饭店安全管理概述

第一节　饭店安全管理概述

一、饭店安全管理的含义

安全是客人的基本生理需求，每个住店客人对安全都是极其关注的。保证客人人身及财产安全是饭店基本的职能之一。饭店业是一种服务性行业，饭店的主要产品是本身热情好客的形象，是为客人提供的各种服务，是给客人留下的深刻美好的印象。如果不能有效保证客人安全，或安全措施不到位，都会有损饭店客人的利益，最终使饭店无法获得稳定的客源。

饭店安全管理有三层含义:一是保护客人人身及财产的安全，二是保护饭店财产的安全，三是员工在生产和服务过程中的安全操作方面的安全和员工的财产安全。本章主要论述第一、二层含义。饭店安全管理在任何时候都应以预防为主，消除一切隐患，而不是在发生伤害客人人身、财产事件之后的事后处理。

二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置

（一）饭店安全管理的组织机构

现代化饭店由于其规模越来越大、业务范围越来越广，社会治安情况也越来越复杂，因此对安全保卫工作的要求也越来越高，由此产生了专职的安全保卫人员和安全部这个直接隶属于总经理的职能部门。其组织机构如图8-1所示。

需要指出的是，虽然安全部承担了饭店安全管理的许多责任，但饭店安全管理实际涉及饭店各个部门，贯穿于饭店整个业务活动之中。

图8-1　饭店安全部的组织机构

（二）饭店安全部的岗位设置

饭店安全部一般设有内保组、警卫组、消防组、户籍员等岗位。此外，从岗位的流动性看，又有固定岗位、流动岗位和临时岗位等多种形式，应根据饭店的实际情况和工作需要而定，使它们既有利于保卫工作的管理，又有利于饭店的正常营业和生产活动，同时还要考虑到在特殊情况下的应变能力。

三、饭店安全部的管理任务

（一）经常开展安全和法制教育，不断提高职工对饭店安全保卫工作的认识。

（二）逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制。

1.饭店的安全制度

饭店的安全制度有:①门卫制度；②巡逻制度；③客人住宿验证登记制度；④房门钥匙管理制度；⑤总台安全防范制度；⑥财物保管制度；⑦防火安全制度；⑧访客制度；⑨情况报告制度；○10通缉协查核对制度；○11要害部位保安制度；○12员工更衣箱检查制度；○13临时工作人员管理制度；○14交接班制度。

2.实行安全保卫岗位责任制的大致做法

（1）确立饭店的安全目标体系。

（2）经过逐级承包、专业承包、专项承包等形式，把各项安全保卫工作目标落实到各级领导和每个职工身上，使大家明确自己的任务和应负的责任。

（3）通过考核把各自完成的工作情况同奖惩结合起来。

3.加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序。

主要包括:

（1）加强对饭店及下属业务部门的开业、客人登记及舞厅、K TV、音乐茶座的管理。

（2）加强对酒吧、咖啡厅、商场、康乐中心等公共场所的治安管理，维护内部治安秩序。

（3）加强对危险物品的管理。

（4）对员工中的轻微违法行为进行教育，严肃查处各种治安案件。

（5）配合有关部门做好消防、交通管理，防止火灾与其他灾害事故的发生。

4.协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件。

5.协助公安机关查处破坏性事故和治安灾害事故。

6.确保饭店的重点和要害部位的安全。

7.保障宾客的人身财产安全和心理上的安全感。

饭店安全部在执行上述任务的同时要处理好安全工作与日常营业的关系，结合饭店的实际，做到“内紧外松”、“宾客至上，安全第一”、“预防为主”，避免造成紧张气氛，影响宾客情绪，避免干扰正常的营业。

四、饭店的日常保安工作

饭店日常保安是安全部工作的重要内容，它占用人力、物力最多，工作面广，情况也复杂多变，应引起高度重视。

（一）昼夜巡逻

以巡逻形式在饭店范围内进行安全检查，是日常保卫工作的内容之一。由于饭店的活动面广，员工班次交叉不一，人员和财物的流量较大，这给保安工作带来较大的难度。采取昼夜流动巡检，可以弥补固定岗位的不足，在更大的范围内防范可能发生的问题。保安人员应根据饭店的具体情况，在不同的时间，针对不同的场所或部位，有所侧重地进行巡检。特别要注意那些容易发生问题的场所或部位的安全情况。如宾客离店集中、行李运送频繁的早晨，公共娱乐场所集中开放、参加人员复杂的时候，夜深人静时的机房、厨房、仓库、银箱、商场等重地，都是巡检的重点。

（二）公共场所的保安

对茶座、舞厅等公共场所的保卫，应贯彻公安部门的治安条例。

1.安全部对公共场所的检查督促内容有:

（1）建筑物的坚固安全和出入道口的畅通。

（2）消防设备齐全有效、放置得当。

（3）在夜间营业的，必须有足够的照明设备和应急装置等。

（4）核定宾客人员的数量，不准超额售房，尽量使客房出租率在合理的范围之内。

2.督促公共场所治安员维持治安秩序，定期研究情况，做好预防工作。

3.尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开来，防止公共场所客人进入客房区和工作区，确保公共场所秩序井然。

（三）客房区域的保安

客房区域的保安工作主要依靠客房部门的力量，从会客、客房钥匙管理和行李保管等管理制度上，切实贯彻楼面治安防范的措施。保卫部门的内务巡检员在各楼层巡检时，除了要直接发现各种问题及事故隐患外，还要加强与客房部人员的协作，并收集有关情况，督促各项制度和措施的落实。

1.协助客房部门从防火、防盗、防破坏、防事故出发开展工作，确保客房安全。

2.协助客房部将上述内容纳入岗位责任制，并与奖惩制度相联系。

3.加强对新员工进行有关遵纪守法和职业道德的教育。

4.配合楼层巡检，设置安全监视设备，确保楼层安全。

（四）重要宾客的保卫工作

这类保安工作通常由公安警卫部门负责，但饭店保安部门必须积极配合，努力做到万无一失。

1.配合有关部门，认真审查饭店的接待人员、服务人员，严防在政治、经济、生活、生理等方面有严重问题或缺陷的人参与。对符合条件的人员，应开列名单和工作情况表，报送警卫部门备查，并对这些人员进行安全、保卫、外事、纪律等方面的教育。

2.搞好重要宾客住房和活动线路的安全检查。

（1）打扫整理完的客房，安全部应派人进行安全检查，确认合格后，才移交警卫部门负责；

（2）巡查重要宾客将行经的路线，把有危险嫌疑（可能伤害贵宾或可能捣乱）的人物临时调开；

（3）检查清理停车场、电梯、进出口，使之安全畅通，或临时改为专用，并派人员看管。

3.检查住房和活动路线上各类设备的安全，必要时增配备用设备。

4.协助安全部门调查掌握敌对国、敌对势力或国际恐怖组织人员的行踪、动向，以防不测。

5.对重要宾客在住店期间所发生的任何安全问题，应组织力量认真清查，及时处理。

（五）一般失窃案的处理

饭店安全部经常会接到各种类型的失窃报案。对各种失窃案件的调查，是饭店保卫部门的经常性工作。保安人员必须注意依法办案，只有依法办事，才能打击真正的罪犯，维护客人的利益。

（六）一般违反治安条例案的处罚

要维护饭店的公共秩序，必须运用法律的手段，按《治安管理处罚条例》处理那些违反条例者。要根据其违例的情节、认识和公安机关所授予保安部的职权，对当事人的陈述做好笔录存档，给予口头警告或报送公安机关处理。