客房部的岗位职责

二、客房部的岗位职责

岗位职责是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。下面参照某中型四星级酒店客房部的组织机构设置，介绍其主要岗位的职责。

（一）客房部经理

（1）职务名称：客房部经理（行政管家）。

（2）岗位级别：C级。

（3）直接上级：房务总监。

（4）管理对象：本部门各组织机构主管和部门内勤。

（5）基本职责：全面负责客房部的经营管理，制订并监督实施本部门的工作计划，带领本部门全体员工完成各项工作任务，实现部门的经营管理目标。

（6）具体工作

①根据酒店的经营方针和政策以及总经理室下达的任务和目标，制订客房部的工作计划并负责实施。

②负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。

③负责本部门员工的招聘、培训和评估与激励，制订客房部年度培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。

④负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。

⑤参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制订。

⑥负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。

⑦合理调配和使用人力，在保证客房部工作正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。

⑧巡视检查并督导下属的工作。

⑨做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作。主要包括看望、慰问生病客人，拜访长住客人，处理客人的投诉。

⑩与酒店其他部门密切协作。

⑪加强与店外有关单位的沟通协作，保持和发展业务关系。

⑫努力学习，勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质量。

（7）权限

①对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。

②对本部门员工有工作调配和奖惩权。

③对采购部为本部门购进的物资有一票否决权。

（8）任职条件

①具有大学专科及专科以上学历或同等文化程度。

②精通酒店客房部管理业务，有强烈的事业心和责任感。

③具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。

④具有较强的口头和书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。

⑤身体健康、精力充沛、性格开朗、仪表端庄。

（二）客房服务中心主管

（1）职务名称：客房服务中心主管。

（2）岗位级别：D级。

（3）直接上级：客房部经理。

（4）管理对象：客房服务中心联络员。

（5）基本职责：负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的程序性以及客房部物资管理的规范性。

（6）具体工作

①负责本部门文件资料的整理与归档。

②协助经理处理文件收发与起草等工作。

③负责客房部物资设备档案的管理。

④负责客房中心库房的管理工作，确保客房部经营物资的正常供应，并对部门物资的消耗进行统计和分析，协助经理控制物资的消耗。

⑤负责全酒店遗留物品的管理工作。

⑥负责下属的排班，并对其进行培训和考核。

⑦检查督导下属的工作。

⑧领发本部门员工餐券及劳保福利用品。

⑨负责客房部维修项目的申报与跟踪落实。

⑩协助和配合经理及其他管理人员分配任务、调配人力等。

⑪在下属休息、用餐时为下属代班。

⑫完成上级安排的其他工作。

⑬不断学习，经常提出合理化建议。

（7）任职条件

①具有高中以上学历或同等文化程度。

②具有丰富的客房部工作经验。

③具有较强的外语会话和书写阅读能力。

④工作认真、思维敏捷，有较强的沟通协调和应变能力。

⑤身体健康，形象气质好。

（三）客房中心联络员

（1）职务名称：客房服务中心联络员。

（2）岗位级别：F级。

（3）直接上级：客房服务中心主管。

（4）基本职责：客房服务中心联络员的主要任务是接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效优质的服务；做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。

（5）具体工作

①受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。

②及时准确地传递有关客人进店、离店和结账等客情信息。

③与有关部门沟通协调。

④掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。

⑤与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性。

⑥发放、回收和保管员工的工作单、工作钥匙等。

⑦监督员工上下班时的签到和签离。

⑧登记、保管和处理遗留物品。

⑨负责客房服务中心的清洁整理。

⑩完成主管安排的其他工作。

（6）任职条件

①具有中专毕业以上学历或同等文化程度。

②口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。

③熟悉酒店的设施设备、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确地回答客人的询问。

④工作认真，反应敏捷。

⑤具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。

⑥能适应客房服务中心的排班要求。

⑦身体健康。

（四）夜间服务员

（1）职务名称：客房夜间服务员。

（2）岗位级别：F级。

（3）直接上级：客房服务中心主管、公共区域夜班领班。

（4）基本职责：负责夜间客房的清扫整理和对客服务工作。

（5）具体工作

①巡视检查客房楼层。确保工作间、楼层公共区域处于整洁有序的状况。

②根据总台安排和客人要求清扫整理客房。

③对夜间走客的房间进行检查。

④为夜间进店的客人提供接应服务。

⑤为住客提供擦鞋、租借物品等服务。

⑥协助房内送餐部收集订餐牌。

⑦负责楼层的安全，发现安全隐患和异常情况应立即报告、及时处理。

⑧完成上级安排的其他工作。

（6）任职条件

①具有中专毕业以上学历或同等文化程度。

②能用外语对客人服务。

③熟悉客房楼层业务。

④工作责任心强，自觉性高。

⑤能上大夜班。

⑥最好是男性。

⑦身体健康，仪表端庄。

（五）楼层主管

（1）职务名称：客房楼层主管。

（2）岗位级别：D级。

（3）直接上级：客房部经理。

（4）管理对象：客房服务员、楼层勤杂工。

（5）基本职责：负责所管客房楼层的日常管理，确保对客服务和清洁保养的质量标准，严格控制各项消耗。

（6）具体工作

①负责所管楼层的人员调配和工作安排。

②对下属员工进行培训和考核。

③检查督导下属员工的工作，确保工作效率和质量。

④解决员工工作中遇到的疑难问题。

⑤处理客人的投诉。

⑥负责楼层物资的管理与控制。

⑦负责楼层与相关部门的沟通和协调。

⑧负责楼层的安全。

⑨完成上级安排的其他工作。

（7）任职条件

①具有中专毕业以上学历或同等文化程度。

②有较强的外语会话能力。

③精通客房清洁保养和对客服务工作。

④具有很强的质量意识，能严格把好质量关。

⑤具有较强的培训能力，能承担一般的培训工作。

⑥乐观开朗，善于处理人际关系。

⑦工作认真细致，能吃苦耐劳。

⑧身体健康，形象气质好。

（六）客房服务员

（1）职务名称：客房服务员。

（2）岗位级别：F级。

（3）直接上级：客房楼层主管。

（4）基本职责：负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。

（5）具体工作

①负责客房的日常清扫整理和计划卫生。

②负责客房杯具的更换和清洗消毒。

③为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务。

④根据接待规格和客人要求设计布置客房，并提供针对性、个性化、特色化服务。

⑤熟悉客房状况，掌握客人动态。

⑥负责客房小酒吧的管理。

⑦负责楼层物资的管理，合理控制物资的消耗。

⑧检查报告楼层的待修项目。

⑨协助配合其他部门人员在楼层的工作。

⑩承担楼层工作间和走道、电梯厅等处的清洁整理工作。

⑪做好楼层的安全保卫。

⑫完成主管安排的其他工作。

（6）任职条件

①具有高中毕业以上学历或同等文化程度。

②能用外语进行对客服务。

③熟悉客房楼层业务。

④熟悉本酒店的营业设施和服务项目。

⑤乐观开朗、热情好客，具有较强的应变能力。

⑥自律守纪和能吃苦耐劳。

⑦身体健康，仪表端庄。

（七）楼层勤杂工

（1）职务名称：客房楼层勤杂工。

（2）岗位级别：F级。

（3）直接上级：客房楼层主管。

（4）基本职责：主要负责客房楼层的辅助工作，协助客房服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。

（5）具体工作

①搬运垃圾、布草以及家具设备。

②补充楼层用品。

③协助客房服务员做好重、难、险的清洁保养等工作。

④完成主管安排的其他工作。

（6）任职条件

①男性，身体强壮。

②具有初中毕业以上文化程度。

③能吃苦耐劳，工作认真，责任心强。

④熟悉客房楼层工作，能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作。

（八）酒店公共区域主管

（1）职务名称：公共区域主管。

（2）岗位级别：D级。

（3）直接上级：客房部经理。

（4）管理对象：酒店公共区域清洁工、公共区域夜班领班。

（5）基本职责：负责酒店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提供高标准的公共环境，并充分利用条件努力拓展对外业务，为酒店创收。

（6）具体工作

①制订并落实酒店公共区域清洁保养工作的计划。

②制订并落实酒店特殊清洁保养工作的计划。

③负责对下属进行培训、排班和考核。

④巡视检查和督导下属的工作，确保他们按规范和要求工作并保证效率和质量。

⑤负责酒店公共区域的人员调配和物资管理，在保证质量的前提下努力控制成本费用。

⑥负责酒店的虫害控制工作。

⑦接洽对外协作的经营业务，确保质量和效益。

⑧了解和研究有关酒店清洁保养的新技术、新产品，不断提高酒店清洁保养工作的效率和质量。

⑨完成上级安排的其他工作。

（7）任职条件

①具有高中毕业以上学历或同等文化程度。

②精通酒店清洁保养业务。

③熟悉客房部的其他工作。

④工作认真，能吃苦耐劳，有较强的管理能力。

⑤身体健康，仪表端庄。

（九）夜班领班

（1）职务名称：酒店公共区域夜班领班。

（2）岗位级别：E级。

（3）直接上级：酒店公共区域主管。

（4）管理对象：酒店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员。

（5）基本职责：负责酒店夜间清洁和客房夜间对客服务工作。

（6）具体工作

①安排酒店夜间清洁保养工作。

②巡视检查夜间清洁工的工作状况和工作质量。

③巡视检查客房部所管区域的清洁卫生和客房状况、当班服务员的工作状况和服务质量。

④对客房部夜班员工进行考核。

⑤完成主管安排的其他工作。

（7）任职条件

①具有高中毕业以上学历或同等文化程度。

②熟悉客房楼层及公共区域的工作程序和质量标准。

③有一定的外语会话能力。

④能独立处理一般疑难问题。

⑤能上大夜班。

⑥最好是男性。

⑦身体健康，仪表端庄。

（十）区域清洁工

（1）职务名称：公共区域清洁工。

（2）岗位级别：F级。

（3）直接上级：酒店公共区域主管。

（4）基本职责：负责指定区域的日常清洁保养工作，确保清洁保养的质量标准。

（5）具体工作

①按规定的程序和要求对所管区域进行常规性的清洁保养，并达到标准。

②检查所管区域的设施、设备是否正常完好，发现问题及时报告。

③正确使用和妥善保管器具用品。

④回答客人的询问，并积极地向客人介绍酒店的服务设施、设备和服务项目。

⑤服从上级的调配，完成上级安排的其他工作。

（6）任职条件

①具有初中毕业以上学历或同等文化程度。

②掌握有关公共区域清洁保养的知识和技能。

③熟悉客房清洁保养和对客服务业务。

④工作认真自觉，能吃苦耐劳。

⑤熟悉酒店的服务设施和服务项目。

⑥略懂外语。

⑦身体健康，仪表端庄。

（十一）打理工

（1）职务名称：公共区域打理工。

（2）岗位级别：F级。

（3）直接上级：酒店公共区域主管。

（4）基本职责：负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等酒店内专项清洁保养工作和对外协作性与经营性清洁保养业务。

（5）具体工作

①负责酒店地毯和软面家具的清洗。

②负责酒店花岗岩、大理石等地面的清洗打蜡。

③负责酒店的除虫灭害工作。

④负责酒店外墙、外窗的清洁。

⑤负责酒店公共区域大型吊灯的清洁。

⑥负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁。⑦承担店外的协作性或经营性清洁保养工作。

⑧正确使用和妥善保管公共区域的各种器具用品。

⑨完成上级安排的其他工作。

（6）任职条件

①男性。

②具有高中毕业以上学历或同等文化程度。

③精通酒店面层材料的清洁保养业务。

④熟练掌握有关清洁器具和清洁用品的操作及使用方法。

⑤工作认真负责，能吃苦耐劳。

⑥身体健康。