宾客的类型与特点

一、宾客的类型与特点

酒店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一。他们有着不同的背景、不同的生活习惯、不同的兴趣爱好，以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。

（一）按旅行的组织方式划分

（1）团队：团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织、有计划，日程紧、时间少。酒店虽然给团体客人的房价折扣较大，但由于出租的房间数量多，因此，其客房收入对酒店来说也很可观。在接待中，应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价、餐费问题，不介入他们的矛盾。遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系，要充分做好团队进、离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，提前将开水送到客人房间，在气温很高或很低的季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜房做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面做好饮料消费检查的计划，每天研究次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。

例如，某团客人预计早晨8点离店，那么客人一般在7点20分左右用早餐，客房部便应安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。

除旅游观光队客人外，还有执行公务、商务或专业考察、访问及参加比赛或演出的团体客人。

（2）散客：散客，主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。其中，大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大房间，要求客房内有电脑接口及不间断电源、办公设备及用品齐全，还要有电热水壶、熨斗、熨板、变压器、国内国际直拨电话、小酒吧等；在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全、服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排要合理且水准要高。他们不希望经常被打扰。

（二）按宾客国别划分

（1）外宾：在生活习惯方面，外宾习惯于晚睡晚起，对窗帘的遮光及效果要求较高。对客房的卫生设施、设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需。对室内的温度要求也较高，大多数外宾夏天喜欢把室内温度调得很低，很多人一年四季食用冰块；在消费方面，习惯于享用酒店提供的洗衣服务、房内用膳服务、房内小酒吧等服务。从事外宾接待工作，对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人的不同文化。

（2）港、澳、台地区客人：此类客人基本上分商务型、探亲型和旅游型。接待中要注意有热情的态度、周到的服务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至如归的感觉。

（3）内宾：一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。相当一些内宾有午睡习惯，不希望在中午被打扰。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。

（三）按宾客身份划分

（1）政府官员：此类客人对服务及接待标准要求很高，住店期间，客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对客服务。

（2）专家学者：此类客人多喜欢清净的客房及舒适周到的服务。

（3）新闻记者：此类客人生活节奏快，因此对服务的效率有一定要求。

（4）体育、文艺工作人员：此类客人以团体形式为主，其特点和要求已在前文中介绍。

（5）此外，各酒店都有自己的接待重点，这部分客人被称为贵宾或“VIP”。酒店业非常重视对贵客的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分酒店视为贵宾：政府要员、著名企业家、艺术家及社会名流等；或可能给酒店带来效益者；与酒店同系统的机构人或高级职员；酒店同行等。一般来说，对于贵客的接待规格要高于普通客人，但贵宾中的接待规格也有所不同，酒店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。

（四）按旅游目的划分

（1）商务、公务型客人：据统计，全世界酒店客源中，此类型客人占53%，因此，接待好他们，对酒店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的酒店或曾住过的客房，对酒店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品、办公资料等物品，因此在处理此类客用品时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意。他们要求酒店提供高质量的洗衣、擦鞋服务等。

（2）观光客人：这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品、照相等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲胶卷、邮寄信件或明信片等委托服务。

（3）会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室、客房、公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封、信纸和笔等文具、用具的配备。

（4）蜜月旅游客人：此类客人一般对房间有一定要求，如大床间、外景佳、房间整洁等。如果为他们做特别布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此在服务上要注意时间的安排。

（5）疗养、度假型客人：此类客人中以国内宾客为主，他们多选择度假型酒店。例如：我国北戴河或有温泉的地区就有此类酒店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此此类客人对客房的要求较高，如24小时有热水、外景较好、室内冷暖适度等。他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐、小酒吧、委托代办和托婴服务等。另外，此类客人对酒店的建筑格局也有一定喜好（如园林式、别墅式建筑），对客房的安全也很在意。

（6）竞赛、演出型客人：这类客人以参加当地比赛或演出为目的，一般以团队的形式出现。他们对客房洗衣服务的要求较高，且服务需求较集中。客房部要妥善安排调配。

例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，要求洗衣服务较多，而且要求质量高、时间短。他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯或生活规律与其他客人不同，因此在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。

又如，一些体育代表团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰，还必须24小时有热水供应。另外，文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批的“追星族”，因此，为他们保密及在安全上的服务尤为重要。

（7）其他类型的客人：因旅游者旅游的目的不同，又分购物型、探亲访友型、宗教朝拜型等。其中，购物型客人一般选择商业较发达的大城市，以购物为主要目的；探亲访友型的富人一般以散客的形式为主；宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种不同类型的客人有其不同的特点，接待时注意要有针对性和灵活性。

（五）按宾客逗留时间的长短划分

按宾客在酒店的逗留时间，可以分为长住客人和短期逗留客人。在酒店就住达1个月以上的客人，为长住客人。各酒店也可根据其接待政策自行定义。酒店通常把长住客人视为贵宾接待，接待他们时要注意客房的清扫尽量安排在客人非办公时间进行；提供足够的衣架及其他用品；谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品；注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取将他们发展为酒店的忠实顾客。