【摘要】：第七章 服务质量管理知识目标 了解服务的含义、特征和分类； 明确服务质量管理的概念、内容和来源； 熟知服务质量体系的概念和关键内容； 掌握服务过程质量管理，包括市场研究与开发质量管理、服务设计质量管理、服务提供过程质量管理、“关键”时刻质量管理。尝试建立服务质量管理体系，首先制定明确的质量方针和质量目标，然后分析服务质量形成过程，确定质量活动，落实质量职责。
第七章 服务质量管理
【学习目标】
知识目标
了解服务的含义、特征和分类；
明确服务质量管理的概念、内容和来源；
熟知服务质量体系的概念和关键内容；
掌握服务过程质量管理，包括市场研究与开发质量管理、服务设计质量管理、服务提供过程质量管理、“关键”时刻质量管理。
技能目标
掌握服务过程质量管理方法、步骤与技巧。尝试建立服务质量管理体系，首先制定明确的质量方针和质量目标，然后分析服务质量形成过程，确定质量活动，落实质量职责。能获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析。
【引例】
九凤餐厅的粉色龙虾
在九凤餐厅有一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员:“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的，先生，龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢，何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按照服务规范，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
这一案例表明:对于一个企业来说，服务质量非常重要，服务企业应该通过建立完善的服务质量体系，控制服务的市场开发过程、设计过程和服务提供过程来提高和保证服务质量。
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