思考与练习
□知识思考题
1．客房预订的种类有哪些？
2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订？如何控制超额预订？
4．预订销售的方式有哪些？
□能力训练题
1．尝试作确认预订、保证预订对话模拟。
2．模拟订房变更业务。
3．模拟会议室出租预订业务。
□情景模拟示例
下面以电话可接受普通散客的预订作情景模拟示例。
一、业务程序
二、业务考量标准
1．问候要简洁、亲切，信息准确；
2．关键信息引导要全面，且口语化强，内容要紧凑，问话要自然亲切，力避质询语气；
3．报价要主动，若有折扣要主动说明，若顾客提出折扣优惠要求而饭店不能满足，要紧跟说明和推销；
4．详细信息询问要全面，中文姓名要问清字意，外文姓名要问清拼法；
5．截房提示要主动，当宾客不能在惯例截房时间到达，要问清航班或车次等，若宾客暂时不确定航班车次而不能在惯例截房时间到达，要建议其用信用卡或现金及其他方式作担保订房；
6．重复内容要简洁、全面、准确，重复前要作提示；
7．致谢祝福要主动、简短、亲切，等对方说“再见”再挂电话；
8．在电话中要让宾客感受到微笑。
三、对话参考
预订员：您好！××饭店预订处，要订房吗？
客人：是的，我想预订一间房间。
预订员：好的，先生，请问您需要什么样的房间？
客人：我需要一间可以上网，并且带淋浴的标准间。
预订员：那您什么时间入住呢？
客人：下周三。
预订员：好的，那您打算住几天呢？
客人：住三天吧。
预订员：稍等，先生，我帮您查一下下周三，也就是3月16日至18日的房间预订情况。
（几秒钟后）先生，让您久等了，那天还有空房。
预订员：我们带淋浴可以上网的房间有388元/天的，428元/天的，您喜欢哪个呢？
客人：那这两个有什么区别吗？
预订员：388元/天的是商务标间，428元/天的是行政标间，这两种房间的装修风格是不一样的。
客人：哦，那你帮我预订428元/天的吧。
预订员：好的，先生，请问您贵姓？
客人：我姓张，张强。
预订员：您留个联系电话好吗？
客人：好的，1388×××××××。
预订员：能说一下单位和地址吗？
客人：广东长生药业公司。
预订员：谢谢！张先生，按照惯例饭店会在3月16日为您留房至18：00。
客人：好的，我下午6点前到达。
预订员：好的，张强先生，请允许我重复您的预订信息，您订了一间428元/天的标间，下周三也就是3月16日下午6点前到，您的联系电话是1388×××××××，单位是广东长生药业公司，对吗？
客人：是的，谢谢你。
预订员：不客气，张先生，感谢您的预订，期待您的光临。
客人：好，再见！
预订员：好的，再见！
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
