交车服务礼仪

任务八　交车服务礼仪

知识目标

●了解新车交车的程序。

能力目标

●能够知道如何进行交车。

情境描述

交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。

任务剖析

汽车营销人员按照销售流程标准，为顾客提供满意的交车服务，会使顾客感受营销人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。同时，在交车过程中，汽车营销人员要让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。

任务载体

顾客1：“所有的销售人员对任何一个客户都应该热情周到，不要不是自己的客户遇到问题咨询时就不理，只要进店的客户无论是否购车，都应该热情耐心接待，不应该那么冷漠。”

顾客2：“希望销售人员做不到就不要承诺客户。”

顾客3：“销售顾问应多给客户讲解车辆的知识，包括配置和保养手册等等的知识。”

针对以上顾客的心声，你认为怎样才能做到“完美交车”呢？

相关知识

从客户的角度来讲，在交完车款办完各种手续准备开走自己的爱车时，心情大多会欣喜而激动。客户在交车时希望得到什么呢？一般而言，他们希望：

（1）汽车已经准备好，油箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可开回家。

（2）汽车内外一尘不染，好像客户是第一个坐进去的。试想谁会在买新车时开走一辆被人开过多次有些脏污的车辆呢？

（3）顾问对汽车的特征、仪表和操纵设备作完整的介绍，使得客户对自己的爱车有清楚而详尽的了解。

（4）销售商对汽车的保修和维护计划作完整的介绍，这样有利于客户以后的用车。

（5）与维修服务的经理见面并得知维修服务的程序。4S店的整体利润很大一部分来自于售后服务，经过这样的见面引见程序，可以很自然地将销售程序过渡到售后维修程序，这样对于4S店而言是利润的保证，对于客户来讲是周到细致的服务。

（6）销售顾问对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并愿意为客户查找不知道的答案。这里即要求销售顾问的业务知识素质，又要求销售顾问百问不厌的热情服务素质。

（7）可以得到所有应提供的材料，包括保修单、使用手册等。

（8）购车完毕后，如果遇到任何问题，销售顾问可以解答疑问或提供帮助。

完美交车的5个指标是：确认交车流程满意，建立详尽客户资料，巩固客户对我的忠诚，完美衔接零服部门，预设推荐意愿伏笔。

一、交车程序

首先由客户挑选车辆，通知仓库保管员客户所选车辆型号及颜色，由其将车辆提至指定区域待选。销售顾问要陪同客户进行选车，及时解答客户在选车过程中提出的疑问，待客户确定外观无损后，打开车门启动发动机，检查发动机是否运转正常，察看内饰件是否有损，各功能件是否操作无误。在选车的过程中，一般不可以移动车辆，因客户操作不当而造成的任何车辆损失问题由销售顾问负责。

客户确定好所要购买的车辆后，销售顾问即可通知财务安排交款事宜。一般应该坚持车款到账提车的原则，以免产生不必要的纠纷。

车辆交付手续一般包括：

（1）领取档案销售顾问到仓库保管员处领取车辆档案，领取的档案一定要与客户所选定的车辆一致，当面核对档案袋内容，如合格证、技术参数表、车辆使用说明书、保修手册、点烟器及交车手续等。特别注意合格证上的车架号、发动机号与所售车辆要绝对一致。

（2）开具发票客户需提供有效证件作为开票依据。注意开完发票后要认真核对，确保其准确无误，以免为后续车辆落户工作造成麻烦。

（3）填写购车单客户信息的填写务必要准确，为后续跟踪服务提供有效依据。交车前一小时完成所有行政、证件、交款的相关手续。

（4）建立客户档案复印合格证、技术参数表、发票、客户有效证件、条形码，用于建档。客户档案一般包括的内容有：加盖业务专用章的购车单一张、合格证复印件、技术参数表复印件、条形码和客户有效证件复印件、发票复印件、需客户签字确认的汽车交付表、需客户签字确认的技术报告单等。

（5）填写保修手册内容的填写必须详细、清晰且符合标准。分别由客户、销售部门、售后服务部门各留一份。

（6）车辆交付再次核对发动机号和车架号是否清晰无误、检查随车工具是否齐备，为客户详细讲解车辆使用及操作过程中应注意的事项。客户在汽车交付表及技术报告单上签字确认完成交车。

（7）带你的客户参观维修部门，向客户介绍适当的维修人员和维修程序，出现什么问题找什么部门解决。售后服务部门的工作人员向客户介绍解释保修和保养计划、保养项目、保养秘诀等。销售、售后部门相关人员与客户合影留念，确认车主购车过程、交车流程是否满意，约定下次电话拜访的可能时间。

（8）交车程序结束后如果建立俱乐部或会员制的公司，要用一种恰当的方式将公司的会员卡送给客户，将与之相关证件的复印件留档，并作好记录备查。提醒客户将公司介绍给其他客户。

二、交车礼仪

1.交车前的礼仪

（1）首先电话联系顾客，商量交车时间，询问与顾客同行人员、交通工具，对交车流程和所需时间做简单介绍，并且询问顾客还有什么要求。

（2）汽车营销人员应提早在展厅迎候客户的到来，穿着正装，举止得体，语言亲和、友善。

（3）交车前汽车营销人员要对车辆进行必要的检查和清洁，使得车辆清洁、清新，并且把车内的地板铺上保护纸垫。

（4）汽车营销人员在交车前，事先要协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场，在交车过程中要将售后服务顾问介绍给客户。

（5）汽车营销人员在交车前准备好需要签字的各种文件，确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等。

（6）汽车营销人员在交车前确认顾客的服务条件和付款情况及车辆的保险等。

（7）将车放在已打扫干净的交车区内，准备好车辆出门证。

（8）汽车营销人员在交车前的准备还包括照相机、礼品、服务优惠券等。

（9）与顾客道别，对顾客表示感谢。送顾客离开，挥手致意。

2.电话预约顾客来店交车

在交车前一天电话与客户联系，商量并确定交车的具体时间，如有延误影响预定的交车日期和时间，应立即与客户联系并表示道歉，同时，说明延误的原因并重新确定交车时间。提示客户带上必备的证件。

3.简短热烈的交车仪式

为什么要有简短热烈的交车仪式？因为通过仪式可以向客户传递这样的信息，我们是专业的、可以信赖的经销商，是能够为客户提供优质售后服务的团队。选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注。

交车仪式包括开场白、介绍、个性演讲、祝贺、礼物、欢送。

1）开场白、介绍

（1）向顾客介绍服务顾问，由服务员介绍服务部的时间、预约流程，并递交名片。

（2）向顾客及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等，并鼓掌表示祝贺。

（3）主动询问周围是否有潜在顾客。

（4）陪同试车／提供送车服务（如果顾客有需要）。

（5）请顾客填写《客户满意度调查表》——客服部负责。

2）欢送

（1）确认顾客可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪目的。

（2）感谢顾客选择产品，并恭喜顾客拥有了自己的新车。

（3）提醒就近加油，并指明具体位置，提供出门证。

（4）根据顾客去向，指导行驶路线。

（5）送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止。

4.交车后追踪

一般3日内尽可能致电，或亲自拜访，了解车辆使用情况，定期或不定期地进行持续性的沟通，预约回厂进行保养，以便建立长期的服务关系。