五、充分利用客房部的表格和报表
（一）表格和报表的作用
客房部的管理，主要是通过各种制度和计划，将客房的服务工作科学地组织起来，完成酒店预订的目标。因此，客房部在日常工作中要及时掌握情况，制订、检查和调整各种计划和措施。所有这些都离不开原始的记录。表格和报表的重要作用就在于，它们是实行规范化管理的一种定型和定式化的手段，备用于供人们及时具体地记录各种原始数据，为客房部的管理者考核职工业绩、控制营业费用提供准确的信息。
1．考核的依据
客房整理和检查的表格和报表是关于客房楼层服务和管理活动的各种原始数据和事实的忠实记录，是对客房部员工进行评估和考核的依据。
2．控制营业费的手段
从酒店的实际情况来看，客房的费用中的消耗品费用占较大比例，伸缩性很大。客房部可以通过服务员工作报表和领班报表控制每个服务员及楼面的消耗品使用，达到既满足客人需要，又降低营业费用的目的。
3．实行规范化管理和操作的保证
整理、检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的服务质量标准设计和制作的。客房各级管理人员和员工在进行整理、检查客房的工作中，都必须填制必要的表格和报表，这样就可以使他们按服务标准、服务程序和方法办事。另一方面，由于表格和报表都是用事实和数据说话，可以定性定量地反映客观事实，用以评估客房整理、检查质量的高低，揭示客房部运转的规律，从而及时发现服务和管理中存在的问题，为客房部实行科学管理提供客观依据。
（二）常用的表格和报表
由于酒店的等级、规模以及管理者管理风格的不同，表格和报表使用的种类常有差别，但常用的应有以下几种：
1．客房服务员工工作表
（1）作用：
①领班给服务员分派工作任务的派工单。
②记录客房状况。
③客用品添补数量原始记录，控制消耗，保证客人需要。
④处理意外情况的凭据。
（2）用法：
①客房卫生班服务员签到上班后由领班发给一份工作表。
②表上写有待整理客房号、客房状况及要求完成的其他工作，包括计划卫生项目和优先整理的房号等。
③服务员要随身带表工作，一般置于工作车上指定的地方。每做一间客房都应按要求填写有关内容，准确登记进出房的时间。
④领班和主管巡查时，应随时了解服务员工作表上反映的情况，以便及时处理和查房。
⑤下班时，服务员将填写好的工作表和钥匙一起上交客房中心。
⑥领班或主管在检查、整理好这些工作表后，呈客房部经理查阅并存档。
2．房务报告表（见表7-1所示）
表7-1 房务报告表
（续表）
（1）用法：
①每天早班服务员上班后及傍晚做夜床时各查一次客房状况。
②除请勿打扰房和双锁房之外，如果每房必查，则需由客房服务员来填写，然后由领班将其管辖区域楼报表交客房中心。
③若只查空房、维修房及走客房，则可由领班填写。
④设立楼层服务台、实行三班倒的酒店，则可以由台班服务员专职填写。
⑤每份房务报告表一式两份，一份送总台，一份留底，以备查询。设立客房中心的，由客房中心汇总各楼层报告表；设楼层服务台的也可由各楼层分别送总台，或由客房部办公室汇总。
（2）作用：核实前台的客房状况，通报最新房态信息。
3．周期清洁表或计划卫生表
周期清洁表或计划卫生表的作用，在于使平时不易清洁彻底的项目和需定期保养的设备家具都能在规定时限内完成清洁工作，同时也为工作安排和检查督促提供依据。
4．客房领班工作单（见表7-2所示）
清扫员__________ __________
日期__________AM PM
领班__________ __________
表7-2 客房领班工作单
（1）用法：
①在客房服务中心领到查房表后，首先了解本区段客房状况并在表上做相应的标记。
②根据服务员的工作进度确定检查顺序并及时检查，随查随记。
③确保每间必查房被查到并尽快申报OK房。
④下班时将全部项目填写完毕，交客房中心或办公室。此表保存期通常为一年。
（2）作用：
①作为工作凭证，防止忙中出错。
②考核的依据。
5．做客房返工单（见表7-3所示）
（1）用法：
①此表为空白式返工单，具体表格可视客房情况设计，也可临时填写。
②将检查不合格的较大漏项列出或圈出，交服务员补漏。
③小的漏项，领班可及时补漏，但若重复出现，应返工并追究原因。
④完成后，服务员将此单交还领班。
⑤领班凭此单进行复查。
⑥保留返工单，备查。
（2）作用：
①指示服务员该补做的项目。
②业务总评估的依据。
6．客房维修意见表（见表7-4所示）
（1）用法：
①此表一式两份，最好采用无碳复写式表格。
②客人填写后可交总台或留房中，也可直接交客房中心。
③接表后立即查实。
④一份送工程部，一份留在客房部。其他程序与维修通知单相同。
表7-3 做客房返工单
（2）作用：
①客人有机会发表意见，可弥补酒店工作的不足。
②让客人感到酒店对其住房状况的重视。
表7-4 客房维修意见表
7．维修通知单（见表7-5所示）
（1）用法：
①本单一式三份。两份送工程部，最后一份留底。有的酒店为四份，即第四份送给质检部，以便协调和督促。
②紧急情况可先电告工程维修部再补单，但需在单上注明联系人与时间。
③客房中心每天汇总客房维修报表，并每周送一份给工程部；每月制作一份维修报表，呈总经理。
表7-5 ××大酒店工程维修单
④如果维修项目迟迟不见回音，则客房部经理应与工程部经理定期协调，以求得解释和采取相应的协调措施。
（2）作用：通知工程部维修项目及备查。
8．综合查房表（见表7-6所示）
供客房部经理作“白手套”式检查，以及会同工程部经理作定期全面检查客房状况时用。
表7-6 综合查房表
（续表）
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（续表）
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