系列标准概述

第一节　ISO 9000系列标准概述

随着社会的进步和科学技术的进步，全球贸易的竞争加剧，组织的管理者已清醒认识到低廉的价格不再是顾客购买商品时考虑的唯一因素，产品和服务的高质量才是吸引顾客的真正原因。

产品和服务的质量要求通常是以技术标准为保证的。但由于现代产品技术含量高和不合格产品带来的严重后果，顾客的着眼点不再局限于产品的最终检验是否符合技术标准，而是要求产品在生产过程中的每一环节都有质量保证。为此，世界上许多国家都相应地制定了各种质量保证标准和制度。国际经济技术合作的深入发展，要求各国所依据的标准协调一致，以便形成评定产品和服务各厂商质量保证活动的统一尺度。1987年，国际标准化组织(ISO)在总结各国质量保证制度的基础上，颁布了ISO 9000质量管理和质量保证系列标准，并迅速被世界各国采用。

一、ISO 9000系列标准介绍

1.IS0 9000系列标准的产生背景

标准是通过协商一致制订后，经一个公认机构批准，以在一定的范围内达到最佳次序为目的，对各种活动或其结果提供统一和重复使用的规则、导则或特性值的文件。

国际标准化活动最早开始于电子领域，于1906年成立了世界上最早的国际标准化机构——国际电工委员会(IEC)。其他技术领域的工作原先由成立于1926年的国家标准化协会的国际联盟(International Federation of the National Standardizing Associations，简称ISA)承担，重点在于机械工程方面。ISA的工作在1942年终止。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际的合作和行业标准的统一。于是，ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。ISO于1951年发布了第一个标准——工业长度测量用标准参考温度。

ISO 9000标准是由ISO/TC176组织各国标准化机构协商一致后制订，经国际标准化组织(ISO)批准发布，提供在世界范围内实施的有关质量管理活动规则的标准文件，被称为国际通用质量管理标准。1986—1987年首次发布，1994年修订、补充为第二版，2000年发布第三版。

ISO 9000系列标准遵循管理科学的基本原则，以系统论、自我完善与持续改进的思想，明确了影响企业产品/服务质量的有关因素的管理与控制要求，并且作为质量管理与质量保证的通用标准，适用于所有行业/经济领域的组织。

2.ISO 9000系列标准的组成

(1)ISO 8402:1986《质量——术语》；

(2)ISO 9000:1987《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》；

(3)ISO 9001:1987《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式》；

(4)ISO 9002:1987《质量体系——生产和安装质量保证模式》；

(5)ISO 9003:1987《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》；

(6)ISO 9004:1987《质量管理和质量要素体系——指南》。

其中，ISO 9000为该系列标准的选择和使用提供原则和指导；ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003是三个质量保证模式；ISO 9004是指导企业建立质量体系，强化内部质量管理的指南。

3.ISO 9000系列标准的宗旨

(1)提高企业经营的效果与效率，使所有相关方受益，包括达到顾客满意；

(2)管理在全球范围的开展与提高；

(3)交流与合作的“共同语言”；

(4)打破关税壁垒，促进国际贸易的开展。

4.ISO 9000系列标准体现了以下现代管理的思想与原则

(1)尊重所有受益方意愿的原则；

(2)策划的原则；

(3)控制原则；

(4)自我完善与持续改进的思想；

(5)规范管理的原则；

(6)自我证实的原则；

(7)以预防为主的思想。

5.ISO 9000系列标准的精髓

凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。

【知识链接2-1】

ISO和TC176简介

国际标准化组织(ISO)的前身是国际标准化协会(ISA)，成立于1926年。1946年10月14～26日，来自中国、英国、法国、美国等25个国家的64名代表聚会于伦敦，决定成立一个新的国际标准化机构——国际标准化组织(ISO)。1947年2月23日，ISO宣告正式成立。1991年，根据中小发达国家ISO成员的意见，为使更多的国家参与ISO高层的管理工作、增加透明度，ISO理事会决定修改ISO章程和议事规则，这是ISO自1947年成立以来第一次大规模的机构改革。新章程和议事规则经征求全体成员意见反复修改后，于1993年提交理事会，同年11月，ISO理事会召开第16届会议，批准了新章程和议事规则。

ISO不属于联合国，但与联合国许多组织和专业机构保持密切联系，如欧洲经济委员会、粮食及农业组织、国际劳工组织、教科文组织、国际民航组织等，是联合国的甲级咨询机构。其中，同国际电工委员会(IEC)的关系最为密切。根据分工，IEC负责电工电子领域的国际标准化工作，其他领域则由ISO负责。

ISO是世界上最大的国际标准化机构，是非政府性国际组织，总部在瑞士日内瓦。缩写“ISO”与机构英文全称首字母无关，而源于希腊语，表示“平等”、“均等”之意。

中国是ISO创始成员国之一，也是最初的5个连任理事国之一。1978年9月中国恢复ISO成员身份。

任务:

在世界上促进标准化及其有关活动的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济领域中的合作。

宗旨:

——协调世界范围内的标准化工作；

——制定和发布国际标准并采取措施以便在世界范围内实施；

——组织各成员国和技术委员会进行信息交流；

——与其他国际组织共同开展有关标准化课题的研究。

TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。

资料来源http://www.veryam.com/blog/pages/thisarticle.aspx?bid=464＆aid=2007110 5085806393。

二、2000版ISO 9000核心标准简介

ISO 9000标准数量几年来经历了由少到多，又由多到少的变化过程，2000版ISO 9000标准的基本思想是将众多的1994版标准的主要内容归纳于4项核心标准之中，其他的以其他标准、技术报告和小册子形式发布，如表2-1所示。

表2-1　2000版ISO 9000标准文件结构

1.2000版ISO 9000标准的总体结构

2000版ISO 9000标准由以下标准和支持性文件组成:

第一部分核心标准:

ISO 9000:2000《质量管理体系——基础和术语》

ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》

ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》

ISO 19011:2003《质量和环境审核指南》

第二部分其他标准(目前只有一项):

ISO 10012《测量控制系统》

第三部分技术报告:

目前已发布的，如ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》(注:标准编号中“TR”表示该文件是技术报告)。

第四部分小册子:

ISO/TC176将根据需要，编写一些宣传小册子，作为执行2000版ISO 9000标准的指导性文件，如《质量管理原则》、《选择和使用指南》、《小型组织实施指南》。

2.2000版ISO 9000核心标准简介

(1)ISO 9000:2000《质量管理体系——基础和术语》

该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO 8402:1994《质量管理和质量保证术语》和ISO 9000-1:1994《质量管理和质量保证第1部分:选择和使用指南》两个标准。

(2)ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》

该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效地实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。此标准取代了1994版的ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003等三个质量保证模式标准，成为用于第三方认证的唯一质量管理体系要求标准。

(3)ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》

该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。此标准取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南标准ISO 9004-1、服务指南标准ISO 9004-2、流程性材料指南标准ISO 9004-3和质量改进指南标准ISO 9004-4。

(4)ISO 19011:2001《质量管理体系和环境管理体系审核指南》

该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代了1994版的ISO 10011及ISO 14010、ISO 14011和ISO 14012。

其他标准只有一项:ISO 10012《测量控制系统》，取代1994版的ISO 10012-1和ISO 10012-2。

三、2000版ISO 9000族标准的主要特点

1.能适用于各种组织的管理和运作

2000版ISO 9000标准使用了过程导向的模式，替代了以产品(质量环)形式过程为线的20个要素，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客和其他相关方的需要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控，以评价顾客或其他相关方要求是否得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。

2.能够满足各个行业对标准的需求

为了防止将ISO 9000标准发展成为质量管理的百科全书，2000版ISO 9000标准简化了其本身的文件结构，取消了应用指南标准，强化了标准的通用性和原则性。

3.易于使用、语言明确、易于翻译和理解

ISO 9001:2000和ISO 9004:2000两个标准结构相似，都从管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大过程来展开，方便了组织的选择和使用。在ISO 9001:2000标准的术语部分，将分散的术语和定义，用概念图的形式，分为10个主题组，将有关概念之间的关系，用分析与构造的方法，按逻辑关系，将其前后连贯，以帮助使用者比较形象地理解各术语及其定义之间的相互作用和关系，并全面掌握它们的内涵。

4.减少了强制性的“形成文件的程序”的要求

ISO 9001:2000标准只明确要求建立针对6个方面的活动制定程序文件，在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要决定制定多少文件。虽然ISO 9001:2000标准减少了文件化的强制性要求，但是强调了质量管理体系有效运行的证实和效果，从而体现了ISO 9001:2000标准注重组织的控制能力、证实的能力和质量管理体系的实际行动效果，而不只是用文件化来约束组织的质量管理活动。

5.将质量管理与组织的管理过程联系起来

2000版ISO 9000标准强调过程方法的应用，即系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，将质量管理体系的方法作为管理过程的一种方法。

6.强调对质量业绩的持续改进

2000版ISO 9000标准将持续改进作为质量管理体系的基础之一。持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率。它包括改善产品的特征和特性、提高过程有效性和效率。持续改进的基本活动包括:测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、评价解决办法、实施解决办法、测量实施结果，必要时纳入文件等。

7.强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力

顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。这个定义的关键词是顾客的需求和期望。由于顾客的需求和期望在不断地变化，是永无止境的，因此顾客满意是相对的、动态的。这就促使组织持续改进其产品和过程，以达到持续的顾客满意。

8.与ISO 14000系列标准具有更好的兼容性

环境管理体系和质量管理体系两类标准的兼容性主要体现在定义和术语统一、基本思想和方法一致、建立管理体系的原则一致、管理体系运行模式一致以及审核标准一致等方面。

9.强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调一致性，有利于组织的持续改进

ISO 9001:2000标准旨在为评定组织满足顾客要求、法律法规要求和组织自身要求能力提供依据。它规定了使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求。提高组织效率的最好方法是在使用ISO 9001标准的同时，使用ISO 9004标准中所给出的原则和方法，使组织通过不断的改进，提高整体效率，增强竞争力。

10.考虑了所有相关方利益的需求

每个组织都会有几种不同的相关方，除顾客外，组织的其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等。针对所有相关方的需求实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。

总之，2000版ISO 9000标准吸收了全球范围内质量管理和质量体系认证实践的新进展和新成果，更好地满足了使用者的需要和期望，达到了修订的目的。与1994版ISO 9000标准相比，更科学、更合理、更适用和更通用。

四、ISO 9000标准与全面质量管理的比较

ISO 9000标准没有对全面质量管理(TQM)进行定义。ISO 9000和全面质量管理(TQM)都是质量管理体系。

1.ISO 9000与TQM的相同点

首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。最后，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。

2.ISO 9000与TQM的不同点

首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO 9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO 9000是以标准为中心。最后，两者的执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价(方针目标讲评，QC小组成果发布等)。ISO 9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO 9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO 9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。

企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO 9000标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO 9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。

3.ISO 9000与TQM的结合方式

在企业的实际工作中，我们主张把开展全面质量管理和实施系列标准有机地结合起来。在具体实施中，可分别对四类不同企业，实行四种不同的结合方式。

(1)已开展全面质量管理多年并行之有效，取得成功经验的企业。这类企业过去的成功经验是实施系列标准的良好基础和条件，在此基础上，对照系列标准结合企业的具体情况，发挥企业的优势，寻找自己的不足，进一步规范、完善企业的质量体系并保证其有效运转，促进企业质量管理工作和企业素质的提高。为了提高企业的信誉和竞争能力，企业可以考虑根据市场需要，向经国家认可和授权的权威机构申请对企业的质量体系认证。

(2)过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。对于这样的企业来说，实施系列标准是一个“补课”的好机会。在系列标准的指导下根据企业的产品、服务、工艺等具体情况，按照科学的程序去建立适用的质量体系使之贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。明确划分职能，逐级分配，把各项工作落到实处，进一步加强质量教育工作，深刻领会全面质量管理和系列标准的系统性、科学原则，使全体职工都能理解全面质量管理的含义，并提高他们的素质和工作技能，应用数理统计方法要和改进质量相结合，真正发挥这些方法的作用，取得实效。加强质量成绩的考评工作，当在质量活动中取得成绩时，要给予肯定和鼓励，激励员工取得新的更大成绩，总之，这样的企业通过实施标准，通过“补课”踏踏实实地工作，同样也可以提高管理水平，增强企业素质和竞争力。

(3)新建立的企业或全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。对于这类企业来说，更要强调将开展全面质量管理和实施系列标准相结合。同样，根据企业的具体情况，在系列标准的指导下，按照企业的产品质量产生、形成和实现过程的规律，把影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能和活动，然后，逐级进行质量职能的分配，并把各个环节的各项工作的“接口”均纳入质量体系的控制范围之内，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得一个整体的最佳效应。当然，在工作中也必须注意，切忌搞形式、重数量，否则也就不能提高企业的管理水平，实现企业的经营目的。

(4)已通过认证机构认证的企业。对于这样的企业来说，其质量体系已比较完善，因此，它们的重点是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业质量管理水平提高到一个新的台阶。

【案例分析2-1】

高质量创名牌，推行全面质量管理

“质量第一，服务至上”是南京纺织公司的质量方针，坚持质量第一，重合同、守信誉是创立名牌的基础，是名牌产品出口最基本的要素。

自公司改制以来，通过完善质量管理体系，建立了完善的质量管理制度，并对出口商品的每一个过程进行全面的质量管理，通过层层预防、环环把关，把不合格尽量消灭在萌芽阶段。公司有效地运用PDCA循环法，坚持深入贯彻ISO 9001:2000国际质量标准，组织公司全体员工学习质量管理体系文件。牢固树立全员质量管理意识，提高产品质量、提高工作质量、提高管理水平，努力使公司的各项管理工作与公司的大发展、快发展相适应。近年来南京纺织公司把质量管理放在企业工作的突出位置，南京纺织公司将获得质量管理体系认证作为进一步强化企业各项管理的动力，继续深入执行国际质量标准，将质量管理落实到业务工作中，强化投资管理、财务管理、业务管理，建立健全并完善公司各项管理制度，从而使南京纺织公司的质量体系一直保持良好的运行状态，公司已5次获得“全国外经贸质量效益型先进企业”等称号。

公司严格的质量管理，为顾客提供了优质产品，赢得了良好的质量信誉。质量是品牌的灵魂，为树立企业的品牌和生产名牌商品打下了坚实的基础。

分析:企业通过推行全面质量管理，可以使公司的各项管理工作进一步深化，使得公司能够保持良好的状态，并能取得很好的品牌效应。

五、质量管理的八项原则

在总结1994版标准实践的基础上，ISO 9000:2000标准中0.2条款明确了质量管理的8项原则。这8项原则科学总结了世界各国多年来理论研究的成果和实践的经验，体现了质量管理的基本规律，是2000版ISO 9000质量管理体系标准的基础。

1.以顾客为中心

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。

2.领导作用

领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者起决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应得资源，并随时将组织运行的结果与目标相比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

3.全员参与

各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。

【案例2-2】

浪潮超越(军品部)全员参与提高产品质量

浪潮超越自2003年建立质量管理体系以来，严格按照质量管理体系的要求运行，质量管理水平不断提高，顺利通过了新时代认证中心的质量管理体系监督审核，并于2007年底通过了军品综合评议工作。

领导重视　全员参与

2008年，按照公司年度工作计划，在公司领导的指导下，质量管理中心牵头组织了一系列活动，促进质量管理知识在公司内传播，使质量意识深入到每个员工的心中，实现了质量管理的全员参与。经过质量管理知识的普及和深入学习，质量管理体系运营的深度和宽度均比以前有较大幅度的提高。

持续创新　注重实效

2008年伊始，公司进行了组织机构调整，为保证质量管理体系文件的有效性，更好地指导质量管理体系的运行，质量管理中心组织公司各相关部门编写了新的流程文件，更新了质量手册，使公司的体系文件更加完善，各项工作衔接更加顺畅。在质量手册修改过程中，广大员工为公司的质量方针纷纷献计献策。优化、改进流程是质量管理体系文件有效运行的保证，通过这次全员参与流程的编写及讨论，增强了员工对工作流程的理解和认识，为公司质量体系的有效运行打下了坚实的基础。

开展活动　强化培训

2008年4月，质量管理中心牵头组织了质量月活动。活动开始，员工积极参与质量月主题的征集活动，大家集思广益，最终确定了“优化流程、保证质量”的质量月主题。在质量月活动中，公司顺利通过了总装军代室对工艺及设计管理的检查工作。期间，质量管理中心邀请总参通信部驻济南地区军代室对公司骨干员工进行了标准化知识的培训。培训过程中，公司员工和军代表积极交流，达到了很好的互动效果。通过培训，使员工对“初样研制与评审”及“设计定型试验”等工作的内容和标准有了更为明确的认识，同时也对流程优化工作起到了积极的推动作用。

严抓质量　持续超越

不论是流程优化，还是质量月活动，都与领导的悉心指导分不开，都与广大员工的积极参与分不开。质量管理贯穿公司技术研发、生产制造、采购、仓储、销售、售后服务等全过程，每个过程、每个环节都与质量密不可分，每位员工的工作都与质量紧密相连。

重视质量不只是喊喊口号，而是需要大家在各自的工作岗位上，时时刻刻把质量放在第一位，把“质量永远在我心中”作为工作准则。人人都重视质量，每个环节、每道工序都把质量放在首位，各项工作严格按照流程执行，公司的质量管理就会提升到一个更高的层次，就可以为客户提供质量更加可靠的产品。

分析:只有全员参与质量管理，企业的质量才能提升，才能在市场竞争中立于不败之地。

4.过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO 9000标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4个主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

5.管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三个方面受益:一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。

6.持续改进

持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括:了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。

7.基于事实的决策方法

专家认为，对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据作决策，可防止决策失误。在对信息和资料作科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

【案例分析2-3】

阿迪达斯的失败

阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备(产品)目前在全球同类产品的市场占有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场占有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑料鞋钉能帮助运动员提高运动速度、增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个市场是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。

分析:阿迪达斯没有重视市场事实——耐克公司已经迅速成长，仍以为自己是市场老大，因而贻误战机，没有做出正确的对策去遏制对方，使得对方超越自己的市场占有率。

8.互利的供方关系

专家认为，通过互利的关系，可以增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别是对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。

六、企业贯彻ISO 9000标准的意义

一个企业经济活动包括产品进入国际市场或与国外企业合作，怎样证明企业的产品具有质量信誉，能满足顾客要求，同时，又能怎样证明企业的质量管理水平，能满足国际互认的国际标准规范的要求呢?答案是通过国际标准的贯彻实施，获得体系认证证书，为企业走向国际市场，增强竞争能力。

ISO 9000系列标准是市场经济的产物，对市场经济的完善和成熟的要求很高，我国1992年才正式提出社会主义市场经济，我国建立的社会主义市场经济体制还属于初级阶段，因此这就决定了我国贯彻ISO 9000国际标准和质量认证，还有一个适应的过程。目前我国的沿海地区，贯彻标准和质量认证比较积极主动，效果显著，内地则比较差。这也说明市场经济的发展状况，是贯彻标准和质量认证的重要影响因素。企业应用ISO 9001:2000标准的意义在于以下几个方面:

(1)国际经济贸易的需要。ISO 9000质量保证体系已成为企业进入国际市场的通行证，ISO 9000自诞生以后很快得到欧洲乃至全球的普遍认同，ISO 9000质量体系认证已成为国际贸易中实质性的贸易壁垒，企业不取得此认证将难以进入国际市场。

(2)满足国内市场经济发展的需要，或满足法律、法规规定要求的需要。

(3)推行ISO 9000有助于企业提高经济效益。ISO 9000讲求的是为一个企业的作业过程建立完善的运作系统，并加以有效的管制，使各部门即每个员工职责分明，各项工作制度化，旨在将前后工作分成不同的环节去追究问题的根源，使通过这些过程所产生的产品或服务的品质得到保证。显然，这样做可以提高员工的品质意识，使每个员工对自己的工作目标和工作的各个环节了如指掌，更明白自己的工作范围和职责，工作更有条理性，更有责任感，更好地发挥工作效率，第一次就能将工作做对，节省了浪费于不必要的重复工作上的时间，减少了因高次品率、高退货索赔、延期交货而导致的损失，从而降低了整体成本，提高了企业经济效益，同时也增加了企业的信誉度和美誉度，便于与客户建立长期相互信赖的伙伴关系。

(4)加强和提高企业管理水平，增强企业内功和企业信誉；推行ISO 9000有助于改善企业现存的问题。在推行ISO 9000质量体系认证的过程中，质量体系的建立将会对企业普遍存在的问题加以制约，提高企业产品的安全性、可靠性、经济性和责任性。