房内小酒吧服务

三、房内小酒吧服务

房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级以上酒店的要求。国家技术监督局在1997年10月16日发布的《旅游涉外酒店星级的划分及评定标准》中规定，三星级酒店客房内一般要设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮具和酒单。

国际酒店业在设立房内小酒吧的初期，大多由餐饮部负责管理和服务，近年来，尤其是国内的酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。客房部管理房内小酒吧可以减少跑账和打扰客人的次数，增加安全系数并便于沟通协调。

在房内小酒吧的配备方面，客房部管理人员首先根据本酒店的星级及目标市场，确定饮料的配备品种及各品种的数量。然后再设小酒吧账单，账单上应列出饮料及其他备品的品种、数量、价格及有关注意事项。目前，酒店所用的账单多为无碳复写纸，一式三联，两联送前台收款，其中一联作为计账凭证，第二联以备客人结账时查看，第三联由客房部留存。但如果用四联小酒吧账单则更好，因为这样就可在检查过饮料消费后，将一联留在客房内，供客人了解饮料的消费情况。此外，房内还需配备饮料杯、酒杯、杯垫、调酒棒、开瓶器等用品。

对于住客房小酒吧的检查，通常由服务员在每天例行进房时进行，如：清扫客房、小整理、做夜床时检查，若有消费，应立即输入账款，并做好补充。如果客人已填好“客房小酒吧账单”，应收取并补充新账单并注意查对账单填写是否正确。

对于离店客人，国内大部分酒店要求总台收款服务员在其结账时通知客房部，由楼层服务员检查客人的饮料消费情况，并立刻电话通知总台结账处。该过程需要一定的时间，客人常常会因等待时间过长而提出投诉。国外绝大部分酒店则在客人结账时间询问客人是否消费了小酒吧饮料，根据客人的回答进行结账，从而大大加快了结账速度。国内某高星级酒店曾做了两个月不查房的测试，统计结果是损失了两千多元的饮料。于是，酒店决定客人结账时不查房，用两千多元的损失换取快速结账的效率，将方便让给大部分客人。当然，不同档次、不同客源、不同地区的酒店，应从本酒店的实际出发，根据本酒店饮料损失率的高低，做出相应的决策。如果酒店的房内小酒吧损失率过高，则应考虑本酒店设房内小酒吧是否符合目标客源市场的需求，以及酒店是否应在所有客房设备小酒吧。小酒吧的一定量的损失率应属正常现象，即使在发达国家，房内小酒吧的损失率也在7%～10%左右，由于酒店房内小酒吧的饮料价格是市场价的数倍，已考虑了损耗，酒店不应在此问题上与客人过分计较。

对于团队房饮料的检查，客房部管理人员应做好计划，每天研究次日团队离店表，根据客人的计划安排确定检查时间。有些地区由于交通原因，离店高峰时间集中在清晨，而这时早班服务员还未上班，因此造成查房不及时。针对这一情况，客房部可对PA夜班服务员进行查房培训，使其在客人离店高峰时帮助查房。

客房部需定期统计和盘点楼层的小酒吧饮料，确保所有房内小酒吧饮料不超过保质期，这是小酒吧服务与管理工作中的一个重点。客房部应每月检查一次楼层所有饮料的保质期，更换快过期的饮料，将其退库，由库房将其调至餐饮及康乐部。在大型酒店，尤其在淡季，会出现餐饮、康乐部消化不了客房部快过期饮料的情况，报损率因此而提高。为解决这一问题，酒店可以与供货商进行协商，将从房内撤出的饮料与供货商调换，但前提通常是撤出的饮料须距保质期三个月以上。

客房部管理人员应注意定期研究客人的消费情况，根据客人的需求定期调整小酒吧的品种。