第十节 测量、分析和改进
一、总则
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．1 总则
组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a）证实产品要求的符合性；
b）确保质量管理体系的符合性；
c）持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。
第一，监视测量分析和改进过程是质量管理体系的两个重要环节，在整个PDCA循环中的“C”和“D”即分指这两环节。在实际工作中，不少的组织往往轻视了这两个环节。这样的管理很难持续改进。所以，该条款对于监视测量分析和改进过程提出了两项要求：
（1）组织应对监视测量分析和改进过程进行策划，即在生产服务的提供过程的哪个环节进行监视测量、如何进行监视测量、有谁进行监视测量。
（2）采用统计技术等方法对经过策划的监视测量分析和改进过程付诸实施。
第二，监视测量分析和改进的目的：
（1）证实产品要求的符合性；
（2）确保质量管理体系的符合性；
（3）持续改进质量管理体系的有效性。
第三，监视测量一般从以下六个方面进行：
（1）顾客：包括顾客满意度（包含产品质量、服务质量、价格等）、顾客反馈、顾客（业务）流失。
（2）市场财务：包括：权益回报、投资回报、运营利润、市场份额、新产品销售。
（3）人力资源：包括：胜任履行岗位职责的能力、出勤率、培训效果。
（4）供应商与合作伙伴：供货质量、履约能力、信誉。
（5）组织工作的有效性：各过程实现目标的能力、生产周期、新产品开发、正品率。
（6）组织治理与社会服务：遵守法律法规情况、职业健康安全、环境保护、社会责任。
思考题：
组织应在哪些方面实施监视测量？
二、监视和测量
1．顾客满意
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．2 监视和测量
8．2．1 顾客满意
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
监视是指在一段时间内对被关注对象进行观察和检查，使关注对象处于检查、观察的控制之下，使过程按照质量管理体系的要求进行。例如，在学校教学工作中让学生填写教师上课日志、让老师对上课的学生进行点名就是对教师是否按照课程表的要求按时按质上课、学生是否按照课程表的要求按时到课堂听课的监视过程。再如，交通十字路口安装的电子警察就是对道路交通的监视过程。
测量是对被关注对象与标准、要求进行比较的结果，测量活动可以获得所需要的数据或者信息，以判断被关注的对象是否符合标准、要求。
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前与未来的需求，满足顾客需求并力争超越顾客期望。顾客满意是对质量管理体绩效的一种测量结果，是持续改进的重要依据之一。所以，该条款要求组织做到以下两点：
第一，监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息。
（1）产品的特性等信息，包括产品的功能、产品的性能、包装、外观、使用效果、可靠性、经济性、维护维修便利性等信息；
（2）顾客的反馈，包括改进的建议、意见；
（3）售后服务，包括上门安装、维护维修的实施情况，对顾客意见、建议的处理反馈的有效性和及时性；
（4）组织的人员素质、态度、工作能力和工作水平等。
第二，确定获取和利用这种信息的方法。包括：
（1）获取顾客满意的信息渠道有：①顾客、经销商、社会舆论、媒体的反馈；②竞争对手；③社会专业机构的调查信息；④组织销售部门或售后服务部门反馈的信息；⑤国家质检部门；⑥社会团体、消费者报告；⑦行业信息。
（2）收集信息的方法有：①座谈会；②调查问卷；③电话回访、询问；④与顾客交流。
（3）对顾客满意信息的利用：①对获得的信息进行统计、分析，确定顾客满意的定性或者定量的结果。②改进相关过程。
思考题：
1．顾客满意是否可以作为质量管理体系的一种业绩？
2．对顾客满意的调查有哪些要求？
2．内部审核
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．2．2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
a）符合策划的安排（见7．1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b）得到有效实施与保持。
组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。
应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。
应保持审核及其结果的记录（见4．2．4）。
负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8．5．2）。
注：作为指南，参见GB/T 19011。
该条款对内部质量审核提出了以下几个方面的要求：
第一，审核的时机。组织应按策划的时间间隔进行内部审核，一般情况下，两次内部质量审核的间隔时间不超过12个月，也可以一年审核两次。具体内审次数应视质量管理体系的运行情况来看，对于质量管理体系运行初期，整个组织的质量管理体系运行有效性较差，可以每半年审核一次，对于质量管理体系运行正常的组织，可以每年审核一次。
第二，审核的目的。确定质量管理体系是否符合策划的安排（见7．1）、该标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；是否得到有效实施与保持，内部审核可以发现质量管理体系运行过程中存在或者潜在的不合格，并针对性的采取改进措施，提高质量管理体系的符合性和有效性。
第三，组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。例如，天文学院其教育教学过程是极其重要的，因此在策划审核方案的时候，应重点考虑适当增加人日数，安排专业审核员参与其审核。另外该学院办公室在上次内部审核中不合格较多，因此这次审核过程应重点予以关注。
第四，在策划审核方案时应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核准则就是审核时依据的一组方针、程序、要求。例如，组织的质量方针、各个程序文件、质量管理体系的要求、法律法规的要求等都是审核准则。审核的范围包括地理位置、组织的单元、活动单元、审核覆盖时期的描述。审核的频次是指半年审核一次还是一年审核一次。审核的方法包括：问、查、看。问：就是通过询问当事人获得审核证据的方法；查：就是通过查看资料、文件获得审核证据的方法；看：就是通过现场观察，获得审核证据的方法。
第五，审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。这是确保审核工作客观公正的必要条件。
第六，应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。
第七，应保持审核及其结果的记录（见4．2．4）。
第八，负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
第九，内部审核和管理评审的差异（表3-7）：
表3-7 内部审核和管理评审的差别
第十，审核计划和审核方案的区别（表3-8）：
表3-8 审核计划和管理方案的比较
第十一，关于内部质量审核的相关具体文件请见以下案例（表3-9，表3-10，表3-11，表3-12）。
案例一
表3-9 审核计划
（续表）
（续表）
（续表）
案例二
表3-10 天文学院教务处质量管理体系内部审核检查表
（续表）
（续表）
（续表）
（续表）
（续表）
案例三
表3-11 审核报告
（续表）
日期：2010年11月19日
附件1：
第二次内审发现的主要问题
说明：由于审核组别的差别和抽样的风险，各受审核方的审核发现的差异性是客观存在的。
一、学院的质量方针是我们学院的宗旨和行动指南，有些部门从负责人到职工基本不知道学院的质量方针是什么，也就谈不上明确其内涵，更不能将学院的质量方针作为建立和评价其质量目标的框架。
二、学院制订的17个质量目标，不能支撑学院的质量方针。即使把全部质量目标全部实现，也不足以体现质量方针的意图和方向。
三、全院各个部门的质量目标即使全部完成，也不能涵盖部门所要履行的部门职责，各部门内几乎所有岗位都没有质量目标。
四、管理评审没有进行。管理评审至关重要，应在每次内审之后举行，由院长亲自主持召开，以评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
五、学院文件的可执行性较弱。例如：《学生奖学金、各项先进评选表彰办法》、《辅导员测评办法》、《共青团及学生教育管理工作量化考核办法》。如何根据这些办法推选出奖学金的获得者、辅导员的优秀者以及如何量化考核叫人无所适从。有些程序文件缺乏ISO9001：2008标准的支持。
六、缺少第三层次的文件，例如：缺少激励先进规范人们行为的管理办法。像：全院教学、行政各岗位工作绩效考核办法。
七、阶段性工作总结缺少对存在的问题的总结，更缺少对所发现的问题所采取的针对性纠正措施。
八、对毕业生问卷调查、满意度调查等所有的调查得出的调查数据，都缺少深入的分析。更没有利用这些调研数据来指导工作。失去了调查的意义。
九、教学方面
（1）任课教师的教案编制质量需要提高。从抽样情况看，所抽到的教案缺乏最基本的基本功。也就是说，如何设计一堂课，怎么确定教学重点、难点，如何更好地实现教学目的，还有很大的欠缺。教务处尽管建立教学检查制度，但对教案的检查，表现在浅层次的审查，从审核的情况看，教案的内在质量的高低没有检查到。里面写了什么没有人过问。
（2）教师听课测评与反馈工作有点走过场，最后反应的问题是不痛不痒的事情，例如，普通话水平有待提高、讲课声音小了点等等。对本堂课的主要问题如：讲课重点是否突出、难点处理是否到位、是否注重理论与实践的结合、是否达到了教学目的等等没有提出来，这样做，尽管费了很大的精力听课，却起不到帮助老师提高授课水平的作用。
（3）对新老师的培训、进修、传帮带的工作不够重视，没有具体安排和计划。
（4）教研活动流于形式。每次有主题，每次活动有记录，但实际上没有解决教学中的问题。例如，有的系教研活动的记录：活动主题为“师资建设”活动的内容为：通过进修带动师资水平等，通过教研活动是怎么解决的，找到了什么解决的办法则没有发现。
（5）对学生学业的考核工作做得不够。例如，对学生平常日的考核，考核标准是什么，达到什么程度是满分？达到什么程度及格？统统没有。结果有的老师都给学生打了100分。这很不正常。职能部门也没有发现这些问题。
（6）有些职能部门在管理上是抽屉式管理。也就是说，这些职能部门从各个院系收上来的材料数据就放到抽屉里，然后就不管不问了。正确的做法是：应该对材料、数据进行分析，然后找出存在的问题，提出整改措施。这样才会不断改进。例如，学生上课考勤报表、老师听课报表、学生问卷调查等等，对于这些报表、调查中反映出的问题，没有分析、总结。更没有找出解决、改进的方案。这样的工作很难有进步。
（7）应急措施需要落实。对于停电等应急情况，尽管采用了发电车供电，但对于学生在这种应急情况下的管理，缺乏应对措施。
十、各个部门对贯标工作的要求不甚了解，不知道要做哪些工作，做到什么程度。各个部门记录缺的比较多，表格也不统一，五花八门。
（1）适用文件清单内容不全，很多适用文件在清单内找不到，没有受控。
（2）不少部门，没有记录清单，有记录清单的部门，也是缺少很多本该就有记录内容，基本没有保存期限。
（3）大部分部门缺少收发文登记。以及对如何执行这些文件作出批示。
（4）几乎所有部门都缺少上级领导布置的工作以及会议的决议等督办及完成情况记录。
（5）没有岗位任职要求，也就没有针对性地培训。
（6）培训记录几乎没有，更没有对培训效果进行评价。
（7）大部分部门没有设备维修记录和完好率统计。
（8）几乎没有对合同进行评审，有合同评审时，也只有评审人员签名，没有签署意见。
（9）在新课程开发、精品课程建设过程中，没有设计开发阶段以及与各个阶段相适应的评审验证确认活动和设计开发阶段的职责权限。
（10）不知道如何对采购方进行评价、没有评价记录和合格供方名录。
（11）所有的规划／计划，都没有批准记录。
十一、建议：
1．为确保体系得到充分理解，需加大对体系文件的培训、学习。在文件的使用前，进行评审以确保文件的适宜性。
2．各职能部门的职责，应进行优化，提高工作效率。
20010．11．19
案例四 对天文学院质量管理体系的评价
天文学院已经按照ISO9001：2008标准建立起了文件化的质量管理体系，编制了质量手册和37个程序文件。质量手册覆盖了标准的全部内容，基本符合要求。
学院能坚持“创世界名校，施优教于民”的理念，形成了优质的教育资源和优良的育人环境。突出教育的针对性和应用性，教学质量和办学特色得到社会的广泛认可。学院专业设置基本适应当地经济建设和企业生产发展的需求，共有30个院（系）部，90个专业，在校生20万人。专任教师5955人，其中高级职称2980人，教师队伍基本满足教学的要求。
学院占地面积820hm2，建筑面积330．03hm2。有适应专业特点，校内试验实训室970个，多媒体教室600个，基本满足教学的需求。
学院数字化图书馆20．3hm2，图书馆藏书量1200万册，基本能满足教师和学生学习的需求。
本次质量审核是采用查阅资料、现场观察、询问、查验等方法进行的。现将内审情况汇报如下：
1．质量管理体系在全院各部门基本都得到了不同程度的运行。
2．全院所有岗位都得到了有效文件的控制。
3．各院部能认真执行教学计划、教学大纲，并编制了教学实施计划、学期授课计划和实训计划，实训课开出率100％。能坚持定期检查教师备课、讲课情况，能坚持开展教研活动，记录基本齐全。通过派遣老师外出培训学习，获取相关业务岗位所需的能力。
4．通过组织丰富多彩的课余活动和社区活动，丰富了学生的课余生活，发挥了学生的特长，锻炼了学生的能力，使学生的思想品德、社会责任得到提升。
5．组织并辅导学生到社会上参加各种大赛，取得了优异的成绩。
6．全院的精品课程建设、示范院校建设迎着困难而上取得了成效。建设了五门国家精品课程，210门省级精品课程，39个示范专业，通过了国家示范院校建设的验收。
7．在学生助学贷款、奖学金、助学金等方面开展了扎实有效的工作，规范了上述活动的开展，减缓了家庭经济困难学生求学路上的经济压力。
8．财务情况。通过预决算的编制进行资金的管理。成立了招标工作领导小组领导实施了学校的招投标工作。
9．全院实行了无纸办公，校园网络基本满足了学院办公、教学、服务的要求。电子图书馆的运行为学生的课余生活提供了方便。
自从贯彻ISO9001标准以来，学院共进行了1次内审。自我发现问题，自我完善、持续改进的机制初步形成。但因运行期间尚短，希望进一步加强对标准的学习理解，把贯标与校内评估与教学质量的检查有机地结合起来，不断提高学院质量管理体系的有效性，使学院教学、科研等各项工作进一步标准化、规范化、科学化，为教育事业做出更大的贡献。
2010．11．19
案例五
表3-12 天文学院不符合报告
注：①此报告一式三份，一份交受审核方，两份审核组带回中心。
②“纠正措施验证结论”栏由审核组长验证并填写。
案例六 天文学院内部质量审核控制程序
1 目的
验证学院质量管理体系是否符合标准要求，是否符合本院的实际，确保质量管理体系得到有效实施和保持，并为质量管理体系的不断完善提供依据。
2 适用范围
本程序适用于学院质量管理体系内部审核的控制。
3 职责
3．1 院长负责批准学院年度内部审核计划。
3．2 管理者代表负责审核年度内部审核计划，批准每次内部审核实施计划和内部审核报告；负责组织主持内部审核工作，任命审核组长和审核员；负责批准不合格项纠正与预防措施方案，并协调解决纠正措施实施中的问题。
3．3 质量管理办公室负责本程序的编制、修订并归口管理；负责编制学院年度内部审核计划；负责首、末次会议的记录；负责保存内部审核的所有记录；负责组织对纠正措施的实施效果进行跟踪验证。
3．4 审核组长负责组织编制内部审核实施计划和审核检查表，准备现场审核依据的文件、记录和不合格项报告等工作文件；负责按内部审核实施计划推进内部审核，主持首次会议和末次会议；负责编制内部审核报告，向质量管理办公室提交内部审核的全部资料。
3．5 审核员负责做好现场审核记录，填写现场审核检查表，对不符合标准要求的方面
开具不合格项报告；负责对纠正和预防措施的实施情况及效果进行跟踪验证。
3．6 各受审核部门负责配合审核工作的开展，对本部门的不合格项制定纠正和预防措施并组织实施。
4 工作程序
4．1 按本程序要求进行内部审核。
4．2 编制年度内部审核计划
4．2．1 根据拟审核的活动和区域状况的重要程度及以往审核的结果，年初由质量管理办公室负责策划本年度审核方案，编制《年度内部审核计划》，确定审核的范围、频次和方法，报管理者代表审核，院长批准后实施。
4．2．2 年度内部审核计划的内容包括：审核目的、范围、依据和方法以及受审核单位、部门及审核时间。
4．2．3 审核的频次和时机
一般情况下学院年度内部审核，每年至少进行一次。遇到下列情况时，应由管理者代表决定追加审核并加大审核力度：
a）学院的管理体制和组织机构发生重大变化时；
b）学院发生了重大质量事故或顾客、相关方有投诉和连续抱怨时；
c）法律法规及其他外部要求发生修改或变更时；
d）在接受第二，三方审核之前。
4．3 审核准备
4．3．1 成立审核组
a）由管理者代表任命审核组组长和审核员，成立审核组。
b）审核组长和审核组成员必须是经过质量管理体系内审员培训班培训，并通过考试合格取得证书的人员，且与受审核部门和活动无直接责任关系，独立于受审核部门。
c）审核组长应明确各审核人员的职责，并按计划进行组内分工。
4．3．2 编制审核实施计划
4．3．2．1 《内部审核实施计划》由审核组长负责编制，报管理者代表批准，其基本内容包括：
a）审核目的、范围、方法、依据、要求；
b）内部审核的日程安排；
c）审核组的成员；
d）首、末次会议时间、地点；
e）审核报告分发范围和日期等。
4．3．2．2 《内部审核实施计划》的发放范围：学院领导层、所有受审核部门、审核组成员。
4．3．3 收集并审阅文件
审核员在进行内审前，应收集并审阅以下文件：
a）GB/T 19001：2008标准；
b）学院质量管理体系文件。
思考题：
应该如何进行内部审核？
3．过程的监视和测量
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．2．3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。
注：当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。
该条款要求对过程进行监视测量。过程的监视测量针对的是质量管理体系的所有过程，包括管理活动、资源的提供、产品实现等过程，例如，市场调研过程、采购过程、生产服务的提供过程、资源管理的过程、售后服务的过程等。过程的监视测量的目的就是证实这些过程实现所策划的结果的能力，确保产品符合规定的要求。
过程的不同所需要的监视测量方法也不同，例如，调查、绩效考评、监督、评审、检查、电子摄像、拍照等都是常用的监视。也可以采用统计过程控制图（SPC）监视过程的变化，必要时采取措施确保过程的有效实施，完成既定目标。
在质量管理体系的过程中，同样需要测量。例如，学生考试以查验掌握知识的水平，教师教学水平测评以证实传授知识的能力，最终产品特性检验等都是测量。
对于通过监视测量手段，发现不能达到所策划的结果的能力时，应采取纠正预防措施。确保过程实现所策划的结果的能力。
思考题：
关于过程的监视测量有哪些要求？
4．产品的监视和测量
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．2．4 产品的监视和测量
组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7．1）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。
记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见4．2．4）。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7．1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。
该条款要求对产品的特性进行监视和测量。
产品的特性包括产品实现过程中的特性和最终产品特性，对产品特性进行监视和测量的目的是确保产品满足规定的要求。
组织应依据产品实现的策划，在产品实现的各个适当阶段进行监视测量，监视测量的依据就是产品接收准则。所以要保存产品监视检验的证据，以证明产品符合接收准则。该证据应有授权放行产品人员的认可记录。
由于某些原因在产品未圆满完成之前，或者服务没有实现之前如果得到授权人员的批准同意放行，可以放行产品（服务）交付给顾客，否则，不能放行产品或者交付服务。例如，宾馆规定服务人员需要每天打扫客房卫生，但是如果宾馆服务人员叩门要求打扫房间卫生时，住宿客人明确提出不需要打扫房间卫生，那么，宾馆服务人员就可以放行这项服务。
思考题：
关于产品的监视测量有哪些要求？
三、不合格品的控制
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．3 不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。
适用时，组织应通过下列一种或几种途径处置不合格品：
a）采取措施，消除发现的不合格；
b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；
c）采取措施，防止其原预期的使用或应用；
d）当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4．2．4）。
请见案例一、案例二、案例三（图3-3）、案例四（表3-13）。
案例一 不合格控制的教训
有一家生产小四轮拖拉机的企业，该企业的副经理的一位亲戚到该企业买我小四轮拖拉机，这位副经理为了卖给其亲戚质高价低拖拉机就到成品库把一辆崭新的拖拉机的消音器砸扁了，然后以次品的价格卖给了他的这位亲戚。这个故事告诉我们不合格品的控制决定了组织的效益，如果不合格品控制不好会对组织产生较大的影响。
第一，该条款要求对组织的不合格品进行识别和控制。这里的不合格品即包括采购的不合格品，还包括生产过程中的不合格品，有包括最终提供给顾客的不合格品。识别和控制不合格品的目的是防止非预期使用。也就是说既要防止把不合格品当成合格品使用，还要防止把合格品当成不合格品处理。无论哪种情况都会对组织产生不利的影响。对不合格品的控制要首先对不合格品进行识别，识别不合格品可以在不合格品上打上标志、涂上不同的颜色、还可以放在不同的区域，控制不合格品一般将不合格品放置在不合格品专用仓库并有专人负责管理，防止被误用。
第二，为确保对不合格品进行有效的控制并采取措施予以处置，该条款要求对不合格品进行处置时，要编制形成文件的程序。程序要规定对不合格品进行控制、处置的职责和要求。
第三，对不合格品进行处置一般采用以下一种或几种方法：
（1）采取措施，消除发现的不合格；例如，返工，就是为使不合格品符合要求而对其采取的措施。即重新加工产品使其符合要求，返工的目的就是使不合格品成为合格品。再如，服务业采取的致歉等。
（2）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；让步是指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可，它针对的是虽然不合格但是是可以使用、放行、接收的产品。例如，将一等品降为二等品使用，但是这种处置必须得到有关授权人员的批准或者得到顾客的批准，法律法规禁止的除外。
（3）采取措施，防止其原预期的使用或应用；如对不合格品降级使用、拒收、报废、返修、改为他用，例如军用品改为民用品。
（4）当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。例如，根据不合格影响或者潜在影响的程度分别采用更换、维修、召回、退回、赔偿等措施。
第四，在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。因为采取措施后，不合格品不一定会成为合格品，所以在不合格品得到纠正后对其进行验证是必要的。
第五，应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4．2．4）。不合格的性质是指不合格的特性、类型以及严重程度。
案例二 天文学院不合格控制程序
1 目的
对本院在教学、学生教育管理、行政管理和后勤保障服务中出现的不合格服务（产品）、采购过程中的不合格品以及后勤保障的不合格有形产品等进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格有形产品的非预期使用，确保对不合格品的纠正与改进，增强学生及其家长、用人单位、教职工等的满意度。
2 适用范围
适用于我院教学、学生教育管理、行政管理和后勤保障服务活动所产生的不合格品（服务）的控制。
3 职责
3．1 质量管理办公室、教务处、团委、学生处、公寓管理办公室、后勤服务中心、膳食服务中心、继续教育学院、培训学院、国际交流与合作学院、中专部为本程序的主控部门，负责本程序的编制、修订并组织实施。
3．2 院长负责组织评审、确认严重不合格品的处置以及所采取的纠正和预防措施。
3．3 各部门负责识别本部门的不合格，并进行处置。
4 工作程序
4．1 不合格品控制程序流程见附图
4．2 不合格品的分类
4．2．1 按性质可分为严重不合格品和一般不合格品
a）严重不合格品：指在我院造成恶劣影响或连续多次发生一般不合格品；
b）一般不合格品：个别或偶然的不合格，经向学院或顾客解释沟通，取得谅解并可通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格品。
4．2．2 按类别可分为教学、学生教育管理、行政管理和后勤保障服务的不合格。
4．2．2．1 教学服务不合格包括：
a）教师在教学过程中出现严重偏离教学大纲和教材要求；
b）教师在教学过程中严重违背教学规律或由于敬业状态不良而导致学生成绩严重下降；
c）教师在教学过程中由于管理不善导致学生发生伤害事故；
d）教学设施、设备和器材管理不善严重影响教学活动的正常进行；
e）教师教学水平不高，影响教学质量；
f）教师由于师德不良，在学生中造成严重不良影响；
g）教师在课堂教学中散布有违国家法律和社会道德的言论；
h）教师在组织学生学习活动过程中，玩忽职守造成严重事故发生；
i）《教学事故的认定和处理办法》中规定的其他不合格。
4．2．2．2 学生教育管理不合格服务包括：
a）明显可预见但未及时采取措施，造成学生财产和人身伤害；
b）对违纪学生包庇导致学生出现更为严重的错误；
c）因教育方法不当而导致学生心理或人身重大伤害；
d）评奖、争优不按规定执行而导致不公平引起学生投诉；
e）教师在教育学生过程中严重侵犯学生权利和伤害学生人格；
f）在学生教育管理的各个环节中，由于策划指导失误或敬业状态不良而造成教育活动产生不良后果；
g）在组织学生文体活动时因玩忽职守或组织不当造成不良后果乃至重大事故；
h）学生的思想品德不合格，指学生违反《高等学校学生行为准则》和《天文学院学生管理规定》的行为；
i）通过其他方式发现或认定的不合格学生教育管理等。
4．2．2．3 行政管理不合格包括：
a）因策划和准备不足导致工作重大失误；
b）决策失误而导致我院人力、物力、财力资源浪费；
c）因相关部门互相推诿而使工作任务未能按期完成；
d）工作责任心不强或组织管理不得力导致工作进度缓慢，影响后续工作；
e）越权或滥用职权产生不良影响；
f）泄露办学机密造成不良后果；
g）服务态度不好被服务对象多次投诉；
h）政令不畅，有令不行，影响工作的正常开展；
i）违反财经纪律，致使办学成本不必要的增加；
j）其他严重损害学院声誉和形象的行为等。
4．2．2．4 后勤保障不合格包括：
a）房屋、设施、设备明显不能达到规定的标准危及人身或财产安全而继续使用；
b）在后勤保障服务中产生的严重污染；
c）由于管理不善给学生带来严重伤害事故；
d）生活服务（衣、食、住、行、医）等方面出现的过失；
e）由于供应商和外包各方面造成的严重损失和不良影响；
f）维修服务中使用低劣材料或不按规定及时维修，影响服务对象正常生活；
g）违反卫生标准出售过期、变质食品；
h）其他应认定为不合格事项。
4．3 不合格品的记录、评审、处置和验证
4．3．1 不合格品的记录
对上述出现的不合格由发现部门或检查部门填写《不符合报告》，并将《不符合报告》报送各主管部门。
4．3．2 不合格品的评审
出现不合格品责任部门的负责人，应及时组织相关人员对不合格事实进行评审，评审不合格的严重程度，提出不合格的处置方式，并记录评审结果，将结果报送主管部门。
4．3．3 不合格品的处置
a）对出现的一般不合格，部门负责人应立即要求责任者予以纠正；
b）对出现的严重不合格，主管院长应组织相关主管部门、责任部门的有关人员分析、查找严重不合格产生的原因，制订处置方案，必要时，追究责任部门或责任人的责任，给予处分，并向全院通报。
4．3．4 不合格品的验证
a）一般不合格，由责任部门负责人，对于责任人纠正后的有效性进行跟踪验证；
b）严重不合格，由主管部门负责人进行跟踪验证，并记录验证结果，将验证结果报告主管院长或院长。
4．4 采购不合格品的控制
当采购的物品到达使用部门时，经使用部门检测判为不合格品时，使用部门应记录在《不符合报告》中，并加注标识，并通知采购部门，采购部门应及时与供方联系，进行退货或换货处置。
4．5 内审和管理评审中发现的不合格，执行《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》的相关规定。
5 相关文件
5．1 《高等学校学生行为准则》
5．2 《纠正与预防措施控制程序》TW-CX-8．5-29
5．3 《管理评审控制程序》TW-CX-5．6-03
5．4 《内部审核控制程序》TW-CX-8．2．2-26
5．5 《采购控制程序》TW-CX-7．4-06
5．6 《教学事故认定及处理的办法》TW-WJ-JXZX-29
5．7 《学分制学籍管理暂行规定》TW-WJ-JXZX-13
5．8 《关于重修课程的有关规定》TW-WJ-JXZX-14
5．9 《学分制实施办法》TW-WJ-JXZX-15
5．10 《天文学院学生管理规定》TW-WJ-XSC-01
6 记录
6．1 《不符合报告》JL-8．2．2-03
6．2 《内审中发现的问题与处置记录》JL-8．3-03
案例三 图3-3 不合格品控制程序流程图
图3-3 不合格品控制程序流程图
案例四 明天建筑工程公司不合格控制程序流程
1 目的
通过实施本程序，使不合格物资和不合格过程得到有效控制，防止误用、安装或转序。
2 适用范围
本程序适用于公司承建工程项目有关的不合格物资和工程不合格品过程的控制。
3 引用文件
公司《质量、环境、职业健康安全管理手册》。
4 术语和定义
本程序采用上述文件中术语的定义以及以下术语的定义：
物资不合格品：公司所采购的材料、构件、半成品等，在进场验收、或者复试结果与检验的标准不符，或规格、品种、型号、颜色形状等内容不符合采购合同（口头或书面）规定，均为物资不合格。
工程不合格品：公司承建工程在施工、交付、保修全过程中，由质检员、试验员、施工员等检查、试验、验收时发生的工序、分项、分部、单位工程等不符合施工质量验收规范、检验评定标准、施工图纸等规定。
5 职责
5．1 工程部是本程序主控部门
负责对本程序的制订及更改并组织实施；对本部门检查发现的不合格品进行标识、记录、评审、处理；对工程中发生的严重不合格品组织调查、评审、处理、让步接受等批准；对不合格物资和不合格过程负责监督检查。
5．2 工程部负责采购物资发生不合格品的标识、记录、评审及处理。
5．3 各项目部负责本工程施工全过程中的物资不合格品、工程不合格品的标识、记录、组织评审、处理，使其损失降到最低程度并及时将物资不合格品、工程不合格品控制资料报公司工程部。
6 工作程序
6．1 不合格品的分类
公司承建工程施工、交付、保修全过程发生的不合格品分为以下类别：
a）不合格物资（包括顾客提供的物资）；
b）工程的一般不合格品：工程施工、交付、保修全过程发生的不符合相应施工验收规范、评定标准、施工图纸变更、承建合同规定，性质轻微，不构成对工程结构产生影响，经简单返工、维修等措施可达到合格或优良，且一次损失在2000元及以下的不合格品；
c）工程的严重不合格品：工程在施工、交付、保修过程中发生的不符合相应施工质量验收规范、评定标准、施工图纸和变更、承建合同规定，性质严重，构成对工程结构产生影响、返修等措施较复杂、返修后只能达到使用要求、不到合格标准，且一次性损失在2000元以上的不合格品。
6．2 物资（包括顾客提供的物资）的控制
公司采购物资在验收或取样复试过程中发生不合格品时，由验收的材料保管员、或试验员及相应质检员做好标识和记录，并报告材料负责人和项目技术负责人。由材料负责人组织，项目技术负责人、项目材料员、相关质检员参加进行评审，评审时分析不合格范围、不合格原因及应采取的纠正或纠正措施。根据评审意见，由项目材料负责人安排材料员进行退货或降级处理。并由开始发现不合格的人员做好处理记录。记录、评审和处理记录的内容见“7．1工程物资、工程不合格品评审处理记录”。
6．3 工程不合格品控制
6．3．1 项目部质检员及试验员在工程质量检验或验收过程中发现的一般不合格品，由质检员或试验员做好不合格标识，并记录，然后通知项目技术负责人，由项目负责人组织，项目质检员、试验员及不合格所在工程部位的施工员参加，对不合格品进行评审。评审时分析不合格范围、不合格的性质、产生不合格品的原因及处理不合格的措施。由不合格品所在工程部位的施工员按照评审规定的处理措施进行处理，并做好处理记录。处理完成后，施工员通知相应质检员或试验员，按照相关施工质量验收规范、评定标准、施工图纸重新验收或试验合格后，并做好重新验收或试验记录，方允许进行下道工序施工。不合格品的记录、评审处理重新检验的内容见“7．1工程物资、工程不合格品评审处理记录”。
6．3．2 项目部质检员或试验员在工程质量检验和试验过程中发现严重不合格时及时做好标识和记录，并立即通知项目技术负责人或项目经理。由项目技术负责人或项目经理马上报告公司工程部及公司技术领导及监理人员。由公司工程部派人会同项目领导、质检员、施工员等人对不合格情况进行调查。在调查清楚情况后，由公司工程部组织调查的负责人主持，公司技术领导和项目部参加调查人员参加进行评审、分析不合格的范围、不合格的性质、不合格产生的原因及应采取的返修措施。处理措施由项目技术负责人安排编制处理专项方案，并经公司技术领导和监理方批准，由项目领导安排人员做好调查和评审记录，评审后，由项目领导及不合格所在工程部位的施工员按评审规定的处理措施在规定的时间内处理完成。完成后由项目领导报公司，公司工程部及监理按相关施工质量验收规范、评审标准、施工图纸进行再验收或试验合格。合格后由项目领导报监理方做好让步接收批准。
6．3．3 公司工程部检查项目部工程质量时发现的一般不合格品，由检查人做好标识和不合格品记录，由检查人员组织项目技术负责人、质检员、主管施工员参加进行评审。分析不合格品的范围、不合格品性质、产生不合格品的原因及处理措施，由项目质检员做好评审记录，项目主管施工员或项目领导按照评审规定的处理措施进行处理。处理完成后，由公司工程部安排人员按照相关施工质量验收规范、评审标准、施工图纸重新检验或试验合格，方可允许进行下道工序施工。不合格品记录评审处理记录内容见“7．1工程物资、工程不合格品评审处理记录”。
6．3．4 公司工程部检查项目部工程质量时发现的严重不合格品，按照上述6．3．2的程序进行标识、记录、评审、处理、让步接收批准。
6．4 项目技术负责人在每月底将当月工程发生的物资、工程不合格品情况进行汇总，并报告公司工程部，以便于工程部及本项目部进行相关数据分析，项目月度不合格品汇总见“7．2工程年月度不合格品汇总表”。
6．5 公司对质量问题的分类、分级报告流程作出规定，按要求分别报告工程建设有关方。应保存质量问题的处理和验收记录，建立质量事故责任追究制度。
7 附件
7．1 工程物资、工程不合格品评审处理记录（表3-13）
7．2 工程年月度不合格品汇总表（表3-14）
表3-13 7．1 工程物资、工程不合格品评审处理记录
注：①本记录一式二份，一份报公司工程部，一份项目部留存。
②发生严重不合格品编制的专项处理方案文件。
表3-14 7．2工程年月度不合格品汇总表
注：本表一式两份，检查部门、受检项目部各一份。
思考题：
如何对不合格品进行控制？
四、数据分析
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．4 数据分析
组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析应提供有关以下方面的信息：
a）顾客满意（见8．2．1）；
b）与产品要求的符合性（见8．2．4）；
c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见8．2．3和8．2．4）；
d）供方（见7．4）。
数据和信息分析就像决策者的眼睛和耳朵，它为决策者提供决策的依据和信息。有效的决策是建立在对数据和信息的分析基础之上的，一个决策者做出实时恰当的决策的关键是能时时把握组织及相关方的脉搏，据此做出决断，这就是“知彼知己，百战不殆”。
该条款要求对数据和信息采取以下方面的措施：
第一，“确定”，即确定要采集哪些信息和数据、通过什么渠道采集、怎么采集、什么时间采集、谁去采集。
第二，“收集”，对于确定采集的信息和数据，按照确定的采集渠道和人员安排予以采集、归类、整理。
第三，对于采集到的信息和数据予以分析。信息和数据的分析往往要借助于统计技术或者其他方法。例如：直方图、散点图、正态分布图等等。
第四，需要指出的是，收集、分析数据的目的在于证实质量管理体系的适宜性和有效性。因此，与此有关的信息和数据应予以采集和收集，并不是什么数据都采集分析，那样会增加不必要的负担，浪费人力、物力。一般情况下，下列信息是需要收集的。
（1）顾客满意；
（2）与产品质量有关的信息，例如：产品合格率；
（3）与组织的过程实现能力有关的信息；
（4）内部审核和管理评审的输出信息；
（5）培训有效性评价；
（6）各岗位人员履行岗位职责能力的信息；
（7）供方的信誉、价格、质量、交货及时性；
（8）本组织履行合同、法律法规的要求的信息。
第五，根据信息和数据的分析，包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据，评价得出以下内容。
（1）在什么时机、什么地方或者哪个过程可以持续改进质量管理体系的有效性。
（2）顾客满意，包括：顾客建议、抱怨，业务流失，代理商的意见、建议。
（3）与产品要求的符合性，通过信息和数据分析提供实际生产的产品（提供的服务）与设计开发的要求、顾客的要求有哪些优势、那些不足。
（4）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会，信息和数据分析要提供生产（服务）过程以及产品特性的数据、变化趋势，针对变化趋势决定什么时候、在什么地方采取预防措施，以确保产品始终符合要求。
（5）供方，即提供供方的信誉、价格、质量、供货及时性等方面的信息。
思考题：
1．对数据分析有哪些要求？
2．数据分析应该提供哪些方面的信息？
五、改进
1．持续改进
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．5 改进
8．5．1 持续改进
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
持续改进是一个组织活的灵魂，没有持续改进就没有生命力。持续改进的关键是发现需要改进的地方，因此，该条款提供了发现需要改进的地方的几个渠道：利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，发现问题、解决问题，最终实现持续改进。持续改进是一个动态的、持续的、反复的过程。实施持续改进的程序为：
（1）分析和评价现状，以识别改进的区域；
（2）确定需要改进的目标；
（3）寻找实现上述目标的途径和方法；
（4）评价这些实现目标的途径和方法并做出最佳选择；
（5）确定途径和方法的有效性。
思考题：
持续改进的含义是什么？
2．纠正措施
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．5．2 纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d）确定和实施所需的措施；
e）记录所采取措施的结果（见4．2．4）；
f）评审所采取的纠正措施的有效性。
纠正措施是持续改进的一项重要活动，目的在于消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。在消除不合格的原因时所采用的纠正措施应该恰当，不要出现小马拉大车和大马拉小车的现象。
在采取纠正措施时，应编写程序文件，做到以下几个方面：
第一，组织相关人员对不合格进行评审，确定不合格的原因；
第二，评价不合格是否在允许范围内，决定对不合格是否采取措施；
第三，确定最佳措施并组织实施；
第四，记录所采取措施的结果，评价采取措施的有效性。
案例一 天文学院纠正预防措施控制程序
1 目的
对学院质量管理方面存在的不合格和潜在不合格，制定纠正和预防措施并对评审、实施和跟踪验证工作进行控制，以消除不合格和潜在不合格的原因，防止不合格的发生，持续改进质量管理体系的有效性。
2 适用范围
适用于学院内部对现存或潜在的不合格采取的纠正和预防措施的制定、实施、验证等活动的控制。
3 职责
3．1 主管院领导负责审批针对所主管部门的不合格采取的纠正和预防措施。
3．2 质量管理办公室负责本程序的编制、修订；对纠正和预防措施的实施效果进行验证。
3．3 各部门负责针对本部门现存或潜在的不合格提出纠正和预防措施，报主管院领导审批后组织实施。
4 工作程序
4．1 制定纠正与预防措施控制程序流程。
4．2 纠正措施的控制。
4．2．1 对于现存的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与不合格项影响的程度相适应。
4．2．2 不合格的识别。
a）在质量管理体系实施中，管理职责偏离标准要求；
b）质量管理体系文件不符合国家和地方的法律法规或行业的标准、规范；
c）在教育、教学、行政管理、后勤服务过程中出现重大质量问题；
d）质量管理体系文件实施过程中出现的不合格，内审、管理评审发现的不合格项；
e）在实施中发现资源提供不充分或不适宜；
f）学生、家长或社会其他相关方对学院教育、教学、行政管理、后勤服务质量不合格的投诉；
g）供方提供的设备、设施和服务出现严重不合格；
h）其他不符合质量方针和目标的情况。
4．2．3 纠正措施的制定。
a）各部门负责对本部门内出现的不合格的原因进行调查和分析，明确主要责任，制定纠正措施并填写《纠正和预防措施处理单》，报主管院领导审批。
b）质量管理体系内部审核发现的不合格项的纠正措施，按《内部审核控制程序》的规定执行；管理评审发现的不合格项的纠正措施，按《管理评审控制程序》的规定执行。
4．2．4 纠正措施的实施。
纠正措施由各责任部门严格按计划组织实施。
4．2．5 纠正措施实施的效果验证。
对采取的纠正措施，经实施后，由质量管理办公室组织进行实施效果的验证，并将验证结果记录在《内审中发现的问题与处置记录》中。经验证发现所采取的纠正措施效果未达到要求时，由责任单位继续分析原因，再次制订纠正措施计划，主管院领导重新审批后实施，最终实现达到预期目的。
4．2．6 纠正措施的巩固。
纠正措施实施并取得效果后，各有关部门应按《文件控制程序》中文件更改规定，对相应的技术规范和管理文件进行修订完善，以防止相同性质不合格再次发生。
4．3 预防措施的控制
4．3．1 各部门应在管理活动过程中充分识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格因素，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4．3．2 潜在不合格的识别。
——潜在不合格存在于下列情况：
a）岗位人员未经培训，或未达到任职条件；
b）所采用的设施设备及物品不符合规定的要求；
c）工作环境不能满足规定的要求；
d）供应商或外包方不具备需要的资质和生产能力；
e）前一环节所存在的不合格未得到纠正；
f）实施前未经策划或策划不周；
g）对过程失去监视与测量或测量分析不能准确反映现状。
4．3．3 预防措施的制订和实施。
各部门对潜在不合格识别后，应制订预防措施，填写《内审中发现的问题与处置记录》，报主管院领导审批后组织实施。
4．3．4 预防措施实施效果的验证。
质量管理办公室负责组织对各部门所采取的预防措施实施情况进行跟踪验证，将验证结果记录在《内审中发现的问题与处置记录》中，确定潜在不合格得到有效控制后方可放行。
4．4 纠正和预防措施的记录由质量管理办公室及各部门负责保存，执行《记录控制程序》。
4．5 由纠正和预防措施引起的质量管理体系文件的任何更改，执行《文件控制程序》。
4．6 纠正和预防措施实施情况，应作为下次管理评审的输入之一。
5 相关文件
5．1 《内部审核控制程序》TW-CX-8．2．2-26
5．2 《管理评审控制程序》TW-CX-5．6-03
5．3 《记录控制程序》TW-CX-4．2．4-02
5．4 《文件控制程序》TW-CX-4．2．3-01
6 记录
6．1 《内审中发现的问题与处置记录》JL-8．3-03
6．2 《纠正措施记录》JL-8．5．2-01
6．3 《预防措施表》JL-8．5．3-01
案例二 明天建筑工程公司纠正预防控制程序
1 目的
针对已经发生的不合格事件、事故及潜在不合格问题分析原因，制定纠正或预防措施并组织实施，消除产生问题的原因，使类似问题不再发生，消除潜在原因，使潜在问题不发生。
2 使用范围
适用于本公司质量、环境、职业健康安全管理体系和所承建工程项目的施工全过程发生不合格事件、事故及潜在不合格，采取纠正或预防措施的活动。
3 引用文件
公司《质量、环境、职业健康安全管理手册》
4 术语和定义
本程序采用上述文件中术语的定义。
5 职责
5．1 管理者代表
审批质量、环境、职业健康安全管理体系中不合格事件、事故及潜在不合格的纠正措施或预防措施，根据纠正措施的效果组织改进管理体系。
5．2 技术副经理
审批工程施工过程中发生不合格品事故、事件及潜在不合格的纠正或预防措施；审批新材料、新工艺、新技术引起的纠正或预防措施。组织对严重不合格品纠正措施的实施效果评审。
5．3 工程部是本程序主控部门，负责编制、实施、修改本程序。组织和实施本部门范围内发生不合格、事件、事故的纠正措施及潜在不合格的预防措施。督促和检查公司各部门和各项目部针对发生不合格、事件、事故的纠正措施及潜在不合格的预防措施实施情况。对有关纠正或预防措施实施效果进行验证，并取得良好效果，达到类似问题不重复发生及潜在不合格不发生。汇总分析全公司纠正和预防措施工作情况，督促由于纠正措施引起的有关文件修改，评价改进措施效果，并提交公司管理评审。
5．4 公司工程部、材料设备部、经营部、财务部、工会等到部门协助工程部负责本部门范围内发生的不合格事件和事故及潜在不合格实施纠正或预防措施，并取得良好效果，达到类似问题不重复发生及潜在不合格不发生。
5．5 项目部负责本工程施工、交付全过程中，质量、环境、职业健康安全工作中发生不合格、事件、事故及潜在不合格采取纠正或预防措施，取得良好效果，达到类似问题不再重复发生及潜在不合格不发生。并及时向公司工程部报送有关资料。
6 工作程序
6．1 公司工程部、经营部、综合办公室、财务部、工会等部门，在接受检查、内审、外审、目标考核、合规评价、相关方抱怨或投诉、回访保修、顾客满意度调查、数据分析、管理评审等过程中，发生的质量、环境、职业健康安全体系工作较突出，较重大、重点的不合格事件和事故及有关潜在不合格，由问题所在部门负责人安排人员做好记录。由该部门负责人组织，有关人员参加分析发生不合格、事件、事故及潜在不合格的原因；同时对该问题或潜在不合格为消除其产生原因是否需要采取纠正或预防措施、应采取什么程度的纠正或预防措施的需求作出评价意见，并记录。然后由该部门负责人安排根据评价意见制定纠正或预防措施，报管理者代表或主管领导批准。由问题或潜在不合格所在部门负责人组织实施经领导批准的纠正或预防措施，并由有关人员做好实施记录。
公司各部门的纠正或预防措施实施完成后，根据不同情况分别由以下部门派人验证实施效果并记录验证情况：
a）按规定定期不定期检查部门发生的质量、环境、职业健康安全工作不合格、事件、事故及潜在不合格方面的纠正或预防措施的实施效果，由工程部派人验证。
b）目标考核、内审、外审、管理评审合规性评价相关方抱怨或投诉方面发生在部门的不合格、事件、事故及潜在不合格的纠正或预防措施实施效果，由综合办公室派人员验证。
c）顾客满意度调查、回访保修、数据分析方面发生在部门的不合格、事件、事故及潜在不合格的纠正或预防措施实施效果，由工程部安排人员验证。
上述不合格、事件、事故及潜在不合格情况、原因分析和纠正、预防措施需求评价、纠正或预防措施实施情况、实施效果验证等记录，由问题所在部门负责人安排人员按照附件“7．1不合格、事件、事故纠正措施和潜在不合格预防措施实施记录”规定，逐项填写，内容清楚，一式两份，一份由部门自存，一份由部门报工程部。
6．2 各工程项目部在承担工程施工、交付全过程中，由项目部自行检查，公司部门检查、政府有关部门检查、目标考核、内审、外审、合规性评价、顾客满意度调查、回访保修、相关方抱怨或投诉、数据分析等活动中，发生在质量、环境、职业健康安全工作中较突出、较重大、重点不合格、事件、事故及潜在不合格，由项目部技术负责人安排人员做好记录。组织相关人员分析产生不合格、事件、事故及潜在不合格的原因，评价是否采取纠正或预防措施、应采取什么程度的纠正或预防措施的需求。根据评价意见由项目技术负责人安排人员制定相应的纠正或预防措施，报公司主管领导批准。由项目技术负责人组织实施经批准的纠正或预防措施并做好记录。相应的纠正或预防措施实施完成后，按下述两种情况安排验证：如属于项目部自行检查由与实施无直接责任关系的人员验证实施效果并记录；如果是公司部门及外审单位、政府部门检查提出的问题按上述6．1条中a）、b）、c）规定的相应部门派人验证实施效果并记录。
上述项目部发生的不合格、事件、事故及潜在不合格情况、原因分析和纠正、预防措施需求评价、纠正或预防措施、实施情况、实施效果验证等记录，由项目部技术负责人安排人员按照附件“7．1不合格、事件、事故纠正措施和潜在不合格预防措施记录”规定，逐项填写，内容清楚，一式两份，一份由项目部自存，一份由项目部报公司工程部。
6．3 上述有关部门，项目部，针对质量、环境、职业健康安全工作的有关不合格、事件、事故，采取纠正措施成功。取得的经验，需要对有关文件进行修改补充时，由公司工程部督促检查有关部、有关项目部修改补充相关文件。
6．4 公司工程部在每年的二、三、四季度前期，对各部门、各项目部针对质量、环境、职业、健康安全工作的不合格、事件、事故及潜在不合格实施纠正预防措施情况，检查一次。检查时由检查人做好记录。检查发现问题检查人督促相关部门、项目部整改完成，检查记录见附件“7．2部门、项目部纠正或预防措施工作检查记录”
公司工程部要及时收集、汇总各部门、各项目部的纠正和预防措施资料，并加以分析。在公司管理评审之前，工程部向管理评审汇报总结工作时，必须专题总结评价全公司年度内，对哪些问题采取了纠正措施及纠正措施效果；对哪些潜在不合格采取了纠正措施及预防措施效果。向公司经理提供三个体系改进工作信息，以便于经理进行三个体系改进的决策。
7 附件
7．1 不合格、事件、事故纠正措施和潜在不合格预防措施记录（表3-15）。
表3-15 不合格、事件、事故纠正措施和潜在不合格预防措施记录
注：①上述各栏内容可续页填写。
②本记录一式两份，一份报公司工程部，一份由问题所在部门或项目部留存。
思考题：
1．什么是纠正措施？
2．纠正措施的需求是什么含义？
3．对纠正措施有哪些要求？
3．预防措施
GB/T 19001-2008标准条款内容：
8．5．3 预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）确定潜在不合格及其原因；
b）评价防止不合格发生的措施的需求；
c）确定并实施所需的措施；
d）记录所采取措施的结果（见4．2．4）；
e）评审所采取的预防措施的有效性。
预防措施是消除潜在不合格的原因而采取的措施，它是持续改进的一项重要活动。由于潜在的不合格比较难发现，所以，一般靠信息、数据分析、内部审核、管理评审等方式洞察潜在不合格。例如：一家生产汽车轮胎气门芯的企业，他们对车床切削气门芯的精度进行控制，随着车床车刀切削加工气门芯件数的增多，车床车刀磨损的程度在不断增大，当气门芯的切削直径均值连续七天呈现偏离允许均值并持续上扬的时候，尽管此时加工的气门芯直径还在允许范围内，尚未出现不合格，但如果此时不采取措施，不合格必然会发生。因此，此时及时更换车床刀具，防止不合格的发生，就是采取的预防措施。
预防措施的制订要考虑潜在问题对组织的影响程度，处理好风险、利益和成本之间的关系（具体程序文件见8．5．2的案例）。
组织应编制形成文件的程序对潜在的不合格予以控制：
第一，确定潜在的不合格并分析其原因；
第二，从潜在的不合格对组织的影响程度确定潜在不合格是否在可容许范围内；
第三，对于需要采取措施消除潜在的不合格的原因者，确定并采取预防措施；
第四，跟踪记录采取预防措施的结果；
第五，评价采取预防措施的有效性。
思考题：
1．什么是预防措施？
2．“评价防止不合格发生的措施的需求”是什么含义？
3．对预防措施有哪些要求？
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