饭店安全管理的内容

第二节　饭店安全管理的内容

为保证客人和饭店的财产安全，饭店管理人员必须认真考虑保安人员、保安程序及设备的可靠性和有效性。饭店应配备必要的保安设施，明确各部门在保证客人安全等方面的责任。

一、饭店的安全保护系统

饭店使用何种安全设备及设置多少由饭店决策者确定。设备从最简单的门窗插销到最复杂的报警系统，其繁简程度差异很大。

（一）饭店的监视系统

为保护客人、饭店的财产安全而在外围控制方面所采取的措施中，监视也起了一定的作用。这一作用虽然主要依靠工作人员来发挥，但也可以通过使用各种设备予以加强或补充。电视监视系统是饭店较先进的监视设备。电视监视系统由摄像机、电视监视房、电视荧幕操作机台、录像等部分组成。

饭店一般在出入口、大堂、收款台、收货处、仓库、电梯、商场内某一重要柜台或其他存在潜在安全事故的敏感位置，安置固定的摄像机或电视监视器。它能较全面地掌握情况，如饭店的客流量，人员进出情况，可疑人、可疑事的情况，紧急情况等，都能通过电视荧幕显现出来。但这一系统只在饭店有较严格的监视制度和对观察到的情况有能力做出反应时才是有效的监视系统。由于这一系统的机械性、被动性，故在关键部门、部位还必须派保安人员加强巡逻。

（二）饭店的通信系统

为了对安全情况迅速做出反应，需要有一个能快速通知负责安全工作员工的通信系统。饭店管理部门应根据饭店的规模和结构布局选择适当的系统和设备。通信系统应能与饭店所有工作区域取得联系。饭店治安通信系统主要有治安专用电话、BP传呼系统和对讲机。

（三）饭店的报警系统

现代饭店使用了各种报警系统，对预防偷盗、火灾等有着重要作用。当地消防法规对使用何种消防报警系统均有具体要求（有关饭店消防报警系统将在下面详述）。此外，饭店还使用其他报警系统，如局部控制站，可以在收款处、仓库或其他区域使用。警报可以从这些区域无声地传到总机室、安全部办公室，引起店内安全人员的警惕。远程报警系统往往依赖某种信号波传送，如微波、无线电波和光电波。较精密的报警系统（如微波系统、无线电频率场、光电波、地震报警器、红外线波等）也在一些饭店得到应用。

二、饭店安全管理的重要内容

（一）人身安全与环境安全控制

饭店客人需要有效的环境安全设施，以减少他们遭受损害的机会。影响人身安全的环境因素包括建筑物、场地、布局、设计、照明、围墙、大门等。

（二）客房安全管理控制

使用以下安全设备可使客房的安全得以保证，这些设备是:饭店的功能锁、安全链以及类似装置；在滑窗、阳台、毗连客房门所装的二道门控制装置；经营性窗口所装的控制装置；客房门上所装的“窥视孔”以及向客人详细介绍安全情况的标示、张贴或通知等。

1.锁

客房门锁是保护客人安全的一个关键设施，饭店应选择坚固的门锁。坚固、安全的门锁以及对门锁的控制制度是饭店重要的安全措施。客房的功能锁基本上分为五种:把手上带锁道的锁、标准型椎眼锁、带锁筒的棒眼锁、锁芯可以调换的桦眼锁及电子锁。

电子锁是目前较先进的门锁系统，也是国家旅游局倡导在全国推广使用的门锁系统。电子锁安全可靠，客房的失窃率较低。使用电子锁，客房门上装有与电子卡片读数相一致的椎眼锁，前厅有电脑终端，该终端可以制作卡片或钥匙，选择字码制作新的卡片或钥匙以便于新来者使用，并能拒绝持有以前使用过的字码组合者进入房间。使用这类电子锁的饭店都有一套制作钥匙的系统，等客人到饭店入住登记时，饭店的前厅部门为客人制作钥匙，并且可以用钥匙来控制客人入住的时间，到了客人离店的时间，锁自动作废，将不能打开原来的客房房门。客人如果续住则必须到饭店的前厅办理续住手续，重新制作电子钥匙或为原来的钥匙充磁。这类门锁的最大优点是不怕钥匙遗失、被客人带走或被非法人员拾获，同时还可以促使客人及时交纳预付款以保证饭店的经济效益。

2.窥视孔

考虑到客人在开房门前就知道来访者是谁的需要，门上应安装窥视孔（猫眼）。广视镜头的窥视孔能够扩大视野，看到房门附近的走廊。根据实际情况，窥视孔也可以安装在门的下端以供坐轮椅的残疾人使用。

3.智能门禁系统

随着科学技术的进步，以及现代社会发展的需要，传统以锁匙代表进出权限的时代正逐步消失。一种集信息管理、计算机控制、IC卡技术于一体的全新智能门禁管理产品已经走进了我们的生活。如非接触式M isfire卡智能门禁管理系统等。这种门禁系统可以起到以下的作用。

（1）读卡记录。当要进门时，需持卡到读卡区读卡，读写器接到IC卡读卡信息后，首先判断该卡是否合法，合法则指示灯亮，并向锁扣发出开门信息，门锁打开。同时将卡号、日期、时间等信息记录下来，以供查询或直接传输到计算机进行处理。

（2）分类设置。系统根据管理的需要，可自由设置出入的区域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防；也可以设置为按时、按次扣费等。

（3）中心管理。管理中心可按部门建立员工资料库，定期或定时采集每个门的进出资料，同时按部门进行汇总、查询、分类及打印等，主机的各种参数均可在管理中心设置。

（4）异常报警。当门打开时间过长、非法闯入、门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警，信息传输到管理中心。

（5）信息传输。管理中心随时向各门查询有关资料，而各门也可定时向管理中心发送存储信息。

（6）打印报表。可自行选择条件范围，打印分类报表、统计表，可单份打印也可连续打印。报表的数据及格式、范围一经选定，系统便自动生成，并可根据要求，随时打印。

全智能门禁系统不仅具有对人员进出授权、记录、查询、统计和防盗、报警等多种功能，还可用于人事管理、按时扣费等。既方便内部人员或住户按权限自由出入，又杜绝外来人员随意进出，提高安全防范能力。

智能门禁管理系统，不仅仅是简单的门锁工具，而且还是一种快捷方便、安全可靠、一劳永逸的多功能、高水平、高档次的管理系统。在饭店实现门锁与消费的一卡通管理后，解决了客人到店后只用一张卡，既可以作为房间钥匙，又可以在酒店任何消费点消费的问题。在最大程度上方便了客人，同时又有助于酒店实现现代化管理的目标，树立饭店更加良好的企业形象，增强本酒店在同行业中的影响力和竞争力。能达到提高客房安全性、节省操作流程时间、加强对客人消费情况的安全保密、提高客人的消费积极性、加强酒店对客人消费情况的管理，通过发放内部消费卡等提高酒店声誉、刺激客人消费等作用。

4.客房通信

饭店管理部门应考虑在每间客房都设电话或其他通信装置。客人可以利用房内电话或其他通信装置向饭店报告紧急情况或可疑活动，饭店也可用通信装置通知客人发生了紧急情况（如火警）。

5.房内安全须知

饭店要根据本店情况，提供房内安全须知，如一些饭店把安全和消防须知制作成录像带在饭店闭路电视上播出。此外，许多地方要求提供楼层平面图或注明客房与安全通道位置的须知卡。这种须知卡也列出如何预防火灾以及发生火灾时所应采取的行动步骤。

除消防须知外，应考虑在客房门上贴上安全须知，指导客人如何锁上房门，然后再上保险；告诫客人在未辨明来人身份之前不要开房门；介绍客房内有否特别的安全装置；指出前厅是否提供保险箱以及饭店管理部门认为有必要列入的其他情况等。

还有一些更为先进的饭店，在饭店的客房中安装了紧急按钮，客人可以在发生紧急情况时按动按钮，管理中心会及时获悉并采取相应的措施。

（三）饭店主要出入口的安全管理控制

饭店对于客人的出入口以一个为主，而且在重要通道处设有监视系统。员工的出入口一般在饭店正门的后面，设有专人负责看管。看管者应熟悉饭店主要员工的基本情况，对于可疑人员要进行盘问，以防闲杂人员混入。员工入口一般直接通到地下室，地下室为每个员工设有专门的更衣柜，员工换好工作服后可以乘员工电梯直接到自己工作的楼层，这样一方面是为了安全，另一方面，客人一看到的都是精神饱满、穿戴制服的员工。另外，注意提醒员工不要带贵重物品来上班。此外，出入口的另一项工作是对下班离开饭店的员工进行检查，查看有无员工带有饭店的财物出饭店。饭店为了保证员工的隐私权，一般不安排人检查员工随身携带的包，而是采用安装摄像头的方法，请员工在摄像头下自觉把自己的包打开，以备检查。

三、饭店各部门负有的安全责任

饭店有保护客人及其财产免遭种种危险的职责。为了达到这一目的，安全工作应成为每个员工和每个部门的责任。当然，每个部门涉及的安全事项、具体的保安责任是不同的。以下分别论述饭店各部门主要的安全工作。

（一）人事部

人事部在雇用员工之前就应作安全方面的考虑。由于饭店要为其员工的所作所为负责，所以，除了工作技能要求外，应注意聘用品行端正、身体健康的人。人事部对于雇用的可能会接触客人财产的员工，如客房服务员或接触饭店财产的员工，如仓库保管员、收款员、出纳员等，应特别注意其品行状况。对饭店所有的员工都应该按旅游行业方面的体检要求进行体检，持有健康证。特殊部门的员工，如工程部的工人一定要有上岗证，以确保饭店设备的安全正常运行和员工的人身安全。

（二）工程部

工程部在确保饭店的安全方面起着非常重要的作用。根据安全工作的职能，饭店内的安全装置和安全系统应由工程部维修，应该把有关安全设施、安全装置或系统的修理、维护或更换工作放在第一位。工程部人员要对危及饭店客人或员工安全的各种紧急情况及时作出反应。此外，工程部的许多日常工作，如客房设备的维修，定期检查饭店的电梯、制冷设备、供热系统等都与保护客人的安全有关。有关的消防器材应有专人负责管理，责任到人，以确保设备器材的有效性。

（三）房务部

前厅人员是安全人员的重要助手。门卫、行李员、停车场服务员和总台服务员有机会随时观察到达或离开饭店的任何人。前厅人员可以向安全人员报告进入饭店的人员中的可疑行动或情况。前厅接待人员可以在诸多方面起到保护客人和饭店安全的作用。①如果饭店没有采用电子锁，前厅通常负责保管和发放客房钥匙，他们在钥匙控制方面起着关键性作用。②前厅住宿登记时，对客人实行住宿验证登记制度，对外国人实行临时户籍登记和护照、签证检查制度。③前厅部所属的总机房，一般也设有报警系统。④门卫可以监视有无可疑人员进入大厅。⑤行李员负责住店客人行李的安全。行李员在将客人及行李送至房间后，要告诉客人如何使用照明、收音机和电视机，并检查通风设施，同时向旅客示范客房门、套房隔门、滑动玻璃门和窗户上所有控制装置的用法。还要把有关安全的信息告诉客人，如保险箱使用、紧急情况时使用的电话号码等，告知客人房间内张贴的有关客人安全和饭店有限责任的告示等。

客房部对安全也负有特别责任，因为客房部员工直接接触客房和客人的财产，直接负责客人在住店期间的财产安全和人身安全。客房部的安全责任主要有以下方面:

（1）客人住宿要凭本人有效身份证件。即:中华人民共和国公民凭居民身份证，中国人民解放军军人凭军人证，港、澳、台胞凭回乡证，外国人凭护照，方可办理入住登记手续。

（2）客房要设置“请勿卧床吸烟”提示，放置“宾客安全须知”，张挂“紧急疏散图”。

（3）禁止住店客人使用自备的电热器具，堆放大量商品，客人不得以挂“请勿打扰”为由阻止饭店进行应急检修和必要的安全检查。

（4）包租客房的长住户要办理长住户登记手续，调换住宿人员要经店方同意，不许私自留宿。使用自备电器要得到店方允许，并由饭店进行电器线路安装。

（5）客房钥匙要专柜存放，专人管理。饭店主要负责人要责成专人妥善保管使用万能钥匙，并登记备案。客房服务员切不可将钥匙放在客房部清洁车上或其他容易失窃的地方。领取钥匙要办理严格的登记手续，严禁工作人员将客房钥匙携出店外。住店客人领取房间钥匙，要严格检查其住房卡或钥匙领取凭证。住客退房离店，要及时收回房间钥匙。发现钥匙丢失要迅速查明原因并通知安全保卫部门，安保部门要24小时内更换锁芯。

（6）住客退房离店后，服务人员要认真检查房间内有无遗留的火种，有无有害物品及客人遗忘物品，完成上述工作后方可再搞卫生。

（7）客房服务人员要有明确的责任区，不得随意串岗，不得擅自动用客人物品。打扫房间要“开一间、做一间”，“完一间、锁一间”，认真填写登记卡和记录进出时间。在清扫客房时，应把清洁车横放在客房门口。

（8）客房服务人员不得把住店客人情况向外泄露，对要求会见住店客人的宾客，要验看证件并征求被会见人同意后方可允许进入。来访客人必须在23点前离开客房。

（9）客房楼层应设服务台，不设服务台实行房务中心制的饭店，楼层要安装监视系统辅以保安巡逻。

（10）客房卫生间须采取有效防滑措施，浴缸应配备防滑垫，并有提醒客人小心滑倒的标志。

（11）客房部员工应负责公共区域、楼面的安全工作。

在发现公共区域、楼面有可疑人员，或发现客房内有异常情况，或听到房间内有呼救或异常响声，或发现住客、来访者擅自进入未经许可的地方或其行迹反常可疑时，要立即报告安全人员，或采取某些必要的措施。

（12）客房部员工如发现有生病的客人，应提供某些帮助或建议，如提供冰袋、药品、食物等。在提供药品时一定要注意不要擅自拿药给客人，应该征求客人的意见，请客人到饭店医务室治疗或请饭店的医生出诊，同时客房部的员工应该提供必要的帮助和热情周到的护理。

（13）检查客房、楼道等处有无火灾隐患，消防设施是否完好。

（14）客房部也应检查客房内、客房部所属区域有无危害客人安全的隐患，如卫生间地面是否防滑，楼梯、走廊是否有足够照明，所有设备是否完好无损、运转正常。一旦发现失效的控制装置，如锁、固定螺栓、窗门插销等，应立即报告修理或更换。

总之，客房服务员要有高度的安全意识和责任心。

【专栏8-1】

一起高智能失窃案

某饭店有一服务员早上8时多正在做房间卫生，有两位男子嘱其给1303房的房间加两条浴巾。这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务员身边擦肩而过。服务员则遵其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手清理了床上零乱的东西。此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说:“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己清理就行了。”这时候，服务员看他们已在收拾他们个人的物品了，就暂时退出。这两位男子3分钟后离开房间，刚离去不到一会，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗。原来前两位是小偷，后两位才是真正的客人。

评析:这是一种较为高智能性质的犯罪，它是利用服务员心理上的不设防而给犯罪人以可乘之机。犯罪人对酒店相当熟悉，了解酒店的运作流程。他们知道，如果他们直接要求服务员为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和总台核对，故而采取上述方式来进入房间，使服务员失去判别的警惕性，而达到偷盗的目的。这是一种较高智能性质的心理犯罪。在笔者所管理的酒店中，还出现过有施工方后期工作人员，谎称设备维修，将保龄球道电脑主板，以及电梯电脑控制板和程控总机电脑控制板取走，以要挟取回工钱的事。当时在现场的员工，均认为他们是施工方后期维修工作人员，对其提出保修的协助要求没有提出异议，对其称某块电脑板有故障，需取回维修一事，也并未提起异议。只让施工人员签字认可后，则予以放行。尽管酒店事后作了处理，全部电脑主板均完璧归赵，但牵涉的精力和时间及不可预见的开支却相当大。因而，作为酒店方要加强对实施心理犯罪的安全防范的培训。尤其是新开业的酒店，一般均会与施工方和供应商等有或多或少矛盾，或供应商、施工方的资方和雇佣方都会有或多或少的矛盾。当这些劳资纠纷、财产纠纷没有正常的沟通和解决渠道的话，处于弱势的一方都会用极端的手段来报复。尤其是现在电子设备已发展为大型设备的核心部件以后，更要引起重视。它们往往体积小、价值大，容易携带和拆除，包括电脑硬件、软件等，将都是酒店业今后安全防范的重点。

（四）餐饮部

餐饮部应确保客人的饮食安全。餐饮部的安全管理主要集中在食物的安全、卫生以及设备、设施的安全。

食品的安全卫生直接关系到客人的身体健康。不干净的食品将直接危害客人的安全，甚至造成食物中毒而死亡。餐饮部应保证食品的安全卫生，防止食品污染。为此，餐饮部应首先确保食品原材料及食品生产全过程的安全卫生，严格把好食品原材料关，贮存时要防止原材料生虫、霉变和腐败，制作生产过程必须符合食品卫生要求。其次，要确保餐饮环境卫生。从饮食卫生的角度，餐饮企业的环境通常由所有食品加工、储藏、销售场所，洗涤间，职工更衣室和卫生间，垃圾房等组成。餐饮部应确保这些地方的环境卫生保持良好状态，以免藏污纳垢，滋生蚊蝇、老鼠等害物。再次，餐饮部应确保设备、餐具卫生，应将设备、餐具上的细菌杀灭至饮食安全的程度。目前我国大多数饭店和宾馆采用了餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒等方法。餐饮部应制订本部门设备卫生计划和各种餐具洗涤操作规程。最后，职工个人卫生也关系到食物的安全卫生，餐饮部应制订个人卫生计划，检查员工健康和个人卫生状况，要求员工按照正常的程序进行操作。

餐饮部除确保食物饮料的安全卫生外，也应确保餐饮设施的安全。餐饮部所使用的各类设施，如餐具、服务用具、家具等应十分安全，尤其是各类金属餐具、瓷器应便于客人使用。管理人员应定期检查餐具、家具等有无破损，是否会损害客人安全。此外，厨房因使用大量明火，应特别注意防火。餐饮部应对厨师和其他员工进行消防安全教育，建立有关的消防安全责任制度，培训员工如何使用消防设施和掌握紧急事故的处理办法等。

（五）康乐部

设有游泳池的饭店应该认识到游泳池会带来潜在的安全事故和法律责任。游泳池要建立有关的安全措施，如应配备救生员，遵循有关游泳池建造和维护的合理程序，游泳须知应简明扼要，救生用品应置放在易于发现、便于取用的地方，准确标明池水深度等。许多饭店设有健身房，为保证客人安全，饭店使用告示牌或请客人签署一份“使用健身设备的客人一切责任自负”的声明。健身房内的须知牌应说明以下几点:客人使用健身器械前应征求医生意见，遵照医嘱，客人不得运动过度。健身器械使用不当会导致人体损伤，因此使用设备要谨慎，专械专用。健身房若无人监护时，客人不得擅自使用。健身房如有年龄限制的规定，也应予张贴。饭店对健身房内器械的维修和保养负有责任。服务员应经常检查器械，确保器械处于正常工作状态，可供随时安全使用。饭店在健身房内要安放电话机，且张贴用于求救的电话号码。提供桑拿浴和旋涡喷水浴服务的饭店应将使用说明张贴在一旁，如患有心脏病、高血压、低血压、糖尿病的客人、孕妇以及在治疗过程中的病人，使用旋涡喷水浴时应事先征得医生的同意。体力上容易疲倦的客人不应该用桑拿浴，应告知客人桑拿浴和旋涡喷水浴的合适温度，每次连续使用时不能超过的时间限度等。

四、饭店安全检查

要及时对饭店的安全情况进行检查，具体检查内容各个饭店有所不同，但常见的检查项目如表8-1所示。

表8-1　饭店安全检查表

续表8-1

续表8-1

续表8-1

续表8-1