常见失误及紧急情况的处理

第三节　常见失误及紧急情况的处理

一、常见失误的处理

（一）服务员由于工作不慎，将汤、菜汁洒在客人衣服上时如何处理

菜汁、汤汁、酒水溅到顾客身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处理这种事故时，首先要诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍。如是女顾客，应由女服务员为其擦拭。擦拭后根据其效果和客人的态度，决定是否为客人洗涤。

为顾客洗涤时，要将餐厅备用的干净衣服给顾客换上，把脏衣服留下按下列方式进行处理：

除了以上方法外，也可以将衣物送到专业的洗衣部门进行清洗。

衣服洗净、熨平后，由餐厅主管亲自给顾客打电话联系送衣地点，服务员带上由餐厅经理签名的致歉函，专程将衣服送还给客人，以求得客人的谅解。

（二）结账时客人反映账单价格不对时如何处理

客人在结账时认为结算的价钱有出入时，应根据产生出入的原因而采取不同的方式处理。如果是服务员在为客人点菜时对有些菜肴的价格解释不清楚，或者是客人点菜时不看菜单，结账时认为价格有出入，这种情况服务员应拿来菜单耐心向客人解释，求得客人的谅解，如果客人坚持是错账的话，应由餐厅经理出面解决。如果是上菜时由于工作忙而该上的菜没有上，客人当时也不说，等到结账时提出价格不对，或者是服务员在结账前没有认真核对客人的账单，收款员在开账单时出现了差错，这种情况服务员应向客人道歉，收回账单，减去没上的菜价或纠正出现的差错后再结账。如果是客人自己计算有误，服务员也要耐心地向客人作解释，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要有任何不耐烦或不满的表示。总之，在出现错账的情况下，解决时都要由餐厅经理出面，减价、改价必须由经理认可。

【案例4-1】

“你想赶我们走？”

一个深秋的晚上，三位客人在一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你的服务态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。

“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。

“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账目多算了，这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。

（案例来源：程新造.星级饭店餐饮服务案例选析，旅游教育出版社，2003）

分析

本例中的服务员在结账环节上犯了几个错误。第一，她不应该催促客人结账，这是很不礼貌的，很容易引起客人的不满。第二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出差错后也没有及时反省，反而把错误推给了客人，进而激化了矛盾。第三，她没有及时向客人道歉，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，不得不让经理出面。在经理只是以道歉的方式处理后，客人还是不满意地离开了。

此例告诉我们，在结账时，一定不要直接催促客人，要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。如对客人说：“这么晚了，回去时一定要小心。请你少喝点酒，注意身体，回去后要早些休息。”另外，要注意核对账目，客人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要及时向宾客道歉。

（三）客人发现菜饭中有异物时如何处理

当客人发现菜饭中有异物时，服务员应首先向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，仔细分辨是什么东西，经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示歉意。

（四）客人在餐厅损坏餐具时如何处理

（1）先要收拾好破损的餐用具。

（2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。

（3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。

如果是一般的消耗性物品，可以告诉顾客不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，在结账时一起计算收款，要说明具体赔偿金额，并开出正式的现金发票。

（五）就餐的小朋友吵闹时如何处理

（1）对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。

（2）对待孩子的父母，要夸奖其孩子聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。

（3）不要将易碎和易破的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外。

（4）未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部，也不要抱孩子或喂孩子吃东西。

【案例4-2】

一男一女两位外宾，带着两个男孩来到饭店的餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅子上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动。他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉到地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送上“番茄虾仁”时，只见小孩儿大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一块鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩的哭喊声，看到外宾焦急的神色，服务小姐放下菜盘就去帮助查看，见鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他客人用餐，加之饭店的医务人员已经下班，他马上叫人联系车辆让女服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的鱼刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。”

（案例来源：程新造.星级饭店餐饮服务案例选析.旅游教育出版社，2003）

分析

宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要折入餐费之中，但应该当面对客人讲清。最好的防范措施是注意观察客人的举动，帮助他们清理面前的餐具，尽量使客人面前的用餐空间扩大。

对于老、幼、病、残等特殊客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。此案中的小男孩，如果在服务员取菜时能得到一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被卡住喉咙了。

（六）顾客在餐厅跌倒时如何处理

顾客在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置顾客暂时休息，细心询问顾客有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。

（七）顾客要求取消等了好久却没上的菜时如何处理

顾客催菜是个常见的问题。遇到这种情况，首先要道歉，再查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的要回去跟顾客解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此再次道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意顾客的取消要求。

（八）餐厅客满时应如何处理

（1）如果座位已满，应礼貌地告诉顾客：“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结账离开，我会马上告诉您的。”

（2）人多的情况下，要给等候的顾客排座位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位，而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理混乱，把顾客赶跑。

（3）为等位的顾客送上茶水和报刊、杂志，以转移顾客的注意力。

（4）有座位提供时，不要急于将顾客迎进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请顾客入座。否则顾客看到狼藉的杯盘，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪。

（5）如果顾客没时间久等，应向顾客介绍厨房可快速做好的食品，请顾客将食品打包回家再吃。“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包。不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种提议表示道歉：“实在不好意思，因为今天的客人比较多，一下子不能为您解决座位，请您原谅。”

（6）给顾客奉上餐厅的订餐名片，请客人下次提早预订。

（7）将顾客送到餐厅门口，道别：“慢走。欢迎您下次光临。”

（九）顾客点了菜牌上没有的菜

如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向顾客作解释，请客人自己决定或者向客人作相应的推介。

比如，菜牌上有“西兰花炒鲜鱿”和“辣椒炒牛肉”，那么客人点“西兰花炒牛肉”便没有问题。

（十）突然停电事故的处理

开餐期间如果遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住顾客的情绪，请顾客不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为顾客点燃备用蜡烛。说服顾客不要离开自己的座位，继续进餐。

马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因。如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的顾客要继续提供服务，并向顾客表示歉意及暂不接待新来的顾客。

平时，餐厅里的备用蜡烛，应放在固定的位置，可取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。

（十一）发现未付账的顾客要离开餐厅

故意不付账的顾客是很少的，如果发现顾客未付账就要离开所在餐厅时，应该：

（1）服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请顾客补付餐费。

（2）如顾客与朋友在一起，应请顾客站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而不致使客人难堪。

整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问顾客，有可能使顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

二、紧急事件处理流程

（一）遇到盗抢事件的处理

当发现顾客被盗时，应做到以下几点：

（1）马上让顾客检查并登记所丢失物品的形状、数量、价值，安排服务人员按顾客提供的线索寻找丢失的物品。

（2）安慰当事顾客和其他在座的顾客，平复他们内心的担心和不安。

（3）请被盗顾客留下联系电话和地址，以便有什么发现时可及时通知，并派人送其回家。

（4）第二天，由经理打电话或上门向当事人进一步了解情况，如果餐厅对此应负上一定的责任，应与顾客协商，进行适当的赔偿。

（5）按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中。

（6）把顾客列作VIP对待，当餐厅推出新菜式，举办相关活动时，向其发出邀请。

（二）遭遇火灾问题的处理

1.防火的基本措施

（1）妥善保管易燃、易爆物品，如酒类、油类、木料等。

（2）密封装有可燃物体或气体的容器，在容器外涂上防火漆。

（3）对所有电路安装保险器、避雷器。

（4）在所有出口设立荧光通道口标志，并在墙角等固定位置放置足够的防毒面具、消防栓、灭火器。

（5）不将物品摆放在通道上，不贪图方便将通道门关闭。

（6）在天花板上安装烟感器，应注意不要让好奇的员工或客人用燃烧的香烟触碰烟感器。

（7）不要乱接临时电线，以免造成短路。

（8）厨房煤气罐不要摇晃和倒置，确保不漏气，离开前拧紧煤气罐的阀门。

2.灭火的方法

（1）马上拨打119消防电话，请求公安消防车前来灭火，以防火势蔓延。

（2）关闭火场与外面连接的门、窗，防止空气助燃；同时，将附近的易燃、易爆物体迅速搬离现场。

（3）用消防栓、消防水龙头喷射到燃烧的物体上，使物体冷却到燃点以下温度。

（4）用沙、土覆盖燃烧物体；断电，防止电路着火。

3.逃生要点

（1）沉着冷静，寻找出口处、水源或灭火装置。

（2）迅速戴上防毒、防烟面具，并用防火栓灭火。

（3）找到水源后，用厚毛巾打湿后捂住口、鼻，再行灭火（浓烟中的一氧化碳会使人窒息，火灾遇难的人大多数都是因烟窒息而亡的）。

（4）不要搭乘电梯。

4.紧急应对

一旦发生火灾，餐厅员工应首先引导顾客迅速撤离，不要惊慌失措，造成更大的混乱。此时，餐厅负责人应指挥员工给予顾客正确的、有条不紊的分流和指引。等顾客撤离后，员工再撤离。虽然员工和顾客都是血肉之躯，但在这种情况下，将逃生的机会让给顾客是服务员的职业道德和职责所在。【案例4-3】

时值隆冬季节，一家星级酒店的中餐厅却热闹非凡。原来饭店利用旅游淡季办起了火锅餐饮活动。冬季采用这种餐饮形式很受市场的欢迎，引来了不少的宾客。只见餐厅内食客爆满，热气腾腾，每个餐位上都有特制的火锅桌，上面摆放火锅，下面是燃放火锅的煤气罐。宾客在入座点菜后，服务员会将他们所要的食品和酒水送上，并为其开启煤气火锅的开关。

王先生早就听说这里的火锅食品不错，具有正宗的重庆口味，因此特意在这天晚上带着妻儿前来品尝。他们被带到一张靠窗口的餐桌前，点菜后便就着火锅鲜美的滚汤开始涮用了起来。

“小姐，这桌下的煤气罐好像在漏气，熏得我眼睛都睁不开了。”坐在靠窗口的王太太对服务员说。

“不会的，我们开业前都检查过了，不会有问题的。”服务小姐不以为然地回答道。

“你过来闻一闻，不要站在那里不动。你们应该考虑更换电器火锅，这样会安全得多。”王先生显得有些生气，用命令的口气说道。

服务小姐显得有些无奈地弯腰查看桌下的煤气罐，果然觉得有些漏气，但不是很厉害。她刚要向客人做解释，突然，窗顶上方天花板的一块木头饰物掉了下来，不偏不倚，正好掉在滚烫的火锅里，锅里的热汁溅到了众人的手上、身上。服务小姐不禁尖叫着躲避，客人们更是显得惊慌，旁边的客人也纷纷向这边张望。

“你们也太不像话了，又是煤气泄漏，又是掉东西，一点安全感都没有，我们不在这里吃了。快把你们经理叫来。”王先生愤怒地对显得手足无措的服务小姐吼叫着。

“先生，请您息怒，这件事的责任完全由我们负。请您随我到另一个餐桌用餐，餐费全免。”餐厅经理赶来后，对客人说。

“没那么简单，我要求你们对我们的精神损失和物质损失作出赔偿。”王先生指着自己和家人被热汁烫的手腕、衣服让经理看。

“没问题，我们一定按您的要求办理。请您还是先跟我去用餐。”

经理一面让服务员赶快收拾桌面，一面把客人带到另一个餐桌用餐。

在餐厅经理的一再道歉下，王先生终于放弃进一步的赔偿要求，只是在免餐费的基础上，餐厅再付出与餐费同等的费用，作为宾客的精神损失费。尽管如此，王先生一家仍觉得心有余悸。

（案例来源：程新造.星级饭店餐饮服务案例选析.旅游教育出版社，2003）

分析

安全问题是宾客到饭店餐厅用餐时最关心的问题，关系到宾客对饭店的信任程度，影响到饭店的声誉。因此，在进行餐饮服务之前，一定要详细检查餐厅内的各项设备设施，查出可能出现的隐患。

服务员对宾客提出的有关安全问题的疑虑和建议应认真听取，并及时反馈给餐厅经理，以进一步改进工作，而不能像本案例中的服务员那样被动服务。在本例中，客人明明提出煤气漏气，服务员却不去主动查看和反映，而是强调已经检查过了，这样等于是说宾客在挑剔，容易造成矛盾，引起客人的不满。

一旦出现了安全问题，服务员应有较强的应对能力，不能像案例中的服务员那样，光顾自己尖叫着躲避，这样会加剧宾客的惊恐心理。此时，应查看客人是否受伤，进而安慰他们，采取必要的补救措施。餐厅经理在客人换台用餐前，如果首先询问他们的损失情况，然后再提出责任问题，最后提出解决的建议，则会使处理方法更加妥当，更加完善。

三、意外受伤事故的处理

（一）烧、烫伤

对于烧、烫伤，应马上用无菌蒸馏水简单冲洗伤口，涂上烧、烫伤膏或盖上无菌纱布，送医院再做处理。此外，也可将冰块用干净、不漏的塑胶密封袋包好，压在无菌纱布上镇痛，防止充血。

（二）碰、摔伤

一般的碰、摔伤会造成皮下淤血、红肿，如伤口无流血，主要以冰敷碰、摔伤部位。若受伤部位在关节处，应减少损伤关节的运动，并进行冰敷。如遇到严重的碰、摔伤造成骨折或关节内损伤，应马上送医院处理。如出现开放性的伤口及流血，处理方法与下面的锐器损伤相同。

（三）锐器损伤

一般的锐器损伤，可用无菌棉纱压迫伤口止血。如损伤较为严重，流血较多，除采用棉纱局部压迫止血外，可在损伤部位上端10厘米～15厘米处，用橡胶带进行绑扎止血。对伤口用无菌蒸馏水或盐水冲洗，并可在伤口部分涂抹抗菌、止血一类的药物，并尽快送医院处理。

（四）卡刺

可吞咽饭团、粗纤维食品或含服食用醋。如异物进入程度较深，肉眼难以发现，应立即送医院处理。

（五）气管进入异物

常发生于小孩儿在进食过程中嬉闹与说话时，这时其家长或服务员应从背后将小孩双手抱起，让小孩头朝下，并用双掌迅速挤压其下腹部，直至异物从小孩气管中脱出；仍未见效的尽快送医院处理。

（六）打嗝

反复吞咽水，指压足三里、合谷等穴位。

（七）心脏病突发

顾客突然出现胸闷、胸痛、呼吸困难、口唇紫绀、晕厥，都可能是心脏病突发引起的，应让顾客保持平躺，解开衣领，保持通风，并尽快与急救中心联系，对客人进行急救处理。

【本章小结】

本章主要介绍了酒会服务、酒吧服务、常见失误及紧急情况的处理。了解并掌握这些服务规范是餐厅服务人员的基本技能要求。这些服务既增加了餐厅的经营项目，也增加了营业收入，同时也能体现餐厅的经营水平和管理水平。

【实训项目1】酒会服务实训

实训目的：让学生掌握酒会服务的步骤和方法

实训内容：酒会服务的步骤：准备工作→迎接客人→酒会服务→收尾工作

（具体服务标准参考第一节内容）

教师主要观测点：检查酒会餐桌的布置；引位员在门口迎接客人时的姿态与问候语；酒水服务过程；送客时的告别语。

【实训项目2】酒吧服务实训

实训目的：掌握酒吧服务的步骤和方法

实训内容：酒吧服务的步骤：迎接客人→引座→递酒水单→请客人点酒水→酒水服务→送客→清理台面

（具体服务标准参考第二节内容）

教师主要观测点：服务员给客人引座时带领客人到他们喜爱的座位；酒水单要直接送到客人手上；递上酒水单后应稍等一会儿，可以为客人提建议或解释酒水单；填单时服务员要左手持单，右手持笔，认真记录，包括座号或台号、服务员姓名、酒水品种、数量、价格及特别要求等；用右手服务，从客人右边将酒水和小食品摆在餐台上。

【思考与练习】

1.酒会的特点有哪些？举行酒会前要做好哪些准备工作？

2.酒会进行过程中的服务程序与标准如何？

3.简述酒吧的定义和种类。

4.简述酒吧日常工作程序。

5.遭遇火灾问题如何处理？

6.遇到盗抢事件如何处理？

【案例分析题】

一天，某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆的气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚刚桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。

婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现丝毫的反常神色，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

思考：

新郎和新娘为什么异常感动？本例中的服务员的做法有哪些值得我们学习？