应用心理学

作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度讲，两个人要想成为朋友，一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心理学的知识。运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析，本着对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。