【摘要】：58.接受退货的技巧有哪些？不论便利店的政策如何，店员也要热诚地欢迎顾客，并尽可能得体地替顾客更换货品或接受退货。顾客对于退货的任何犹豫和罪疚感会一扫而空，与顾客的长期关系由此得以建立。虽然是否接受退货不由店员做决定，但店员仍可在顾客与厂商之间担当重要角色，给顾客提建议和协助联系厂商。最重要的是，店员必须保证，要在情况完全失去控制前选用这项策略。
58.接受退货的技巧有哪些？
(1)得体地接受退货。有时候，虽然售货员已尽了最大努力，但是顾客仍是买了不适合的货品，并把它拿回商店。不论便利店的政策如何，店员也要热诚地欢迎顾客，并尽可能得体地替顾客更换货品或接受退货。顾客对于退货的任何犹豫和罪疚感会一扫而空，与顾客的长期关系由此得以建立。
(2)找寻代替品。店员能为顾客做到什么，可能受到店铺政策的限制，例如，便利店可能不接受退货，这时对客人的尊重更是绝对不能忽略。即使不能全数退钱，店员或许可以提供其他一点什么，例如折扣券、免费样品。这样处理事件，可让顾客感觉到，店员是尽了最大努力去帮助他的。
(3)担当友善的向导。作为向导，店员的任务包括要知道怎样令事情办得更快。例如，如果要填写退货表格的，店员须知道表格放在哪儿，并提出代顾客填写。
(4)在店员能力以外的。如果有问题是店员解决不了的，店员应该知道谁可以帮得上忙，并让顾客和那个人接触。
(5)充当桥梁。虽然是否接受退货不由店员做决定，但店员仍可在顾客与厂商之间担当重要角色，给顾客提建议和协助联系厂商。
(6)何时需要求助。运用店员以上技巧，应可以解决自己遇到的大部分顾客投诉。但是，有时单靠技巧和外交手腕并不足够。小心聆听顾客说话，可以帮助店员知道何时应向管理人员求助，一般包括：要解决很困难的问题时；要让顾客明白他的投诉受到重视但单凭自己的保证并不足够时；当顾客在愤怒大骂时；当顾客一定要见管理人员时。最重要的是，店员必须保证，要在情况完全失去控制前选用这项策略。
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