质量及质量管理的概念

第一节　质量及质量管理的概念

一、质量的含义

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出将统计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和方法得到了极大的丰富和发展。一种新的质量管理思想和质量管理方式的提出，通常伴随的是对质量概念的重新理解和定义，美国质量管理专家朱兰(Joseph H.Juran)博士把新产品质量定义为“质量就是使用性”；克劳斯比(Philip Crosby)则把产品质量定义为产品符合规定要求的程度；现代管理科学对于质量的定义涵盖了产品的“适应性”和符合“规定性”两个方面的内容。

随着ISO 9000标准在企业的广泛应用，ISO 9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。ISO 9000系列国际标准(2000版)中关于质量的定义是:“质量(Quality)是一组固有特性满足要求的程度。”“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求，满足法律法规的重要性的角度来加以理解。其中，顾客要求是产品存在的前提。

在这个定义中，所指的“固有的”(其反义是“赋予的”)特性是指在某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等。

1.适用性

适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。注意产品的使用性能与产品功能的区别:产品的功能反映产品可以做什么，产品的使用性能是指产品做得怎么样；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一辆轿车，其有无天窗属于汽车的功能范畴，不属于质量范畴，天窗是否好用、是否漏水则属于使用性能问题，属于质量范畴；一块手表走时是否准确属于使用性能范畴，是否带有夜光则属于辅助性能范畴，是否提供水下30米防水则是适应性范畴。

2.可信性

产品的可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。

3.经济性

产品的经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性能无关，但却是消费者所关心的。如空调器是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的制冷效果下能耗越低，给顾客带来的节约就越大；洗衣机则是一种需要大量消耗水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少，则其经济性越好。

4.美观性

产品的美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求，但当产品的外观、款式、颜色不符合顾客的审美要求时，顾客就会排斥这种产品；当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时，顾客就会被这种产品所吸引。如瑞士Swatch手表的成功应更多地归功于其对顾客审美需求的准确把握。

5.安全性

产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何，如果产品存在安全隐患，那不仅是消费者所不能接受的，政府有关部门也会出面干涉或处罚生产企业。对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等，安全性是一个特别重要的质量指标。

因此，对产品质量的评价判断可以从以上5个方面来综合考虑。当然，对于不同的产品来说，质量的内涵可能有所偏重，有的产品如易耗品不需要考虑可维修性的问题，有的产品如复印纸不需要考虑安全性的问题，有的产品如地下供热管道则无须过多考虑美观性的问题。从企业的角度来看，必须深入识别顾客对产品质量特性的关注重点，避免闭门造车，防止顾客关心的质量特性不足、顾客不重视的质量特性投入过多的情况发生。

【知识链接1-1】

理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性

企业还应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。如果企业的产品仅仅具有理所当然的质量特性，只能保证顾客不会不满意，但无法保证顾客满意；只有具有富有魅力的质量特性，产品才会有吸引力，企业才会赢得忠诚顾客。如果企业满足于理所当然的质量特性表现，那么企业的质量管理工作就可能出现事倍功半甚至适得其反的效果。我国有家有名的钟表制造企业在深陷亏损困境之时，其质量部门负责人还坚持认为企业亏损的原因在于产品质量太好、产品太耐用导致的顾客需求不旺，殊不知这位质量负责人所指的质量仅仅是理所当然质量的一个方面，难怪企业无法吸引更多的顾客。

理所当然的质量和富有魅力的质量特性不是一成不变的，随着时间的推移和社会的进步，原来富有魅力的质量特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引力。如早在1908年，通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起，而后从中选择零件重新组装成车，然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。显然在当时，汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性，是一种富有魅力的质量特性，这也是福特公司的n型车和t型车取得辉煌成功的重要原因；然而时至今日，即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性，零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情，不再是吸引顾客的富有魅力的质量特性。因此，任何企业都不能一味抱着过去的成功模式不放，需要积极寻求并打造富有魅力的质量。

二、工作质量和工程质量

工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而它又取决于人的素质，包括质量人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。

【知识链接1-2】

某集团的全员工作质量原则

提高工作质量是实现某集团腾飞的迫切要求。该集团的实践告诉我们，强调执行质量职能是全体人员的责任，全体人员都必须具有质量意识和承担质量的责任。该集团制定了提高全员工作质量的八项原则:

(1)准确性——指符合有关标准、规范、程序等的程度。准确性是工作质量的基本特征。

(2)时间性——指工作要及时、准时和省时。及时是遇事不拖延，马上就办；准时是按时完成任务，保证总体节奏的一致；省时是效率要高，以较少的时间完成较多的工作量。

(3)经济性——指在人力、财力、物力诸方面，投入要少，产出要多。每做一项工作，不仅要达到预期效果，而且应设法减少消耗，降低成本，做到少花钱，多办事。

(4)有效性——指满足预期功能，实现经济效益和社会效益的程度。例如设计某种卡具，不仅要看是否用于生产，而且要看有无经济效益和社会效益。

(5)主动性——指发挥人的主观能动性，必须调动全体人员的积极性，使之做到“我要干”，而不是“要我干”。对于管理、辅助系统及其成员来说，其工作内容不像生产系统那样明确、直观，强调主动性就更有必要。

(6)服务性——指提供优良服务。企业是一个整体，企业与下属各部门、部门与部门之间，职工与职工之间都处在相互关联之中。每个部门或每个人的工作，都需要相互支持、协作和服务，这样才能促进全员工作质量的提高。

(7)文明性——指符合政策、法规和职业道德的要求。

(8)安全性——指工作不能危及人身和财产的安全。

由此可知，工作质量不仅涉及各个方面的工作，而且涉及工作内在的属性。为此，必须实行科学的管理，才能取得良好的工作质量。

工程质量是指服务于特定目标的各项工作质量的综合质量。工程质量是产品质量的保证，产品质量是工程质量的体现，因此，质量管理工作应着眼于对工程质量进行管理。对质量定义的认识将决定管理质量的工作内容和工作质量。一些企业内部对质量理解不正确、不全面或者不统一，在一定程度上，影响了质量工作的效果。

三、质量管理的概念

质量管理(Quality Management)是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。指导和控制组织的与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动实现的。质量管理涉及组织的各个方面，实施质量管理是否有效关系到组织的兴衰。

质量策划，即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。质量策划涉及企业内部的众多方面，例如建立质量管理体系策划、产品实现过程策划、质量改进策划、适应环境变化的策划等。

质量控制，即“致力于满足质量要求”的活动。它是通过一系列作业技术和活动对质量形成的整个过程实施控制的，其目的是为了使产品、过程或体系的固有属性达到规定的要求。它是预防不合格发生的重要手段和措施，贯穿于产品形成和体系运行的全过程。

质量保证，即对达到质量要求提供信任的活动。质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信企业的产品、体系和过程达到和满足质量要求。它一般有两方面的含义:一是企业在产品质量方面对用户所做的一种担保，具有“保证书”的含义。这一含义还可引申为上一道工序对下一道工序提供的质量担保。二是企业为了提供信任所开展的一系列质量保证活动。这种活动对内来说是有效的质量控制活动；对外来说是提供依据以证明企业质量管理工作实施的有效性，以达到使人确信其质量的目的。因此，质量保证包括取信于企业领导的内部质量保证和取信于用户的外部质量保证。

质量控制与质量保证有一定的关联性。质量控制是为了达到规定的质量要求所开展的一系列活动，而质量保证是提供客观证据证实已经达到规定质量要求的各项活动，并取得顾客和相关方面的信任。因此有效地实施质量控制是质量保证的基础。

质量改进，即致力于增强满足质量要求能力的活动。质量改进的目的是提高企业满足质量要求的能力。它是通过产品实现和质量体系运行的各个过程的改进来实施的，涉及组织的各个方面，包括生产经营全过程中各个阶段、环节、职能、层次，所以企业管理者应着眼于积极主动地寻求改进机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。

质量管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进之间的关系如图1-1所示。

图1-1　质量管理过程