影响景区产品质量的因素

一、影响景区产品质量的因素

质量特性要由过程或活动来保证。在质量术语标准GB/T6583-IS8402的“注”中强调了质量特性受到了过程或过程中各项活动的影响，质量特性要由过程和活动来保证。对旅游景区产品质量来讲，是在旅游服务的全过程中实现并得到保证的。用过程中的工作质量来保证产品或服务的质量。这就是“大质量”（大Q）的概念。一般来说，我们把影响过程的因素总结为五大因素，即人、设施、材料、能力和环境。

（1）人。服务对象是有物质和精神两个方面需要的人，并以和游客面对面的接触服务为主要形式。因此，要达到产品质量特性要求和控制服务过程，起着直接的、决定性作用的是服务者的素质。

（2）设施。服务要靠人工，更要依赖于设施设备。先进、现代化的设施设备是产品质量的重要组成部分。

（3）材料。主要包括两方面：一是销售饮食产品、商品以及服务中用到的各种消耗产品等有形物质；二是信息，包括市场信息、商品信息、技术信息等无形物质。信息技术的发展也将给旅游业带来巨大的变化。

（4）能力。产品质量需要相应的能力作保证。语言、技术、应变、协调管理等能力的高低都直接影响质量的优劣。

（5）环境。环境的安全、优美、方便和有序，是达到产品质量要求所必需的条件。游客都愿意在舒适的环境中购物、旅行、住宿和用餐，在有秩序的环境中进行商务、金融、咨询等活动。环境是服务过程中应不断加以注意的重要因素。

根据旅游服务业的“100-1=0”原则，五种因素中的任何一个方面出现问题都会给游客带来不愉悦的游览经历，影响游客对服务的感知和消费价值的感知。五种因素不仅分别影响景区产品质量，而且各个因素之间的不当关系和比例也将影响景区的各个质量环节。只有控制好以上影响因素，才能保证优质的服务，提高景区的服务质量。