前厅部机构组成及主要职能

三、前厅部机构组成及主要职能

前厅部通过内部各机构的分工协作共同完成工作任务，由于饭店规模、档次等的不同，前厅部的业务分工、机构组成也不尽相同，但一般都设有下述主要机构。

（一）预订处

预订处（Reservation　Desk）的主要工作任务是：根据饭店客房经营情况，接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。

（二）接待处

接待处（Reception　Desk）又称“开房处”，负责接待抵店住宿的客人，包括团体客人、散客、长住客、预订客人以及无预订客人；分配房间，办理宾客住店手续；与预订处、客房部保持联系，及时准确地掌握房态；制作客房销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务等；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。

（三）问讯处

问讯处（Information　Desk）负责回答宾客的询问，提供饭店内外部各种相关的信息；接待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保管客房钥匙等。

（四）收银处

收银处（Cashier’s　Desk）亦称结账处，受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制作报表；提供外币兑换。

（五）礼宾部

礼宾部（Concierge）的主要工作任务是：负责在门厅或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事宜。

（六）电话总机

电话总机（the　General　Switchboard）的主要工作任务是：负责接转电话；办理国际、国内长途电话事宜；回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”（DND）电话服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。

（七）商务中心

商务中心（Business　Centre）的主要工作任务是：根据客人需要提供信息及秘书服务，为客人提供复印、打字、传真、长途电话以及互联网服务等商务服务。

（八）大堂副理

大堂副理（Assistant　Manager）对外负责处理日常宾客的投诉和意见，联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作，协助解决宾客紧急或难办的事情，协调饭店各部门与客人的关系，检查贵宾房和迎送贵宾的接待工作；对内负责维护大堂环境、大堂秩序和安全，处理意外或突发事件，对各部门的工作起监督和配合作用。