工程部的工作守则

二、工程部的工作守则

(一)树立“一切为客人”的思想

每个员工必须树立“服务第一、客人至上”的观念，认识到饭店的收入来自客人的消费，客人是饭店员工的衣食父母，日常的运行、维修工作既要符合标准又要满足客人的需求，宁可自己辛苦一点，也要为客人提供方便。

(二)把工作重点放在“前台区域”

“前台区域”主要指客房、餐厅、多功能厅、公共走廊、电梯等客人经常出入、活动的地方。这些区域的家具、照明、空调等硬件设施是工程部日常巡检、维修的工作重点，必须保证呈现在客人面前的设备、设施都是整洁的，运行是有效的。

(三)力求使设备设施始终处于完好状态

饭店不同于工厂，工厂的某台设备坏了，一时不能修复，可以通过加班等办法对产量进行弥补，而饭店则不同，任何一点故障都有可能立即影响到对客服务，而这种损失是无法弥补的。客人住店时间往往较短，如果在此期间出现电梯关人、电话串音等现象，将有可能使饭店永远失去一位甚至一群客人，因为谁也不能保证客人不会把这段经历告诉他的朋友、同事。

(四)要合理安排维修时间

饭店像个大舞台，“前台”井井有条，整洁漂亮，必须要有“幕后”工作的有力支持。工程部应根据饭店的经营要求，处处从方便客人考虑，将对客服务影响较大的工作安排在客人较少的时间进行。

(五)在前台区域维修要遵守“三轻一洁”原则

所谓“三轻一洁”是指技工在前台区域巡检、维修时应遵守“走路轻、说话轻、操作轻，维修后清洁现场”的原则;主动避让客人，积极为前台部门的经营、生产服务;发现问题及时进行维修、处理。

(六)树立勤俭节约思想

勤俭节约是每一个技工都必须努力做到的，每节约一分钱，就是给饭店增加一分钱的利润。工作中许多设备设施失灵、损坏，并不代表全部失效，其中大部分零部件还是好的，只要适当维修、重新装配，仍然可以使用。从管理角度来讲，鼓励员工多干活、干好活固然重要，但零配件、原材料消耗及其能否修旧利废，也应作为内部考核的内容。

(七)要有强烈的责任感

在饭店，工程部是硬件设施维修、维护的“靠山”，每一个技工、每一个管理人员在日常工作中都不能轻易地说“不”或“没有办法”，工程部只要有良好的服务意识和强烈的责任感，对问题进行深入仔细的调查分析，很多问题是可以解决的。例如:一家四星级饭店经常有客人抱怨卫生间排气扇噪音太大。其实导致噪音的真正原因有两个:一是使用年份较长，内部滑动轴承磨损产生噪音;二是吊顶与扇罩之间的“硬接触”加上风扇振动后产生的噪音，二者叠加起来噪音确实很大。由于工程部没有认真查找原因，单方面地认为是轴承磨损造成的，而这种进口配件买不到，饭店资金困难，一时又不可能更新，因此排风扇噪音过大就成了该饭店的老大难问题。后来，维修人员在噪音较大的三十几个房间中，用双面胶贴在吊顶与扇罩之间，噪音立刻小了很多。

(八)努力钻研业务，力求一专多能

一般来说，工程部的运行维修工作并不需要非常精深的专业技能，但在很多时候员工要面对非本专业的问题，如空调坏了有时可能是电方面的问题造成的，如果空调工对本饭店的供电系统不了解，就不可能一次解决问题，需要再派一名电工来协助解决;再如锅炉工、配电电工编制通常很紧，如果员工生病，就必须让具备一定技能的员工顶岗。这样，加强员工一专多能的知识和技能培训就显得大为重要了。

(九)要理解其他部门的工作

部门之间的相互理解和配合是搞好饭店管理工作的基础。工程部的工作宗旨是要为客人服务、为前台服务。在日常工作中，饭店家具、装修以及设备设施难免出现一些非正常损坏，有些是客人使用不当造成的，有些是服务员操作不慎造成的。碰到这种情况，工程部技工不能有怨言，应立即进行维修，同时，更要主动教会服务员如何正确使用和操作。作为管理人员，要从饭店整体利益出发，把协调好部际关系作为自己工作的重点，一切工作必须服从于“前台为客人着想，后台为前台着想”的原则，经常征询前台部的意见，切实帮他们解决问题，积极主动地为各部门提供良好的服务和可靠的保障。

(十)节能不能降低服务标准

现在有些饭店把能耗作为考核工程部工作的重要指标之一，工程部应在内部管理和节能技术上下工夫，不能把降低照明、提高或降低空调温度视作节能的途径，也就是说，节能不能降低服务标准。

(十一)设备设施的维修要以预防为主

工程部应以“冬备夏、夏备冬”为原则，根据饭店经营情况和季节变化，制订出合理的预防性维修计划，每个月都有保养重点，只有这样才能掌握主动权，真正做好设备维修工作。

(十二)要明确逐级管理程序

工程部除主任外，一般还设有值班长、主管、领班等，每一岗位都要明确其职责和权力，一级向一级汇报，一级对一级考核，在日常工作中，不主张越级汇报和跨级处理。