饭店常见业务问题及处理方法

第二节　饭店常见业务问题及处理方法

一、礼仪服务常见问题及其处理方法

（一）服务员岗前和当班时不准吃葱、蒜等异味食品

生葱、大蒜等食品食后在口腔中会留下一种异味。服务员整天和客人打交道，说话散发出这种异味会使客人生厌，尤其有些西方国家的宾客，更重视这些细节问题。

（二）服务员岗前和当班时不准饮酒

酒是一种能刺激神经兴奋的饮料，不少人酒后面红耳赤、酒气熏人，甚至头脑发热、说话含糊，使工作受到影响。作为一名服务员，要接待四面八方的客人，端茶送饭、写单结账，倘若因酒醉而出现差错，既不礼貌，又会使企业受到损失。

（三）服务员在待客服务中不准吸烟

一边工作、一边叼着烟有损仪表，有碍卫生，影响说话，污染环境，不利工作，同时也会被看成是举止不文明和行为不礼貌。

（四）客人要向服务员敬酒

客人向服务员敬酒时，应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝。同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

（五）与客人谈话时突然打喷嚏或咳嗽

首先须用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

（六）当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时

服务员除了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，等弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

（七）晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天

出现这种情况应委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量。同时告诉客人，聊天会长久占用酒店的营业电话，招致其他客人的投诉。还可以向客人介绍酒店的各类娱乐场所。

（八）客人要求代购物品

在为客人代购物品时，应问清代购物品的名称、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理。为客人代办事项应做到一准二清三及时，即:代办事项准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

二、前厅服务常见问题及其处理方法

（一）无预订客人入住时客满

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

（二）客人要求房价打折扣

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

（三）收到已离店住客的信件

先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站客人的住址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都关注是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办理退件手续。

（四）住客要求代其转递物品

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

（五）外线电话要求电话留言

首先填写电话留言单，并注明客人姓名、房号、留言时间及内容，通过电脑核对客人的姓名和房号，问清留言人的姓名、单位及联系电话，留言内容复述一遍，确保内容准确。经办人签名，安排行李员送入客人房间。若留言是给未抵店的客人时，待客人进店后安排人员送到客人手中。

（六）客人暂时不能进房

在营业旺季，常常会出现走客房还未清扫完毕，客人却已在前台等候的情况。在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可以先让客人填写登记表上除房号、房价等项目以外的栏目，然后为客人提供寄存行李服务，或请客人去大堂，一旦客房整理就绪，尽快完成入住登记手续，迅速引领客人进房。

（七）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写

遇到这种情况，接待员应耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，其签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，因而不愿公开其姓名、房号或其他情况，则应告诉客人必须完整填写入住登记表上的内容，但是酒店可为他提供隐私服务。

（八）住店客人要求续住

住店客人要求续住时，接待员应根据近期房态作出相应答复。如果房态状况较紧张，无法满足客人要求，应建议客人换房；根本不可能续住时，应向客人道歉，并推荐其他同档次酒店；贵宾的续住要求必须满足，但要向接待组领班汇报，以便对当日房态作出调整；团队要求续住的，要仔细询问其付费方式，并立即请示接待组领班，同意后才可办理续住手续。确认能满足客人续住要求的，由接待员填写一式三联续住通知单，将有关续住信息通知各服务点。

三、客房服务常见问题及其处理方法

（一）客人不在房间内，来访者要进入客人房间

遇到此种情况应礼貌地劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者与客人自行联系。如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。

（二）发现客人在房内争吵、打架

发现客人在房内争吵、打架应立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

（三）客人要求在房间内摆放鲜花、水果

了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。尽量了解客人摆鲜花、水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

（四）客人抱怨房间噪音太大

首先向客人表示歉意，询问房号；告诉客人立即派人去查看；立即通知楼层，查明原因，并要求解决。如客人反映的情况属实，楼层不能处理的情况，征得客人同意，给予客人换房。

安排行李员或楼层服务员帮助客人换房，再次向客人表示歉意。

（五）住店客人患病

发现客人患病，服务员要表示关怀及乐意帮助。不要随意搬动客人或私自拿药给客人吃。询问客人病情，是否需要看医生。了解客人生病原因，询问客人是否需要代办一些事项。注意病人客房动静，并做好有关记录。对于重病急病，要立即报告上级领导，并尽快联系医院，组织抢救。病人住院期间，应及时通知其家属前来。对客人住过的客房严格消毒。

（六）客人要求换房

了解客人不满意所住房间的原因，以及他喜欢换什么样的房间。对客人说明情况时，要注意语言的艺术。如一时无法解决，也应婉言解释清楚，并表示会尽快给予解决。与前台接待处联系，一有合适的空房便立即给予换房。换房后应更改客人入住资料，并作换房记录，及时向主管报告。处理换房事宜要认真负责，不要敷衍应付，以免引起客人不满。

（七）帮助不熟悉本地情况想外出活动的住客

客人对当地不熟悉，服务员要做好客人的参谋和向导，根据客人的要求、喜好介绍有关情况。如客人想观光，可介绍市内较为著名的名胜古迹，指明地点及交通工具；如客人想购物，可介绍客人去有关商店。

（八）检查走客房时发现客人遗留物品

及时与总台收银台联系，了解客人是否已结账离店。如客人未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做好记录。如客人已离店，应及时记下物品的名称、数量和特征、捡获地点和捡获人的姓名，并将遗留物及时拿到客房中心（或报主管后放在楼层仓库）保存，作失物招领处理。也可送交前厅处理，由大堂经理填写《失物招领登记表》。按照我国有关规定，遗留物品保管期一般为三个月。按照国际惯例，遗留物品保管期为一年。

四、餐饮服务常见问题及其处理方法

（一）为残疾宾客提供服务

对来餐厅就餐的残疾宾客，服务人员应给予尊重和适当的照顾。肢体残疾的客人，应为其安排比较方便进出餐厅的座位就座，如靠近门的座位。双目失明的客人，应将菜单上的菜名及价格读给客人听，供其选择，并告诉他们上菜的位置。聋哑客人，要用笔和纸与其进行交流。

（二）为带领小孩的宾客提供服务

对带小孩来餐厅就餐的宾客，应提醒其家长看管好自己的小孩，不要让孩子在餐厅内随便乱跑，主动为其提供儿童就餐坐椅。注意不要随意抚摸儿童的头部和抱小孩，也不要随意给孩子吃食物，更不能把孩子单独带走。

（三）为醉酒客人提供服务

客人在餐厅内喝醉酒后还要求服务员为其加酒精饮料，服务员应婉言拒绝，并可以向其提供果汁等软饮料。如遇客人醉酒后在餐厅呕吐，应及时清理污物，为其送上小毛巾。如客人醉酒后在餐厅闹事，服务员应立即与保安部联系，请求协助。告知陪同前往者，酗酒闹事造成餐厅发生经济损失的事后要赔偿。

（四）客人要服务员喝酒

应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意，若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告诉客人，请自己的领导来解决，借故服务别人。

（五）开餐期间突然停电

一般情况下，停电都是突发跳闸造成的，因此服务员应保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位，打开应急照明灯，点燃备用的蜡烛，由管理人员及时打电话与工程部联系，密切注意客人动向，防止客人逃账。停电时，暂不让外人进入餐厅。恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉。

（六）客人物品遗留在餐厅

对于客人的物品，服务员应该予以妥善保管，并报告当班领班或餐厅经理，等待客人回来寻找，若当天到下班时，客人还没有回来寻找，应该报告大堂经理，由管理人员将物品交到客房服务中心。

（七）宾客失手损坏餐具

应妥善处理宾客损坏餐具问题。宾客在餐厅用餐过程中损坏了餐具，一般来说都是无意的。遇到这种情况，服务员不要脸色阴沉，责备训斥宾客或是嘀嘀咕咕，应该和气地宽慰宾客，并将备用的餐具送上，请宾客继续用餐，不要因为宾客一时失手就破坏进餐时和谐的气氛。待宾客用餐结束时，对宾客讲清餐具赔偿原则，并注意适当减收部分折旧费，这时一般来说客人都会理解并照章办理。

（八）不慎弄脏客人衣服

服务员不慎弄脏客人衣服时，应迅速帮助客人清除衣服上的污点，并为客人提供免费洗衣服务。