餐厅服务质量的控制

第三节　餐厅服务质量的控制

餐饮企业属于服务性行业，餐厅为客人提供的产品主要是服务。由于餐饮产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店的产品一经出售，如果发生质量问题就没有弥补的机会了。因此，餐饮服务质量的控制显得尤为重要。而随着餐饮业竞争的日趋激烈，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，餐厅必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的社会效益和经济效益。

一、服务质量

服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。服务水准是餐厅为宾客提供有形产品和无形产品的能力；服务需求则是指被服务者——宾客的餐饮需求：宾客的需求包括物质需求和精神需求两个方面。物质需求是宾客对餐饮产品口味、价格、质量、卫生方面的要求；精神需求是宾客对服务热情、礼貌、及时、周到等方面的要求。宾客的服务需求与餐厅的服务水准构成了服务质量的完整概念。

（一）餐厅服务质量的涵义

餐厅服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。所以，餐厅提供的服务既要满足客人生活的基本需要（即物质上的需求），还要满足客人的心理需要（即精神上的需求）。适合是指餐厅为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。因此，餐厅服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低就体现了餐厅服务质量的优劣。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量越差。

餐厅向客人提供的服务通常是由餐饮设备设施、餐厅酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。从整体上说，餐厅服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务又带有物质性和有形性的结合。因此，餐厅服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。提高餐厅服务的质量比提高一般实物产品的质量要难，不易把握。

实际上，关于餐饮服务质量的理解通常有两种：一种是广义上的餐厅服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种是狭义上的服务质量，是指餐厅劳务服务的质量，它纯粹指由服务员所提供的服务劳动，而不包括以实物形态提供的使用价值。

（二）餐厅服务质量内容

餐厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐厅服务质量的内容。

1.有形产品质量

有形产品质量是指餐厅提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。

（1）餐厅设备设施的质量。餐厅是凭借其设备设施来为客人提供服务的，所以，设备设施是餐厅赖以生存的基础，是餐厅劳务服务的依托，它反映出一家餐厅的接待能力。同时，餐厅设备设施质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是餐厅服务质量高低的决定性因素之一。餐厅设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。

客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全，完好无损、性能良好。

供应用设备设施是指餐厅经营管理所需的生产性设备设施，如厨房设备设施等。供应用设备设施也称后台设备设施。要求做到安全运行，保证供应，否则也会影响服务质量。所以，餐厅只有保证设备设施的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和企业的声誉。

（2）餐厅实物产品质量。餐厅实物产品可直接满足餐饮客人的物质消费需要，其质量高低也是影响客人满意程度的一个重要因素。实物产品质量也是餐厅服务质量的重要组成部分。

餐厅实物产品质量通常包括：

①菜点酒水质量。餐厅管理者必须认识到饮食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求。无论哪种客人，他们通常都希望餐饮饮食产品富有特色和文化内涵，要求原料选用准确、加工烹制精细、产品风味适口等。另外，餐厅管理者还必须保证饮食产品的安全卫生。菜点酒水质量是餐饮实物产品质量的重要构成内容之一。

②客用品质量。客用品也是餐饮实物产品的一个组成部分。它是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。

③服务用品质量。服务用品质量是指餐厅在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。它是提高劳动效率、满足客人需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此也应加以重视，否则，餐厅也难以为客人提供令其满意的服务。

（3）服务环境质量。服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给客人带来的感觉上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所特有的环境氛围。它在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。

第一印象的好坏，很大程度上是受餐饮环境气氛影响而形成的。为了使餐厅能够产生这种先声夺人的效果，管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。

2.无形产品质量

无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务在的质量，即劳务服务质量，主要满足客人心理上、精神上的需求。劳务服务的使用价值完成以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受。如餐厅服务员有针对性地为客人介绍其喜爱的菜肴和饮料，前厅问讯员圆满地回答客人关于餐厅内各种服务项目的信息的询问等，都会使客人感到愉快和满意。

劳务服务质量也是餐饮服务质量的主要内容。它包括以下几个方面：

（1）礼节礼貌。礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。它表明了餐饮的基本态度和意愿。餐厅礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。餐厅服务员直接面对客人进行服务的特点使得礼节礼貌在餐饮管理中备受重视，因为它直接关系着客人的满意度，是餐厅提供优质服务的基本点。

（2）职业道德。在餐厅服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感，因此遵守职业道德也是餐厅服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐厅的服务质量。作为餐厅员工，应遵循“热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；优质服务，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。

（3）服务态度。服务态度是指餐厅服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。因而餐厅要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务。餐厅员工服务态度的好坏是很多客人关注的焦点，尤其当出现问题之时，服务态度常常成为解决问题的关键。客人可以原谅餐饮服务中的许多过错，但往往不能忍受餐厅服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响餐厅服务质量。

（4）服务技能。服务技能是餐厅提高服务质量的技术保证，是指餐厅服务人员在不同场合、不同时间对不同客人提供服务时，能根据具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果。

（5）服务效率。餐厅服务效率有三类：其一，是用工时定额来表示的固定服务效率，如摆台用5分钟等；其二，是用时限来表示的服务效率，如办理结账手续不超过3分钟，接听电话不超过三声等；其三，是感觉概念，但没有明确的时限规定，而靠客人的感觉来衡量的服务效率，如点菜后多长时间上菜等。服务效率问题在餐厅工作中大量存在，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对餐厅的印象和对服务质量的评价。但服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务时及时提供。

（6）安全卫生。餐厅安全状况是客人考虑的首要问题，因此，餐厅要制造出一种安全的气氛，给客人提供心理上的安全感。餐厅安全卫生主要指餐厅清洁卫生和食品卫生。

餐厅安全卫生主要包括餐厅各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐厅清洁卫生直接影响客人身心健康，是优质服务的基本要求，必须加强管理。

劳务服务质量除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容，同样应为餐厅管理者所关注。

上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是客人满意程度。客人满意程度是指客人享受餐厅服务后得到的感受、印象和评价。它是餐厅服务质量的最终体现，因而也是餐厅服务质量管理努力的目标。客人满意程度主要取决于餐厅服务的内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感。餐厅管理者重视客人满意度自然也就必须重视餐厅服务质量构成的所有内容。

【案例5-2】

餐前准备

王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：

“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”

这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。

（孙笑荔.饭店管理.旅游教育出版社，2004.）

分析

自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与安排。此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题。诸如餐盘一般要准备每人4～5个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充；凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全，并根据自助餐的等级而调整档次；烤肉串和油炸等食品要操作熟练，对每人限量供应，减少宾客的等候时间等。本案例中王经理能够针对客人的意见及时总结服务中的问题，根据宾客的需求改进工作，是完善餐前准备的必要之举。

对于自助餐和宴会等需要餐前准备较充分的餐饮服务项目，一定要注意工作中的每一个细节，通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善。

二、餐厅服务质量分析

加强餐厅服务质量管理是提高服务质量的基本保证，通过服务质量分析可以找出饭店存在的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法解决。

（一）餐厅服务质量分析的内容

餐厅服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、设施设备、工作效率、操作规程、食品质量等。在实际工作中，我们要把饭店的服务质量与其他饭店作横向比较，并分析本饭店服务质量的稳定性程度和存在什么质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。

1.服务质量水平分析

以实际具体的检查考核资料、统计数据和信息反馈资料，正确分析评价本饭店服务质量的现实情况，与其他同类饭店相比较的相对水准，本饭店的绝对水准。在服务质量方面有哪些成绩和不足，有何潜力和后劲。

2.服务质量的稳定性分析

餐厅服务质量的稳定性包括各部门各岗位工作协调的稳定；相互间服务质量不出现明显的差距；饭店服务质量水平在时间上保持稳定，不发生明显的波动。服务质量的稳定性分析一般选定几个对质量影响较大的项目，通过画图作实际的分析。

3.服务质量的问题分析

主要分析几个“什么”：服务质量上出现了什么问题？产生问题的原因是什么？用什么方法解决问题？

（二）餐厅服务质量分析的方法

餐厅服务质量分析的方法有很多，这里介绍两种在企业中常用的服务质量分析方法。

1.圆形图分析

圆形图分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示存在的质量问题。其具体分析步骤如下：

（1）收集质量问题信息。餐厅管理者通过各种原始记录、质量信息报表、质量检查结果、客人意见调查表、客人投诉处理记录、质量考核表等方式多方收集现存的餐厅质量问题的信息。

（2）信息的汇总、分类和计算。对收集到的质量问题信息进行汇总，并根据不同的内容将其分类，然后计算每类质量问题的构成比例。

（3）画出圆形图。首先画一个大小适宜的圆形，并在圆心周围画一小圆圈（内填分析内容）；然后从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例分割圆形，并用直线与小圆圈相连；最后在分割的圆形中填入相应的问题种类及构成比例。至此，根据圆形图即可一目了然地掌握餐厅存在的服务质量问题及其程度。

例如，某餐厅在上季度共发现服务质量问题45例，其中莱肴质量问题17例，服务态度问题15例，服务技能问题6例，安全卫生问题4例，其他问题3例。其圆形图如图5-1所示。

图5-1　服务质量问题分析圆形图

2.因果分析法

因果分析图又称鱼刺图、树枝图（图5-2），是分析质量问题产生原因的一种有效工具。在餐厅管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂。因果分析图通过对存在的质量问题及其产生的原因进行系统地整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间因果关系。其分析过程如下：

（1）用圆形图或排列图找出现存的质量问题。

（2）讨论、分析、找出产生问题的各种原因。应从大到小，从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止。

（3）罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。

图5-2　因果分析图

（三）PDCA管理循环

找出了服务质量问题，分析了产生质量问题的原因，下一步就该寻求解决问题的措施与方法。这就需要运用PDCA管理循环。

PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：

1.计划阶段（P）

PDCA管理循环的计划阶段内容包括：分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题；进而用因果图分析产生质量问题的原因；然后找出影响质量问题的主要原因；最后，提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的方法。

2.实施阶段（D）

即餐饮管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。

3.检查阶段（C）

餐饮管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。

4.处理阶段（A）

即总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。

PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。因此，只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使餐饮服务质量问题越来越少，即餐饮服务质量不断提高最终趋向于零缺点。

三、餐饮服务质量控制

餐饮服务质量的控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正出现的问题，保证服务质量管理目标的实现。

（一）餐饮服务质量控制的基础工作

1.服务质量信息工作

餐饮服务质量信息是反映服务质量的各种信息，如各种服务质量情况统计表、宾客意见卡、服务工作的原始记录等。这些质量是我们控制餐饮服务质量，发现服务质量问题，改进服务质量的重要依据。

2.制定服务规程

服务规程是以描述性的语言规定饭店某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序，规定该服务过程所应达到的规格和标准。服务规程既是服务过程动态的标准，也是服务的规范。以服务规程来控制饭店服务质量，这是饭店服务质量管理的一大特点。

饭店服务规程能使饭店服务工作规范化、系统化。

3.服务质量教育工作

饭店服务质量教育工作包括两方面内容：

第一，对员工进行服务质量管理的教育。其主要目的是使全体员工牢固树立服务质量第一的思想，懂得服务质量是饭店的生命线；还要教育员工懂得质量管理的科学方法，自觉提高服务质量，自觉参加服务质量管理。

第二，对员工进行业务技术培训。饭店要保证服务质量，必须提高员工的业务素质，员工业务素质的提高就要靠加强教育培训来实现。

（二）餐饮服务质量控制的方法

在实际工作中，餐饮服务质量控制主要有以下几个方面的内容：

1.事前质量控制

事前质量控制要求根据餐饮服务质量管理标准，贯彻“预防为主”的方针，做好有形产品和无形劳务两大方面的充分准备，以确保在客人到来之前做好各种接待准备，做到有备无患。

2.服务过程质量控制

服务过程质量控制是根据餐饮服务质量管理体系的要求，通过各级管理者的现场巡视管理和严格执行服务规程，确保客人满意。

3.事后质量控制

事后质量控制应根据餐饮服务质量信息，即服务质量管理的结果，对照餐饮服务质量标准，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。

【案例5-3】

“热情过分”引起的思考

今年5月初的一天中午，李先生陪10位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾面前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。“喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢！谢谢！”这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢！谢谢！”见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。

（郑向敏《酒店管理》）

分析

在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。

就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”提供的服务是为了满足客人对个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。

那么如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？具体结合本案例来说明。

首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。本例中，女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。古人说得好，“言为心声，语为人境”。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。本例中，外宾已略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”女服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员非但不领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。再有，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰她们。本案例中，李先生和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下，说明他们本来就不希望别人打扰。女服务员在向李先生和外宾提供服务时，未注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。