酒吧服务规范

第二节　酒吧服务规范

一、酒吧的定义

酒吧是专门为客人提供酒水和饮用服务的场所，是为饭店创造高利润的服务部门。作为酒吧必须具备以下三个条件：

第一，必须具备种类齐全、数量充足的酒水，并按要求陈列摆放。因此，酒吧应该是开放式的，切忌隐藏式的陈列方式。

第二，必须有不同用途的载杯，只有这样才能让客人充分领略到各种酒的风味。

第三，必须配备供应酒品必需的设备（如制冷机、冷藏柜等）和调酒工具（如榨汁器、搅拌棒、冰锥等）。

二、酒吧的种类

世界各地的酒吧不计其数。根据服务方式的不同，酒吧可大致分为以下四种：

（一）主酒吧

主酒吧也称作正式酒吧或鸡尾酒吧、立式酒吧。在这种酒吧里，客人通常坐在吧台前面的高脚凳上倚靠吧台，或坐在酒吧间的沙发上饮酒，调酒师则站在吧台里面，面对宾客进行操作。由于调酒师自始至终处在与客人的直接接触中，因而他必须保持良好的仪容、彬彬有礼的态度、娴熟的调酒技术及优美的调酒姿态，将调酒技术与接待技术完美无缺地结合，才能吸引客人饮用酒水。主酒吧服务人员既负责酒类、饮料的调剂服务，又负责收款工作。

（二）酒廊

酒廊通常带有咖啡厅经营服务的特点，格调、装饰及布局与咖啡厅相似，但只供应冷热饮料、酒类、点心、小食品，而不供应主食。这类酒吧有两种形式：一是大堂酒吧，它设置在饭店的前厅，主要为满足暂时休息、谈话、约会的客人而设。在大堂酒吧里，座位舒适，灯光柔和，环境温馨、优雅，常有钢琴或小乐队为宾客演奏。二是夜总会酒廊，它常附设于饭店娱乐场所（如歌舞厅、卡拉OK厅），向客人提供各类酒水饮料、小吃果盘等。酒廊中服务人员的主要职责是清洁、洗涤玻璃杯和端送酒水，由专职收银员收款。

（三）服务酒吧

服务酒吧设在饭店各类中西餐厅中，调酒师根据宾客的订单提供酒水，不与宾客发生直接的接触。与其他类型的酒吧相比，服务酒吧具有以下几个特点：

（1）服务酒吧为就餐客人服务，故佐餐酒销量比其他类型的酒吧销量要大得多。

（2）服务酒吧供应的混合饮料的品种较少。

（3）服务酒吧布局一般为直线封闭型，用冷藏柜代替酒类陈列柜。

（4）服务酒吧的调酒师必须与餐厅服务员合作，按照餐厅服务员所持的酒单配制、提供各种酒水，并由服务员收款。

（5）服务酒吧对调酒师的技术要求相对较低，因此，服务酒吧在饭店中通常是一名调酒师的工作起点。

（四）宴会酒吧

宴会酒吧又称临时性酒吧，是饭店根据宴会的形式、规格和人数而临时搭起的吧台。它具有灵活性和随意性，一次宴会结束，则立即拆除。这种酒吧常设置于鸡尾酒会、冷菜酒会、贵宾厅及主题餐饮活动中，注重气氛的设计。宴会酒吧有以下三种营业形式：

（1）现金酒吧。在这种酒吧里，参与宴会的客人取用酒水时，谁取用谁付钱，须随取随付现金，宴会举办者不负责客人在酒吧取用酒水的费用。

（2）一次结账酒吧。客人在宴会上可随意取用酒水，所有费用在宴会结束后由宴会举办者结算。

（3）外卖酒吧。宴会酒吧的一种特殊形式，专为外卖酒会而设置。酒吧服务员将酒水及所有器具送到某预定单位指定的场地内，摆设酒吧并提供酒水服务。

宴会酒吧的业务特点是营业时间内宾客集中、营业量大、服务速度快。它通常要求调酒师每小时能为100名左右的宾客服务，因而调酒师必须在开吧前做好充分的准备工作，并具有应付大批宾客的能力。

以上四种酒吧是最常见的形式。一些饭店还根据本饭店的特点设置各种酒吧及经营酒水的设施。如游泳吧，为游泳的客人提供酒水服务；客房小酒吧，在房间内的小酒柜和小冰箱中存放各种酒水和小食品，以方便住店客人随时取用；另外，还有啤酒吧、水吧、色拉吧等。在欧美国家，还出现一种将酒吧和快餐结合的经营模式。

酒吧通常在吧台里装有简单的烹调设备，如电扒炉、比萨烤饼炉、微波炉等。客人在饮用酒水的同时还可以点一些简单的快餐。另外，还出现了经营自己制作的鲜啤酒的啤酒屋。

三、酒吧日常工作程序

（一）酒吧营业前的准备

1.酒吧清洁工作

（1）清洁吧台与工作台。将清洁剂喷在吧台与工作台表面，用湿毛巾擦拭至污迹完全消失为止，使吧台及工作台表面干净光亮。

（2）清洁冰箱。定期定时（3天左右）对冰箱彻底清洁一次，从底部、箱壁到隔层，仔细地擦抹，先用湿布和清洁剂将污迹擦洗干净，再用清水擦干净。每天清洁冰箱表面一次。

（3）清洁地面。吧台内地面多用大理石或瓷砖铺砌，每日应经常用拖把擦洗地面以保持干净。

（4）清洁酒瓶与灌装饮料。每日开吧前用湿毛巾将瓶装酒及灌装饮品表面擦干净，确保无尘土，以符合食品卫生标准。

（5）清洁酒杯与用具。每日清洁酒杯与用具，即使没有使用过的酒杯每天也要重新洗刷、消毒，然后用干净布巾擦亮。

（6）清洁酒吧环境。主要是清洁窗户、镜面、座椅、墙面、灯饰、宣传品等，使酒吧有良好和舒适的环境，以吸引客人饮酒。

2.领取酒水和用品

（1）领酒水。每天按酒吧需用的酒水标准数量，填写酒水领料单，经酒吧经理签字后方可去仓库领取酒水。注意核对酒水的数量、名称及种类，以免造成误差。领取时，领取人要在领料单上签字以便核实查对。

（2）领用具。是指领取各种表格（酒水供应单、领料单、调拨单等）、笔、记录本、棉制品、酒杯垫、餐巾纸等，可定期或根据需要领用。

（3）领取鸡尾酒的调料和水果。

3.存放酒水

将领来的酒水分类存放，需要冷藏的酒水，如啤酒、白葡萄酒、果汁等放进冷藏箱内。存放酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领取的酒要先使用，先存放的酒水先销售给客人，以免因酒水存放过期而造成浪费；果汁及鲜牛奶更是如此，纸包的鲜牛奶的存放期只有几天，一定要及时使用。

4.记录酒水

为了便于成本控制、防止酒水失窃，每个酒吧需要设立酒水记录簿，记录酒吧每日的存款、领用、售出及结存的数量。值班的调酒师要确定酒水数目并详细记录，以便控制好酒水的成本。

5.酒吧摆设

酒吧摆设应美观大方、有吸引力，以方便工作。酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。瓶装酒要分类摆放，如开胃酒、烈性酒和利口酒等。瓶与瓶之间要有间隙，以杯为销售单位的各种酒要放在工作台前伸手可及的位置，以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处取酒的麻烦。酒杯的摆放方法有悬挂式与摆放式两种，悬挂式即将酒杯常悬挂在吧台上方的架子上，主要是用来装饰酒吧，一般不使用，因为拿取方便，必要时取下后洗净擦干再使用；摆放式即将酒杯摆放在展示柜中和工作台上，有些摆在冰柜内以方便使用。海波杯、高杯、古典杯和水杯应放在靠近冰桶的地方，啤酒杯和鸡尾酒杯可放在冷柜中，以方便操作。

6.准备调酒的原料与装饰物

（1）准备新鲜冰块。用冰桶从制冰机中取出当天制成的冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有冰块池时，可用冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上，较大型的酒吧，应设有一台制冰机。

（2）准备调味品。辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉等调味品准备好后放在工作台前面，以备调制鸡尾酒时取用。准备鲜牛奶、菠萝汁、番茄汁及灌装奎宁水、汽水、苏打水等，将它们放在冷藏箱内容易拿取的地方。

（3）准备水果装饰物。准备好柠檬、橙子并根据营业情况切成角或片。将柠檬角或柠檬片与樱桃串联在一起备用，从罐头中取出红樱桃备用。装饰物都应放在工作台的冷藏箱中。

（4）准备酒杯。把酒杯洗净、消毒、擦干净后，按需要摆放在酒杯架和工作台上。调酒工具可放在盘内，然后将盘放在工作台上方便操作的地方。量杯、酒杯匙和冰夹除了放在工具盘内，有时要分放在干净的水中浸泡。吸管、调酒棒和鸡尾酒签可放在工作台上的杯子中。杯垫放在工作台上易于拿取的位置。

7.准备餐巾和擦酒杯与擦吧台的各种布巾

8.检查电器与设施

在营业前要仔细检查各类电器、灯光、空调、音响、冰箱、制冰机、咖啡机等的工作情况，检查所有家具、酒吧台、吧椅及墙纸是否完美，有无破损情况。发现任何工作不正常的设备或不符合质量标准的地方，要立即填写工程维修单交酒吧经理签字后送工程部，由工程部及时派人维修。

（二）酒吧营业中的服务程序

1.迎接客人

客人来到酒吧时，服务员应主动地招呼客人，面带微笑地向客人问好。

2.引座

带领客人到他们喜爱的座位入座。单个客人常喜欢到吧台前的吧椅就座，两个以上的客人常喜爱到餐桌或小台就座。先帮助客人拉椅子，请客人入座，注意要女士优先。

3.递酒水单

客人入座后递上酒水单，先递给女士，再递给男士。如果几批客人同时到达，要先请客人入座后再递酒水单。酒水单要直接送到客人手中，不要放在台面或餐台上。

4.请客人点酒水

服务员或调酒师递上酒水单后应稍等一会儿，或离开客人几分钟后再请客人点酒水。服务员或调酒师可以为客人提建议或解释酒水单。介绍酒水时，应先询问客人的爱好，然后再根据客人的爱好、酒水的特点及本酒吧的酒水品种推介各类酒水。许多酒吧由服务员填写酒水单，填单时服务员要左手持单，右手持笔，认真记录各种酒水。客人点了酒水后，服务员要重复酒水名称，客人确认后才算完成酒水单。为了避免差错，酒单上要填写清楚座号或台号、服务员姓名、酒水品种、数量、价格及特别要求等。酒水单一式三份，一份交收银员，一份经收银员盖章后交调剂师，一份由服务员保存，作为服务指南。在一些小型酒吧，调剂师帮助吧台客人选择酒水后，由收款机打印出账单，直接由调酒师收款。

5.酒水服务

将斟倒好的酒水或调制好的鸡尾酒、口纸杯垫和小食品放在托盘中，以左手胸托方式，送至客人面前。用右手服务，从客人右边将酒水和小食品摆在餐台上。为吧台前的客人服务时不用托盘，调酒师可直接将酒水和小食品放在客人面前，酒水应放在客人的右手边。放酒水时应先放杯垫。

（1）随时更换烟灰缸。绝不可直接拿起有烟灰的烟灰缸，这种操作会使烟灰飞扬起来并可能掉进客人的酒杯中或落到客人的身上，严重影响服务质量。有时客人把没抽完的香烟放在烟灰缸上，这时可以先摆上一个干净的烟灰缸并将它放在原来的烟灰缸旁边，把原烟灰缸上的香烟移到干净的烟灰缸上，然后再取另一个干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，一起取走。

（2）为客人斟酒水。客人点了整瓶的酒水，而杯中的酒水已不足1/3的情况下，服务员要为客人斟酒水，直至将瓶中的酒斟完或客人提出不需要时为止。此外，只要台面上有空瓶或空罐都要立即撤走。

（3）推销第二杯酒水。服务员和调酒师要经常观察客人的饮料是否快要喝尽。如在杯子中只剩一点酒水，而餐台上也没有酒水瓶罐的情况下，应当建议客人是否再来一杯酒水。如果客人点的下一杯酒水与上杯酒水不同，应该重新为客人摆上一个新杯子。

（4）结账。客人要求结账时，服务员应立即到收款处取账单，拿到账单后要认真检查台号、酒水的品种、数量及金额是否准确，再将账单放在账单夹中，用托盘送至客人面前。如果客人认为账单有误，服务员不要与客人争辩，应立即与收款员重新核对账单，及时纠正错误，并向客人致歉。没有错误时，服务员应向客人解释清楚每一项酒水的价格，取得客人的谅解。

6.送客

7.清理台面

（三）酒吧营业后的工作

（1）清理酒吧。营业后要等客人全部离开后，才能收拾酒吧。把用过的酒杯全部清洗干净并摆放好。根据酒吧的摆放标准，把所有陈列的酒水放入柜中存放好，散酒和调酒用过的酒也要放入柜中锁好，然后将吧台、工作台用湿毛巾擦抹干净。

（2）填写报表。填写当日营业额、当日客人人数、平均消费额、特别事件和客人投诉记录。

（3）清点酒水。把当天销售出的酒水及酒吧现存的酒水经过清点后，按实际数字填写在酒水记录簿上。

（4）安全检查。检查酒吧是否存有火灾隐患，特别要检查烟头。

（5）关闭电器。除冰箱外所有的电器都要关闭，包括照明、空调和音响。

（6）锁好门窗。