人力资源管理的未来

二、人力资源管理的未来

景区人力资源管理的前景，既令人振奋又充满了不确定性。统一市场会增加劳动力的流动性，景区会因此不得不同其他旅游行业争夺优秀员工。其次，各国的社会政策和立法，将进一步影响景区员工的工作环境和条款。最后，所谓的“人口定时炸弹”意味着未来景区的员工队伍中青年人的比例将越来越少。这可能会导致人力成本提高，或者需要开发新的劳动力渠道。例如，雇佣越来越多的老年人。这些不确定性将在未来许多年内向景区经营者提出挑战。

【本章小节】

景区的人力资源管理是一项相当复杂的工作。它同时存在于战略和战术两个层面。在这项工作中，既有影响所有景区的普遍问题，也有不同类型景区的特殊问题，如国有景区以及归属于大公司或小企业的景区。通过本章的学习，希望读者能够认识到，良好的人力资源管理不仅能改进员工的绩效，而且能够提高产品的质量，并改善景区在游客心目中的声誉。人力资源管理直接影响到景区发展的成败。

【关键术语】

人力资源管理　　管理风格　　监控　　激励　　培养团队　　质量研究

【思考题】

1.在景区具体实施人力资源流程时存在哪些困难？

2.请对景区业中的机会均等原则的贯彻情况作出自己的评价。

3.讨论留住优秀员工的最有效的方式以及景区应如何去做。

4.思考一下景区中处于不同层次的三个典型职位，然后依据本章所学内容为每个职位编写一份职位说明书。

【案例】

众人拾柴火焰高

在苏格兰首府爱丁堡市中心有一座死火山，它是皇家公园的一部分。爱丁堡科技馆（science center）——“我们的活力地球”（our dynamic earth）就位于山下。它作为一个旅游中心，主要是向公众展现地球的地理和环境状态。开业时间不长，就跻身于苏格兰接待游客数量最多的景区前五位。

景区管理者认为人是经营成功的关键。正如其首席执行官所言：“我们经营的业务是我们的员工创造的，正因为这个很重要，所以我们成功的关键就在于对景区内员工的管理。”从长远的战略观点到每天的景区运营，关注员工的思想渗透于整个组织内。

景区运营来自四个关键部门，共招聘了86名各种不同的全职员工。旅游者服务和零售部门临时招聘高学历的国外员工来工作几个月；餐饮部门有一个核心小组专门负责宴会和会议服务；还有科学家和教育家负责提供教育类产品；维修部门的员工也有责任确保景区设备的使用效率，这些都使得不同员工在不同景区内的价值观和目标有着很大出入。

景区的首席执行官认为，雇佣不同类型的员工能带来很多益处，他们对周围的员工和顾客的感受会产生更广泛的认识。因此“员工们经常会提出很有价值的意见和建议”，景区鼓励员工对经营业务提出好的建议，不少运营都是采自员工反馈的改进结果。但是同时“员工对于经营问题没有总体的认识”，让员工对景区业务既有商业方面也有运营方面的了解，是管理中最重要的问题。管理是非常透明的，所有员工有权了解经营情况的信息。因此，沟通交流对景区来说很重要，包括采用一系列媒介手段，如咨询委员会、员工建议方案等，在各级管理者之间建立畅通的沟通渠道。“我认为这是我们所用的一大优势……我们让员工有主人翁的感觉，在工作中掌握自己的命运。”

员工的挑选也注重选择与景区文化相一致的人员。在开业以前曾举行过公开的员工招聘。在招聘广告中强调了景区内部呈现的不同地球环境，如流着熔岩的火山、热带雨林风暴、极地冰川，并注明“最好的工作环境”。这个广告的用意在于向潜在的景区员工传达一种文化信息，即“我们的活力地球”是年轻、活泼、富有创造精神和乐趣的地方。另外，对于工作技能方面，也只要求具有一般技能即可，但需要员工有着良好的沟通和服务能力。挑选员工的另一个标准就是看是否能够进行团队协作，所以使用小组面试和情境练习来确定应聘者的沟通交流能力。整个招聘过程就是寻找适合景区温暖、关怀、开放和友好的文化氛围的员工。

关于景区员工的培训和发展方面，精心设计的详细培训项目将使员工增进技能以实现景区的目标。“每个人都有义务接受培训”，有专门的人事经理保持与其他经理的沟通来确定培训的内容并组织适当的培训工作。另外，景区还有一个正规的工作业绩回顾系统，涉及每一个员工，包括或许只是雇佣一个夏季的临时员工。一般工作6周后就会进行工作评估，因为有些员工工作10周后，可能还要回学校上课或去其他地方。除了创造景区内员工的责任感和工作热情外，首席执行官还很重视对高层管理团的激励。提供给高层管理者一定的假期，参观其他成功景区以达到激励作用，并培养他们有效管理员工的专业知识。“我们的活力地球”在开业后的7个月，就获得了人力资源投资者大奖。

首席执行官带头鼓励这样一种文化氛围，即员工和他们的贡献非常重要，“营造文化就是我们所做的一切，即使是员工的制服也反映了开放、友好、年轻和现代的文化”。关注制服的核心问题是穿着舒适，包括裤子、夹克衫和有6种可选颜色的汗衫和羊毛大衣，员工可以挑选他们愿意穿着的衣服。文化开放的另一个表现是，员工之间没有种族隔阂和层级界限。尽管每个人都被要求佩戴姓名徽章，但主管与员工没有明显的区别，这也体现了景区提供的是一种友好的产品和文化。

综上所述，关注员工是“我们的活力地球”取得运营成功的极其重要的因素。作为这次案例研究的总结，最后，套用首席执行官对管理员工的观点表述，“无论员工工作时间的长短，总会给景区带来一些有价值的东西，这才是最重要的”。

（资料来源：［英］艾伦·法伊奥、布赖恩·加罗德、安娜·利斯克：《旅游吸引物管理：新的方向》，郭英之主译，东北财经大学出版社2005年版，第120～122页。）

【案例启示】

“众人拾柴火焰高”，这句话用在企业管理上相信再适合不过，因为企业的发展靠的往往不是一两个管理者的才智，而更多的要依靠全体员工的共同努力。景区，作为一个典型的旅游企业，其直接面向游客的服务性质，使其对全体员工具有更强的依赖性。因此，在景区这个大家庭中，作为一家之主的景区管理者是否能管理好你的家庭成员，对于景区成败至关重要。优秀的景区人力资源管理不但能够保证景区高效运行，还能树立景区良好的市场形象；而失败的景区人力资源管理不仅会影响景区的持续发展，直接面向游客的员工的恶劣表现还可能直接导致景区在市场上形成难以挽回的形象损失。可以说本章分别选取了以上正反两方面的典型案例进行阐述。

案例讲述的是，苏格兰地区——爱丁堡科技馆的人力资源管理情况。恰如景区管理者——爱丁堡科技馆首席执行官所言，“我们经营的业务是我们的员工创造的，正因为这个很重要，所以我们成功的关键就在于对景区内员工的管理”。景区管理者认为人是经营成功的关键，在经营管理中强调关注员工。而事实上，“我们的活力地球”的管理也真正地贯彻了这一宗旨，真正地把员工当做家人一样去管理，细微且人性化的管理思想渗透于整个管理组织内。

1.招聘专业化

景区日常经营管理所涉及的范围比较广，食、住、行、游、购、娱，旅游的诸要素均会在景区中实现，因此景区需要招聘大量的专业人才，才能够保证人尽其才，景区高效运行。实际上，旅游景区在招聘工作中往往会忽视这一点，对人员统一招聘、统一分配，最终很可能会导致景区工作流转不顺畅。“我们的活力地球”注意到了这一点，在其招聘的过程中选取了86名各种不同的全职员工，而且对于员工的素质要求标准极高。正是由于这些员工拥有良好的自身素质，加之在自己熟悉的部门，负责自己擅长的业务内容，从而能够使员工及时、准确地发现工作中的问题，并提出具有建设性的专业化意见。爱丁堡科技馆的稳步发展，高素质的员工是其不可动摇的坚实基础。

2.培训个性化

景区应该为员工进行定期的阶段式培训，以使其能够不断地增强业务技能，并融入企业文化。对于大多数景区员工缺乏职业憧憬的问题，爱丁堡科技馆格外重视对景区与员工的培训、个人发展及责任感方面的培养。尤其是关于景区员工的培训和发展方面，管理层为员工们精心设计了详细培训项目，以此使员工增进技能以实现景区的目标。

3.管理人性化

人员的管理是景区成功的关键，因此，注重人文精神就成了“我们的活力地球”一项始终坚持的管理原则，对于景区员工的人性化管理思想已渗透到景区管理的各项工作中。例如“提供免费的咖啡饮料、为员工支付用餐津贴、定期举办员工活动与聚会，以及员工制服的自愿选择等举措无一不展示了该景区的人性化管理思想。当然，景区对员工的高度重视和关注会给员工带来一种无形的凝聚力，作为回报，就是在“我们的活力地球”工作过的员工，无论时间的长短，“总会给景区带来一些有价值的东西”。

正如中国的一句古话“众人拾柴火焰高”，正是由于景区员工的高度责任感以及为景区奉献的精神，才成就了“我们的活力地球”能够在开业不长时间，就跻身苏格兰接待游客数量最多的前五位景区的神话。这其中，景区优秀的人力资源管理可以说是功不可没。然而同样是景区的员工，因为管理跟不上导致员工服务意识差、素质低等问题给景区带来的影响也是不容忽视的。就像家里的成员没有管理好，做了错事，最终受影响的将会是整个家庭。