物流中客户服务的因素

第三节　物流中客户服务的因素

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

一、时间

时间因素通常以订单周期表示，尤其是从卖方的角度。从买方的角度则是备货时间或补货时间，不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。

当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，保证合适的订单周期及一致性。卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。

（一）订单传送

订单传送包括订单从客户到卖方传递所花时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需几天。卖方若能提高订单传送速度就可减少备货时间，但可能会增加订单传送成本。

计算机与因特网使订单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方可以通过计算机来挑选所要的商品并通过电子信息交换（EDI）传送给卖方。EDI自动订货系统已广泛地用于买卖双方。

（二）订单处理

卖方需要时间来处理客户的订单、使订单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送订单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大。

（三）订单准备

订单准备时间包括订单的挑选和包装发运。物料搬运系统可以简单到靠人力操作的系统或复杂到高度自动化的系统，不同种类的物料搬运系统以不同方式影响订单准备工作，使得订单准备时间相差很大。物流经理要根据成本和效益选择不同的系统。

（四）订单发送

订单发送时间是卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇用运输公司时，计算和控制订单发送时间是比较困难的。要减少订单发送时间，买方必须雇用一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

若对以上所有的四个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目保持不变。如投资自动化物料搬运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的订单处理时间，公司可以采用电话订货代替信函订货，及用公路运输代替铁路运输。这将使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。

对备货时间水平的保证是物流管理的一大进步，我们可以找出备货时间对客户的存货成本及卖方物流系统和它在市场中的竞争地位的影响。但时间的概念本身如果没有可靠性将是没有多大意义的。

二、可靠性

对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货（stock out）。

（一）周期时间

因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及订单处理时间，并优化生产计划。

（二）安全交货

可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的一致性，即以安全和质量的均一性等为条件，送达客户所订购的货物。

安全交货是所有物流系统的最终目的，如前面所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。

收到受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

除了生产成本，非安全交货还可导致客户提出索赔的成本，或返回受损货物要求修理等的费用（依据F.O.B条款和其他销售条款，卖方而非买方对这些成本负责）。卖方可能意识到这些成本，因为他将直接负责来纠正这些错误。

（三）订单的正确性

可靠性还包括订单的正确性，正在焦急等待紧急货物的客户，可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的订单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。

三、沟通

对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与订单供应和实际从存货拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少订单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条形码以减少订单挑拣人员的错误。

EDI不仅可减少订单供应中的错误，也能增加存货周转率。EDI与条形码结合，可以改进卖方的服务和减少成本。事实上，EDI与条形码有助于卖方改进大部分的物流功能。

然而，经常与客户保持接触和采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常关键的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远.通，这只是卖方对客户物流要求的主要外部制约。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务。这就等于物流经理在打球时并不知道它的比赛规则。

然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方做出必要的操作调整。

此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等是常问及的问题。因为客户需要运输信息以便计划作业。

四、方便

方便是物流服务水平必须灵活的另一说法。从物流作业角度，仅有一个或少数几个对所有客户适用的标准服务水平最为理想，但这是基于客户服务需求是均一的假设。事实上，这并不现实，例如某一客户可能要求卖方托盘化并以铁路进行运输，而另一客户则只要求非托盘的公路运输，而第三个客户可能要求特殊的交货时间，物流服务要求与客户对包装、运输方式和承运人、线路、交货时间的要求等有关。

“方便”或灵活性认识到了客户的不同要求。卖方一般能根据客户大小、生产线等因素来划分客户，这种划分，使物流经理认识到客户的不同需求，并努力以最经济的方式来满足这些需求。

我们可以把对物流服务水平上的“方便”看成对不同客户给予不同的服务水平。更具体地说，丧失不同客户群订单的成本是不同的。例如，丧失订购30％公司产量的客户比丧失订购0.01％公司产量的客户损失更大。另外，市场的竞争性也有不同，竞争性强的市场比竞争性弱的市场需要更高的客户服务水平。公司中不同产品的利润率也影响与限制提供服务的水平，也就是说，对低价值的产品，公司可提供较低的服务水平。

然而，物流经理应以可操作的方式表示“方便”因素。