饭店的组织制度

第四节　饭店的组织制度

一、饭店组织制度的含义和作用

饭店组织制度是用文字条例的形式规定员工在饭店中的行为规范和准则。饭店是一个正式组织，正式组织的特点之一就是有明确的组织制度。

饭店组织是一个复杂的系统，为了这个系统能正常运转，必须依赖一整套科学、严密的组织管理制度，才能保证饭店组织目标的实现。利用制度来管理饭店是饭店现代化管理的重要方法。由此可见，组织制度对饭店而言有着重要的作用。

（一）制度是正式组织的标志，可以维护饭店各方的共同利益。

饭店制度反映饭店投资方、管理方、员工方等各方面的共同要求和目标。饭店组织制度将三者利益结合起来，可以形成一个共同目标，并让目标成为三者的共同要求。

（二）制度有很强的目标性，是实现饭店目标的基本保证。

饭店制定制度的目的就是为了保证饭店组织目标的实现，饭店所有的制度都和饭店的目标相一致。同时，制度的实施也保障了饭店组织目标的实现。因此，饭店的各项管理制度是饭店进行正常的生产经营管理所必需的，是一种强有力的保证。

（三）制度具有强制性。

饭店制度以强制的力量要求每一个饭店员工执行，违反制度就要受到相应的惩罚。

（四）制度是自我约束的依据。

饭店组织制度是用文字条例的形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，其目的就是让每个员工按照制度自我管理、自我约束。

二、饭店组织制度的类型

饭店是劳动密集型企业，内部业务和部门较多，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂，因此，饭店的制度有很多。一般来说，饭店制度可以分为六类:

第一类，有关所有制和产权关系的制度。该类制度规定了饭店的性质、投资形式、产权关系及由此派生的一系列规定。如饭店公司制度、饭店资产管理制度等属于此类。

第二类，有关体制和组织结构的制度。该类制度要规定饭店的体制、组织结构形式、饭店上层的权责关系等。如总经理负责制、职工代表大会制等属于此类。

第三类，饭店内部的基本制度。该类制度对饭店运行的大纲、方针的基本规范作了规定，是饭店其他制度的基础。如员工手册、岗位责任制、经济责任制等属于此类。

第四类，部门制度。这是由饭店各部门根据自身的业务特点和实际需要而制定的一些制度，这类制度往往专业性较强。如设备设施管理制度属于此类。

第五类，专业制度。这是由饭店职能部门按专业管理的需要而制定的制度。如饭店的人事制度、财务制度等属于此类。

第六类，饭店行政工作制度。这类制度主要针对行政管理。如会议制度属于此类。

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员工大会制度

一、为不断提高员工的整体素质，增强全员的主人翁意识，树立全局观念，特制定本制度。

二、一般情况下员工大会每年召开一次，特殊情况可临时召集，由董事长或总经理主持，饭店全体员工参加，会议组织与会务工作由办公室负责。

三、会议内容

（一）学习上级有关文件、党报及经济刊物上的有关文章，了解国内国际政治经济形势，传达饭店做出的有关决定精神；

（二）学习饭店制定的各项管理规章制度，不断增强组织纪律观念；

（三）通过饭店做出的重大决策、机构设置及调整中层以上干部聘免情况；

（四）通知饭店临时性公共活动及饭店集体完成的临时性任务；

（五）对员工进行包括专业技术知识、行为规范在内的各种专题培训；

（六）布置年度工作任务，总结年度工作完成情况；

（七）通报饭店对管理人员、员工的表彰、奖励、处理的重要决定，鼓舞员工的工作热情，稳定员工的思想情绪；

（八）其他重要事项。

四、会议要求

（一）员工大会由饭店办公室提前一周通知各部门；

（二）办公室要派秘书作会议记录，以存档备查或编发会议纪要；

（三）严格执行会议决议，完成会议提出的具体工作任务。有关会议精神落实情况由办公室督办催办。

三、饭店主要制度介绍

（一）总经理负责制

总经理负责制是目前饭店管理中普遍采用的一种领导制度。它是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制是指总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，根据董事会或投资者的决策，全面负责饭店的经营和业务，并对饭店的发展负有全面责任的一种管理制度。总经理负责制是适应饭店现代化管理，适应饭店市场经营，适应按饭店规律管理饭店和以法治店的一种管理制度。

（二）饭店经济责任制

饭店经济责任制是饭店组织管理中的又一项重要的基本制度，是饭店各部门以饭店经济效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。饭店经济责任制是社会化大生产和社会主义市场经济规律的体现，是调动饭店、部门、员工积极性，实现饭店自我激励的重要手段。

饭店的经济责任制包括饭店对国家（主要表现为饭店对上级主管部门）的经济责任制、饭店内部的经济责任制两个方面。

（三）饭店岗位责任制

饭店岗位责任制是以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、工作权限、工作量等责任制度。岗位责任制使每个员工都明白自己所在的岗位要完成哪些工作。

饭店岗位责任制是一个完整的体系，它包括饭店领导人的责任制——总经理责任制；各部门主管和技术人员的岗位责任制；各生产、服务人员的岗位责任制。饭店服务人员的岗位责任制是饭店其他责任制的基础，也是岗位责任制的主要形式。

饭店岗位责任制的表现形式是“岗位责任说明书”或“职务说明书”。岗位责任制的内容主要有:明确岗位和岗位名称，该岗位的直接上级（即对谁负责），该岗位的直接下级（即领导谁），岗位的职责和工作内容、工作量、工作质量标准、岗位权限。对有些岗位还要确定人员上岗的标准。

岗位责任书是饭店每个岗位员工的工作守则和指南。它除明确规定每个岗位的职责范围和工作要求外，还明确规定每个岗位所需的服务技能、工作程序和服务标准。对每个岗位不仅有量的具体要求，还有质的衡量标准。实际上，岗位责任书是饭店各岗位服务工作的法规，是经营者检查、评定每个员工工作的标准，也是饭店员工享受福利待遇的依据。岗位责任书的内容应包括:职责范围、服务技能、工作程序、服务标准四部分。

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某饭店客房部服务员岗位责任书

职务:客房部服务员

部门:客房部

任务下达:客房部经理

服务项目:整理客房

工作程序和工作标准:

1.早8:20着装整齐（工作服），前去所属领班处报到，开始工作。

2.假若迟到，先到客房部办公室报告，然后再去所属领班处报到。

3.假若因病、因事不能前来上班工作，要事先用电话通知客房部，但不能晚于8时，否则承担相应责任。请假得到同意以后客房部将通知领班提前安排替补人员。

4.填写出勤表，并列明早上开始工作前领班发给的客房钥匙号码，但在中午吃饭时要暂时交给领班保存，午餐后再到领班那里领取，午餐时间为30分钟。

5.早8:30正式进入客房开始整理房间，每人每天负责整理14间客房，并要求达到饭店客房整理标准。下班之前要检查所分配的客房房间是否都整理完毕，然后填写工作日报表。

6.整理、清扫分配给自己的每间客房，整理完毕的客房要及时报告领班前来检查。

7.整理客人客房时，一定要佩戴客房部客房服务员的铭牌。假如客人不在，整理好客房后，要将客房门关好，锁上。假如客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，如果客人回答可以，再开始整理房间。假如在客房整理之前发现客人不在，而客房门是开着的，要立即报告领班或客房部。

8.当整理客房时，发现下列问题要立即向领班汇报:①室内装饰及服务系统，如电话、音响系统、电视机等出现毛病或失灵；②室内用品损坏和短缺，如桌、椅、沙发、床单等损坏和短缺；③窗帘和拉绳失灵；④室内有怪味。

9.一切属于“失物招领”的物品，都要上交给领班，不准放进自己的卫生车私自带走。

10.直到下午2时半，服务员遇到客人仍将客房门反锁或挂“请勿打扰”的标牌而不能整理房间时，要将情况报告领班。

11.服务员要在下班之前完成本日工作量，即整理、清扫14间客房，并要达到饭店客房服务标准。如果没有完成或漏掉某一房间没有整理，要向领班汇报并讲明理由，同时承担责任。

12.下午3时20分，将卫生车送到客房部物品供应处。

13.要保持楼面客房服务员的用品存放室的整洁，要填写次日要更换的床上用品和卫生间用品，以便晚班服务员负责备齐第二天的一切用品。客房服务员不准动用任何客房用品。

（四）员工手册

员工手册是规定全体饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册对每个饭店来说都是必备文件，人手一册，是饭店发放面最广的文件。员工手册与每个员工都息息相关，因而它是饭店带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。

一般来说，员工手册的制定有三方面的依据:第一是依据我国政府有关的人事劳动法规；第二是依据饭店工作的特点；第三是依据国际饭店业的惯例。员工手册的内容非常丰富，包罗万象，条文规定简单明确，便于操作。

四、对饭店非正式组织的管理

（一）饭店非正式组织的定义

饭店非正式组织是指饭店员工在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的利益等而形成的非正式团体，是为了满足饭店员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。

（二）饭店非正式组织的识别

饭店非正式组织中的成员往往具有一定的共同点。要识别饭店中的非正式组织，首先应该寻找员工群体的共同点。一般来说，非正式组织的成员有这些共同点:共同的工作场所；共同的上班和用餐时间；共同的学历或经历；共同的兴趣爱好；共同的宗教信仰；共同的民族语言。

（三）管理饭店的非正式组织

由于非正式组织可能起建设性作用，也可能起破坏性作用，因此在饭店的组织管理中，管理层必须充分了解饭店非正式组织并对其施加影响，使其发挥积极的作用，避免消极的一面。

1.利用非正式组织的正面效应

管理层应尽可能将饭店非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起。二者的利益在很多时候是一致的，比如一个项目的完成，作为饭店关心的是能否给自己带来利润；而饭店非正式组织的成员会想到项目的顺利完成，会带来奖金的收入、成就感的满足。他们尽管动机不同，但同样希望项目的早日完成。管理者将二者的利益有机地结合在一起既是一种手段也是一门艺术，主管不一定要打入小团体，但是不妨偶尔参加小团体的活动，与其中的重要成员维系良好的关系，从而影响这些小团体，将小团体转化成组织里正面的一股力量，协助组织目标的达成。在工作上，管理者仍须维持自己的权威与管理立场，但在员工福利等方面，不妨放手委任小团体的成员来分担工作。因为小团体通常热心公益，愿意表现，主管应该给予他们在人际、员工福利上的一方舞台，运用他们的特质，为大家服务。

2.消除非正式组织的负面效应

避免或消除非正式组织对饭店的影响，以下几点是可提到日常工作中的方法。

（1）调动核心人员的工作岗位。把非正式组织的核心员工调离原来的岗位，减弱非正式组织的影响，使非正式组织由紧密型向松散型演变。当然在需要和能产生效果的前提下，也可以在调离后再调回到原组织，开展一些对饭店企业有利的工作。

（2）关注关系相对独立的员工。经常与他们进行交流沟通，听取他们的意见，以保持考核的公正性。而考核的公平性对人员管理而言是关键的一环，也是提高员工满意度的重要途径。

（3）管理人员成为非正式组织的成员。通过管理人员融入非正式组织中，施展个人影响，逐渐使非正式组织的行为和利益与正式组织管理目标保持一致。前提是这些管理人员在任何时候都能以饭店企业的发展为首要任务。

（4）在正式组织内开展各种活动。通过集体培训、学习讨论等活动，强化正式组织的凝聚力，弱化非正式组织的影响。同时通过这些活动可以提高非正式组织对正式组织的依赖性，使两者朝着同样的目标努力。

综上所述，在饭店组织管理过程中，非正式组织可能对饭店的管理带来积极和消极两方面的影响。当正式组织和饭店非正式组织的利益相一致的时候，两者之间的相互作用是正面的；而当两者之间出现矛盾时，则会产生消极的影响。对于前者，管理层可以加强对非正式组织的引导，与其领导人建立良好的沟通，加强信任，同时给予其一定的、适度的权威确认，最大限度地利用非正式组织的内在凝聚力。而对于其消极影响和作用，饭店管理者既可利用其领导人的权威加以调整和引导，也可以利用正式组织的管理手段加以约束。饭店管理层必须关注非正式组织消极的影响和负面作用，加强管理、引导和鼓励，采取有效措施使之朝着健康方向发展。

【专栏5-5】

发挥非正式组织的优势

福建某大饭店某日将有一个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李部一共9人，按正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约一小时方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一状况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时与这位“领袖”十分投机，所以刚开口商量，对方立即一声“OK”。第二天行李部9名员工全都赶到，由于大家齐心协力，仅半个多小时就将全部行李出完。

案例中的主管利用非正式组织的积极作用来取代正式组织的命令指令，使员工在自愿的基础上顺利、圆满地完成了出行李的艰巨任务。

五、饭店制度的执行

制度是执行力的保障，因此很多饭店都十分重视制度的制定。但很多饭店不是没有制度，而是执行不力，制度形同虚设，没能发挥它应有的作用，大部分都停留在纸上或电脑上。制度制定出来是供员工遵守的，所以饭店在制定每一项制度时都要慎重，一旦成为制度就要坚决贯彻执行，以求实效。为了保障所制定出来的制度得到强有力的执行，饭店需要做好以下几方面的工作:

1.坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育。

饭店仅仅制定了制度是不够的，必须培养员工执行制度的自觉性，而自觉性来源于员工的意识观念。因此，饭店要通过各种形式，坚持不懈地向员工灌输和培植规范意识和制度观念，使员工懂得个人的命运与饭店企业的前途是紧密相连的，个人利益系于企业的发展，从而自觉地学习和认同企业的制度规范，自觉自愿地严格遵守企业的制度规范，从而把外在的约束力化为个体自主自愿的需要，把“要我做”变成“我要做”。

2.通过饭店企业文化，营造良好的气氛和环境。

企业文化的核心是价值观念。随着市场经济的深化，人的主体价值在企业中的作用日益重要，体现人的主体要求的自主管理模式逐渐成为很多企业的选择，因此企业管理者必须真正从关心人、尊重人、凝聚人出发，创造以人为本的企业文化，突出以人为中心的整体优化管理，利用有效激发饭店员工的激励制度和员工“超越自我”的动力机制，通过制度化建设，真正激发出饭店全体员工“一切为了饭店发展”而努力奋斗的工作行为。最终使饭店形成一种浓厚的自觉遵守制度、执行制度的氛围，使执行制度蔚然成风。

3.不断提高员工素质。

饭店制度的执行，有赖于饭店全体员工的综合素质。饭店企业可以通过优秀的管理模式，转变员工意识，规范员工行为，使员工改掉不良习惯，让管理规范在每个员工心中打下深刻的烙印，帮助员工逐渐形成良好的工作习惯，全面提高员工的素质。

4.建立严格的检查考核、奖惩制度。

考核奖惩制度是饭店组织管理的重要手段，是一线员工最清晰的行动指南。饭店组织必须有一系列的检查考核、奖惩制度才能保证饭店组织的运转。这一系列的制度提供了在这个饭店组织内衡量每个员工工作表现的标准。

制度是时代和社会发展的产物，好的制度并不是一成不变的，而是随着社会和时代的发展而发展和变化。所以饭店在执行制度的过程中，如果发现有不合理的地方，就要尽快修改，保证制度的有效性和先进性，使制度在饭店管理中发挥应有的积极作用。