运营管理的方法

二、运营管理的方法

运营管理就是对旅游景区运营过程的计划、组织、实施和控制，是与旅游产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。旅游景区运营管理的方法主要有：目标管理、细节管理、流程管理、标准化管理等。

1.目标管理

目标管理亦称“成果管理”，是指在旅游景区全体人员的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。要确立旅游景区、部门、个人的明确的目标，要将大目标分解、落实为小目标，同时运营管理的目标要具体化，要可以量化为数字。例如要求在某一季度完成多少旅游收入，开发多少旅游产品，建设多少基础设施，等等。

2.细节管理

细节管理（Details Management）强调的是一个系统，是说旅游景区中每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。比如你是景区决策层，你必须注意战略制定的细节，把战略制定好；你是景区中层干部，是负责设施管理的，那就要把设施管理的每个细节做好；如果你是个景区讲解员，就要把每个讲解步骤都做好，细节管理要落实到任何人的任何行为上。只有把每一个细节做好，才能打造一个具有旅游市场竞争力的旅游景区。

3.流程管理

流程管理的目的是帮助景区运营管理和优化景区的业务流程，并从优化的业务流程中创造更多的效益。

一般认为，流程管理（processmanagement），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。流程管理是为了客户需求而设计的，这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。流程管理的核心是流程，所谓的流程就是把一系列的活动，按照一定的次序连接起来，以达到预期的效果。流程是任何景区运营的基础，景区的大部分业务都需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。景区必须要建立有效的作业流程，包括旅游产品生产流程和服务流程，并要保证流程的落实和顺畅。

4.标准化管理

标准化管理是指以外部标准（法律、法规或其他相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。所谓标准，是指依据科学技术和实践经验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样性的、相关性的重复事务，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。技术标准是对技术活动中，需要统一协调的事务制订的技术准则。它是根据不同时期的科学技术水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。若按发生作用的范围分，标准又可分为国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。以生产过程的地位分，又有原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、产品标准等。在标准化工作中，又通常把标准归纳为：基础标准、产品标准、方法标准和卫生安全标准。

旅游景区要制定具体的质量标准，要保证运营流程中旅游产品质量和服务质量的标准化，要在运营过程中落实和保证质量的标准化。要使旅游景区在作业流程的各个环节中都做到操作的标准化，要在作业过程中落实和保证操作的标准化。