对客服务工作程序

二、对客服务工作程序

(一)维修单处理程序

1.工作标准

(1)维修单派发准确，维修工一般在10分钟内到达现场。

(2)维修完毕，报修部门要进行验收并签字。

2.工作步骤

(1)对各部门送来的维修单，必须认真检查其内容，做好签收登记手续后放在派工板上。

(2)优先安排重点区域(如前台部门)和重点设备的维修，完工后进行检查。

(3)按各班组指定的维修项目，及时通知各有关班组、维修工取出维修单，离开值班室时需注明时间。

(4)维修工作完成后，请报修部门验收并在维修单上签字。

(5)将维修单送回值班室时注上时间，签上维修者姓名，并放在派工板上已完成栏目中。

(6)没有完成的维修工作，维修者必须写明不能完成的原因，汇报给值班长，请示进一步处理意见，并放在未完成栏目中。

(7)在维修过程中，如需更换零配件，应在维修单上写明零配件的规格、数量。

(8)本班不能完成的维修工作需下一班继续完成的，维修者必须在维修单上写明维修要点，并交值班长，由值班长交给下一班次。

(9)维修单一式三联，报修部门填好后将第二、三联交工程部，第一联自己留存，维修工拿第三联去维修。

(10)值班长必须详细记录本班次所接到的维修单，分别记录已完成、未完成、下一班次需继续完成的内容、数量，按每一工种分别记录维修单数量及完成、未完成情况，汇总后交工程部主任。

(二)电话报修处理程序

1.工作标准

(1)电话紧急报修的，必须在7分钟内安排维修人员到达现场。

(2)接受电话报修的范围仅限于客房或直接影响对客服务的紧急事项。

(3)电话报修部门应在当日补填维修单。

2.工作步骤

(1)记录报修时间、报修地点、报修内容以及报修部门和报修人姓名。

(2)立即安排维修人员前往报修地点(如有必要值班长要亲自前往)。

(3)维修人员在工作完毕后请报修部门补填维修单，回值班室内向值班长汇报维修情况。

(4)值班长要认真做好记录，记录维修完毕时间和维修情况，必要时向工程部主任汇报。

(三)客房装饰维修工作程序

1.工作标准

(1)接到维修单后，应在10分钟内到达现场。属紧急维修的，必须在7分钟内到达现场。

(2)为客人开锁时，除客人外，应不少于2人在场;开密码箱、保险箱时，应有安全部人员在场。

2.维修工作质量要求

(1)正门及门牌安装端正、牢固，门及门框与合页连接紧固，开关无响声，油漆光滑、无损坏。

(2)门镜不松动、透视好。

(3)门后火灾疏散线路图，安装端正、牢固与房间号对应。

(4)闭门器阻尼作用良好，开门不费力，关门无大响声，能自动锁紧门锁。

(5)防盗链安装紧固，所有五金材料无锈蚀。

(6)所有墙面天花板无污染，墙纸无破损、开胶、起泡现象。对墙纸、墙布修补的，必须在1．5米以外看不到接缝。

(7)地毯铺设平整、绷紧，接缝无开胶。

(8)窗及窗框无破损、密封良好。

(9)窗帘开启省力，滑动自如。

(10)所有家具油漆完好，防火板无破损，家具门无变形，开关自如、无响声，合页紧固。

(11)所有抽屉开关轻松、拉手紧固。

(12)椅子、沙发无破损，不松垮。

(13)床头板安装端正、紧固。

(14)电视机旋转架旋转自如，能在任一角度停止。

(15)室内装饰画安装端正、牢固。

(16)卫生间内洗手盆、云石边、浴缸边、马桶地座边、地角边等硅胶密封良好，无缺损，且美观整齐。

(17)云石台、墙面、天花板、地面无破损。

(18)面纸盒、卫生纸架、浴缸扶手、布草架、挂衣钩等安装牢固。

3.工作步骤

(1)接到维修单后，根据维修内容和维修区域，备好维修材料、工具及旧床单。

(2)进入楼层客房区域维修时，应由楼层服务员开门，若门上挂有“请勿打扰”牌，即不得进入，另找维修时间。

(3)先由服务员敲门、开门，维修中应保持房门打开。

(4)在维修中易造成污染的，应先铺好旧床单，不动用客用设施。

(5)维修工作力求迅速、高效，不动用客人物品。

(6)维修施工完毕，必须清理现场，恢复原状，保持周围环境清洁。

(7)由报修部门有关人员检查签字确认后，回值班室消单，并登记进出楼层的时间、地点。

(四)宴会及会议音响服务程序

1.工作标准

必须在宴会和会议开始前半小时将所需一切设备安装完毕、调试正常。

2.工作步骤

(1)弱电电工在接到值班室通知后，查看所需服务时间、地点及要求。

(2)准备并检查所需音响设备。

(3)安装、调试设备至正常状态。

(4)若客人临时提出新的要求，应尽量迅速、准确地设法满足。

(5)宴会及会议结束后，要及时查点、收回设备。

(五)接待重要客人时的工程设施保障工作程序

1.工作标准

确保重要客人在店期间水、电、气、空调、通讯、电梯等所有机电系统及设备设施正常运行和使用。

2.工作步骤

●客人来店前3～4天

(1)给供电、自来水、煤气公司、电信局等有关单位送交保电、保水、保气、保通讯申请，并向这些单位领导说明接待工作的时间及其重要性。

(2)工程部主任主持部门领班以上人员会议，具体布置各班组的任务:

强电组:检查客人所住房间及其用餐等活动区域的所有电器设施是否安全、可靠。弱电组:检查有关区域所有电话、烟感器、电视机等是否正常。如果是外宾，应准备几张客人所在国的CD或录音、录像带。

机修组:协调电梯公司对客梯进行一次安全检查，并检查电子门锁的可靠性。

水工组:检查有关房间、区域的卫生器具、地漏等，确保无异常现象。

空调组:检查有关房间、区域的温、湿度及空调机组运行状况，并清洗过滤网。

装修组:负责客人房间及有关区域建筑、装修的出新和修补工作。

值班室:具体安排、协调各班组的检修工作，向气象部门了解近期天气情况。

(3)工程部主任在客人抵店前将上述所有工作进行一次全面检查，发现问题立即安排整改。另外要和安全部讨论消防误报的控制方法，做到既保证安全又不骚扰贵宾。

●贵宾抵(住)店期间

(1)在贵宾抵店前2小时，工程部主任应在大堂及有关公共区域进行最后检查，发现问题立即处理。

(2)摄像人员必须做好准备，提前1小时到大堂待命。

(3)在贵宾抵店前1小时所有公共区域的维修人员不得进入大堂。

(4)在贵宾每次用餐及在店其他活动前1小时，工程部主任必须到餐厅及有关区域进行检查，确保温、湿度适宜，灯具等设施完好。在客人活动期间，派1～2名电工进行跟踪服务，确保万无一失。

●贵宾离店后

由工程部主任召开一次工作总结会，表扬接待工作中的好人好事，找出不足之处以便今后改进。